谁在赚“碎屏险”的钱?

新眸2021-09-09
碎屏险有两个抓手,渠道与风控。

换一块手机屏幕要花多少钱?

少则几百,大则几千,而在生活中,手机屏幕的损坏也的确难以完全避免。于是,无论是消费者、手机厂商等相关企业都在探讨解决这一问题的方案:如何进一步保障消费者利益?

2014年,华泰保险推出碎屏险,就此拉开了手机屏幕的保险时代。伴随着智能手机更新换代速度的不断加快,且折叠屏、曲面屏等手机屏幕开始占领手机市场,手机屏幕的维修费用被进一步推高。

越来越多的消费者开始为“碎屏险”买单。在新眸对话的多位消费者中,大多表示其在购买新手机时会随之购买相应的保险,但也有表示一旦错过新机保险,便很难再为屏幕投保了。“现在手机越来越贵,换屏幕是一笔很大的费用。”

而随着消费者对这一险种接受程度的提高,保险公司却陷入了两难的困境。“不赚钱”、“被黑灰产薅羊毛”成为了一众保险公司面临的核心难题,在这一背景下,如何实现消费者与保险公司之间的双赢,成为了企业需要探讨的核心话题。

基于此,本文新眸将着重分析以下3个问题:

  • 分析碎屏险的本质是什么?碎屏险的市场有多大?

  • 利用风控技术之前,碎屏险市场状态如何?

  • 风控技术成熟后,碎屏险产品实现了哪些方面的迭代?发展前景如何?

01 “碎屏险”时代来了? 

碎屏险起源于智能手机时代,2012年起,中国超过美国成为全球最大的智能手机市场,统计数据显示,截至2020年9月,中国移动电话用户数达到了16亿户。

与此同时,伴随着屏幕的发展史,大屏幕手机也逐渐普及,手机、电脑屏幕的工艺愈加复杂,其中搭载了曲面屏、全面屏、内屏穿孔技术等设计的电子产品,其屏幕的造价也越来越高。

根据媒体测评统计,iPhone12和iPhone12 Pro的屏幕维修价格达到了2149元;华为P50 Pro换屏价格为2479元;vivo旗舰X60 Pro+也要1100元。

如此高昂的维修价格背后,如何保障手机屏幕,随之成为了消费者的核心需求之一。于是,自2013年起,越来越多的手机厂商和保险公司开始了在“碎屏险”领域的探索。

从数据上来看,据Gfk统计,2017年中国手机保障行业市场规模达35亿元,随着中国移动电话用户数规模几近饱和,在四年时间内,这一市场更是发生了翻天覆地的变化。

巨大的市场空间,以及快速增长的消费者需求,这个赛道的热度开始增加。而聚焦于消费者端,碎屏险市场的乱象也开始浮出水面。

新眸了解,一些中小商家推出的的碎屏险产品不仅价格不一,且售后服务也是参差不齐。据公开数据显示,当下碎屏险的价格参差不齐,一年的保费从几百元到几千元不等。

而在售后服务中,夸大维修价格,让消费者付出在保险以外的额外价格更是常见。根据相关投诉显示,拒赔、拖延、不合理理赔正在成为困扰消费者在碎屏险中的选择。

同时,这也导致一部分消费者对于碎屏险呈现出了不信任的态度。在新眸与消费者对话中,他们提到,以为手机更换频率极高的用户表示:“由于难以辨别推出主体的可靠性,我已经很少会为屏幕上一份保险了。”

放眼到企业端,碎屏险这门生意也并不好做。

根据推出这一险种的主体来看,目前主要玩家有手机厂商、保险公司、电商平台等。其中手机厂商和电商平台主要是联合保险公司,针对新机销售提供的相关产品;而保险公司则是依托于第三方流量平台,进行保险产品定制,再由手机品牌官方维修商,或第三方维修服务商提供维修服务。例如,支付宝上蚂蚁保平台正在售卖的众安手机碎屏险。

蚂蚁保碎屏险业务负责人续玉在近日与新眸的对话中提到,碎屏险随着智能手机的发展而兴起。那时,一众保险公司纷纷入局,但是却没有一个不亏钱的。“少则亏百万,大则亏上亿。”

当时,为了尽量覆盖风险,碎屏险的售价较高,消费者担心保费倒挂,保险公司做的越多亏的越多,部分碎屏险产品只能维持几周至几个月就下架了。这种赛道火热,但是多方均不受益的现象,不禁让人深思,这背后到底隐藏了怎样的秘密?

02 不赚钱的秘密 

对于保险公司而言,碎屏险频频亏损的事实同时成为了企业亟待解决的难题。 

据新眸了解,在过去,行业对碎屏险普遍采用“宽核保、严理赔”的方式,从一定程度上来讲,很难真正辨别是否会出现 “带病投保”的情况。

公开数据显示,在这一规定之下,碎屏险的赔付率最高甚至能够达到3000%,也就是说几乎所有保险公司的碎屏险业务处于一个亏损状态。

此外,从财产险的角度出发,相关的黑灰产对于保险公司造成的损失也是无法估量的情况。作为骗保高发的“重灾区”,碎屏险更是黑灰产盯上的“羊毛”。

比如,支付宝安全团队曾监测到有一批投保账号存在异常情况,在收集相关证据后向警方报案。经警方调查后发现,两名不到20岁的女生在收购了大量支付宝账号和二手碎屏手机的情况下,伪装成屏幕完好的手机进行骗保。

在不法羊毛党横行的时代,一群不法分子基于各平台、各商家的数据漏洞、优惠券漏洞攻击各大企业、保险公司,为其带来了巨额损失。

当然,风险还在于内部,碎屏险作为需要多方合作的一个险种,对于保险公司而言,选择何种运营方式是一个极大的挑战。

众安保险碎屏险产品负责人杨雪峰回忆,众安做碎屏险的时间很早,开始于2014年,而在2019年选择彻底关停。“还是因为亏的太惨了。”

新眸具体了解后发现,从2014年到2019年这五年,众安一共采用了两种业务模式。在第一阶段中,其主动和手机厂商合作。“这就导致我们的议价能力非常弱,成本压力很大,而市场也不会为高定价买单,所以导致亏损严重。”

到了第二阶段,众安选择抛开主机厂模式,基于自己的官方的渠道上架了相关产品。问题随之而来:“渠道费用低了,但是业务的盘子也小了。”据杨雪峰透露,由于当时的产品渠道太狭窄,且消费者的体验感不够完善,导致业务又经历了失败。

不过,尽管如此,从保险公司的角度来看,碎屏险市场背后的亿级规模,依旧是保险公司扩大险种的一个重要品类。寻求更完备的解决方案成为了保险公司破除亏损局面的突破口。

03 渠道与风控 

回答上述问题并不难,从保险公司接连失败的案例来看,要想扭转亏损局面,核心指向两个指标: 渠道和风控。

首先是渠道,在众安的合作经历中,无论是通过自建还是手机厂商都不是一个百分百完美的选择,寻找一个可靠的第三方渠道才是这一险种的最终归宿。

值得注意的是,在对于第三方渠道的选择上,其必须具备连接C端消费者的能力。2020年3月份,众安重启了碎屏险,杨雪峰表示:“这次,我们选择的是线上渠道。”一方面能够通过平台连接更多消费者,另一方面也能够获取更高的议价权。

其次是风控,风控的核心指向技术,更具体来讲,保险公司需要的是专门针对碎屏险的风控技术,解决两个难题:确定用户投保时手机屏幕碎没碎、理赔时的手机是不是投保的手机。

在进入蚂蚁之后,续玉先后在保险、线下支付领域工作多年,一直在关注碎屏险导致的亏损难题,在他看来,跳出保险场景以外,技术才是解决这一难题的核心关键。

落地到具体问题上,提高乃至消灭骗保的门槛是风控技术需要解决的关键问题。仅从投保条件来看,在以往风控技术不成熟的体系下,带病投保是常态。据续玉回忆:“最严重的是,手机‘变砖’的情况下,用户也能投保。”

这种挑战之下,解决的方案指向了手机设备的验证和识别:首先,续玉将从收钱码业务中学到的设备身份概念,应用到碎屏险汇总,通过上百个维度来确认手机的设备身份,从确保用户投保和理赔的为同一部手机。其次要提高OCR识别,准确认定手机投保时屏幕状态。这也是续玉和同事从收钱码业务中得到的灵感。

在找到解决“碎屏险为何不赚钱?”的逻辑后,这一险种又开始重新出现在消费者视野中。

04 新业态构建时刻 

据杨雪峰透露,当下众安碎屏险的赔付率从200%降到了一个较为合理的水平。 这也使得保险公司开始有余力去探索更为多赢的发展模式。 

具体分析碎屏险险种,其前端连接的是支付宝、淘宝、线下店、手机厂商等销售平台,后端则是一众手机官方维修商,或第三方手机维修商。

从保险公司角度来看,当其通过碎屏险实现了盈利,维修服务商也能够提升相应的订单量,实现营收增长。同时对于消费者而言,基于线上平台,碎屏险也逐步成为了可以随时随地购买的高性价比险种之一。

可以说,在解决了风控与渠道的难题后,消费者、平台、保险公司、手机维修产业链之间的联动效应正在进一步显现。

从维修服务商角度出发,新眸以马上修为例,作为众安孵化的一个手机平台维修公司,其专门为众安提供碎屏险维修服务的承接。据杨雪峰透露,这个平台的成立除了降低保险公司的理赔成本以外,还能够及时预警骗保风险。

据公开数据显示,过去这几年中,碎屏险为马上修带来的订单占比在其总业务量的30%左右。去年,通过支付宝平台,其碎屏险订单量开始快速增长,占比上升至60%以上。

此外,作为前端业务中直接接触消费者的维修商,其也在以对客服务为核心,对风控体系实现正向反馈。比如某个时期某地套屏现象激增,维修商便会及时反馈给平台和保险公司,帮助进一步完善碎屏险的风控。

不过,由于依附于业务,在众安碎屏险经历大规模亏损的时期,马上修的业务遭遇了巨大冲击。在面向更为广阔的维修市场,众安碎屏险的逐步稳定推动了马上修跳出原有圈层,开始尝试公众号、支付宝小程序、电商等多个渠道。

从消费者的角度来看,当碎屏险解决了“信任”难题后,消费者的需求也在持续涌现。

对此,续玉提到,目前,碎屏险上线一年已经卖出350万份,但相比较全国十几亿台的手机而言,碎屏险的渗透率并不高。“如果能够做到30%左右的渗透率,那整个市场又会迎来新的变化。”

可以说,当下碎屏险的存量市场尚且看不到天花板。但是,对于一众保险公司、平台而言,如何在满足消费者需求的状态下激发更高的市场份额,依旧是一条需要长期探索的路。

本文来自微信公众号“新眸”(ID:xinmouls),作者:周尧,编辑:桑明强 ,36氪经授权发布。

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