买了“电动爹”,走上维权路

深燃2021-04-25
正因为是新事物,车企更需要妥善对待消费者的诉求。

编者按:本文来自微信公众号“深燃”(ID:shenrancaijing),36氪经授权发布。

作者 | 李秋涵 黎明 魏婕 唐亚华 周继凤 王敏

编辑 | 李秋涵

上海车展特斯拉车主维权事件还在持续发酵。最新进展是,特斯对外公布了涉事车辆在事故发生前30分钟的行驶数据。对此,维权车主的丈夫李先生表示,特斯拉侵犯个人隐私,要求撤销数据并道歉。

这一事件的最终结果尚无定论,但围绕新能源车维权的话题,还没有停止。

这是一个正在我国广泛普及的“新物种”。据中国汽车工业协会统计数据显示,2020年全年中国新能源汽车销量达136.7万辆,增长10.9%,另有数据显示,截至2020年底,中国新能源汽车保有量达492万辆,占汽车总量的1.75%,比2019年增加111万辆,增长29.18%。

随着新能源汽车保有量持续增长,随之而来的自燃、起火、刹车失灵等安全事故也频繁被曝出。更让一些车主无奈的是,他们在购买“电动爹”后,遭遇到了维权难题。

此次维权事件,给包括特斯拉在内的新能源汽车提了一个醒。相比于传统汽车,新能源汽车还是新事物,产品质量和售后服务都还在不断升级和完善中。正因为是新事物,车企更需要妥善对待消费者的诉求,让更多人敢于尝鲜。

本期小酒馆,6位新能源车主讲述了他们买车后的维权经历,他们有的购买了特斯拉Model 3,在电机出故障后想要讨个说法,对方却不肯给鉴定报告;他们有的是小鹏车主,因刹车失灵找到客服,对方不解决问题还自夸了起来;他们有的遭遇了强行退保、捆绑消费等问题,对相关车企失去信心。

下面是他们的维权故事。

提车半个月后电机故障 至今不给鉴定报告

黄辉鹏 | 上海 特斯拉车主

今年3月7日,我在特斯拉上海临港超级工厂店,买了一辆Model 3。3月30日,我妹夫正常行驶在浦东中环上,突然车子失去动力,当时在快车道上,险象环生。发生故障后,妹夫拨打110派来高架清障车将我的特斯拉拖下高架,然后打400电话喊来特斯拉官方拖车,将车拖至蓝天路518号4S售后中心。后来售后中心电话告知我说,这辆车有电机故障。

从提车到出故障,只有半个多月时间,这辆车我只开了1600公里。我当时很生气,没想到买到一辆故障车。特斯拉售后给我的反馈是,电机故障,要换新电机才能做测试,换好电机车子就没问题了,并给了份维修清单,但是我一直向他追要鉴定报告,因为什么导致电机故障他们不肯说,至今为止都不肯给鉴定报告。

电机出故障后,我的车就一直停在售后的店里面。我跟特斯拉开始了好几轮的交涉。我的诉求其实很简单,就是要求换车,换给我一台没有故障的新车。但是这里有个问题,提车后我给车贴了车衣、太阳膜,做了地板大包围,买了保险,这些总共花了接近两万块钱。另外我是贷款买的车,已经产生贷款利息了。当时车辆出故障时,高架清障车把车拖下高架也产生了费用。我要求特斯拉给我换车并赔偿我的实际损失,大概3万元,但他们不同意。

售后一直没有给出让我满意的解决方案,一直在拖延,我不联系他,他也不联系我。我每天打400的售后电话,后来他们做出让步,说车辆车衣和贴膜可以提供特斯拉的3M和龙膜,但这达不到我的标准,他们给的肯定是很便宜的东西。

跟他们交涉的过程中,我最直观的感受就是,特斯拉非常傲慢。售后直接跟我说,“你可以走正当的诉讼来申请你这部分的损失”,但打官司需要费用,我咨询过律师,说我不一定能打赢。这些问题特斯拉应该早就考虑到了。

这逼着我们这些特斯拉车主走上维权的路。我现在能理解为什么有车主会去拉横幅了,车主这么干,肯定是被逼得实在没办法了。

我本来就是做车的,有个越野车俱乐部,家里有油车,还有一辆威马,买特斯拉就是觉得好看、时尚。我相信特斯拉的产品未来会更加完善,但是它这种咄咄逼人的做法,我觉得不应该。一个外资车企,要在中国立足,那你就得好好做你的车,把你的售后各方面做好,为车主服务好。

刹车失灵找客服,客服却说——我们真的真的很不错

Kevin | 南昌 小鹏车主

我买车的最大需求就是日常通勤,而当初买新能源车的一个原因是汽油车号更难摇到,而且想着能省下一笔油钱,就在朋友的推荐下买了小鹏的G3。

我和爱人都是“颜控”,车的外形必须得合我俩眼缘,恰巧我俩都很喜欢这款车的外观,简单大方。而且我试驾过朋友的G3,特意走了一些有减速带和坑洼的路面,让我很惊喜的是,这款车上路之后对小震动的过滤干脆利落,甚至还能体会出一些偏运动的高级感,关键是G3的性价比还很高,我就果断入手了智享版,花了大概18万。

我是2019年12月买的,但是买回来之后这个车就一直出问题。一开始是转向的时候总是出现异响,而且转向不稳,有轻微跑偏,因为我工作比较忙,就没有去4S店,只是在微信上联系了客服,但没有得到什么解决方案,加上这些问题后来自行恢复了,我也就没太当回事。

但今年3月,更严重的事情发生了。一天晚上我下班回家,到了小区把车停稳准备下车的时候,车子突然开始慢慢往后退,我赶紧就踩了刹车,但车子在快要停下来的时候,又突然加速,直接撞到了后面柱子上才停下来。

第二天,车子被4S店拖回南昌服务中心监测,但随后,厂家以车辆没有问题和不能证明车辆问题为由推卸责任,和4S店之间互相踢皮球。厂家及服务中心至今都没有给我一个解释和解决方案。

来源 / 小鹏汽车官微

更让我生气的是,我无奈之下拨打了小鹏的客服电话,但客服不给解决问题也就算了,还自夸了起来,说他们的车辆足够智能,数据足够准确,没有给我任何解决方案。

这种迷惑操作让我一下子想起了前段时间全棉时代的道歉信,通篇大意都是“我是真的真的很不错”,真是被他们气笑了。

任何正常人都能想到,刹车出问题是很危险的,这次好在我的车后面没有人,如果我后面有行人甚至是小孩,那后果真是不堪设想。但是这么显而易见的风险,竟然没有得到他们的重视,我真是很无语。

四处维权无门,我只能凭一己之力在车友群、论坛里告诉大家这个问题,起码能让他们刹车时更小心一些,不要发生危险。

要不是实在不能忍 谁愿意天天黑自己家的车?

销洋烟 | 河北 特斯拉车主

出于对马斯克的崇拜和对科技感的追求,我一直很喜欢特斯拉的车。2021年1月,我在特斯拉石家庄店看上了一辆官方出售的二手车。车的出厂时间是2020年6月,工作人员介绍说该车曾在天津出售过,还没上牌照电机就出了问题,那位用户就退了车。返厂更换电机之后,这辆车就被特斯拉征为内部服务车辆。

因为没出过大事故,电机也更换了,我感觉这个车挺值的。最终,我以不到20万元的价格买下了这台原价24.99万元的磷酸铁锂版Model 3。当时正值河北疫情,我没有亲自查看车况,线上交了1000元定金。

购车之前,我曾反复向销售确认车辆配置的是磷酸铁锂电池(续航468公里),但在车辆交付后我发现是三元锂电池(续航445公里),除了续航问题,三元锂电池更容易自燃。而且我发现车辆实际续航只有377公里,工作人员答复说,官方续航数字是国际单位,一般续航不到400公里。

买之前我曾要求拍车的视频和照片,工作人员一直没提供,拖车的第三方司机检查车辆之后说存在漆面剐蹭、轮罩盖划伤、外观件衔接处凹凸不平、线路故障、配件损坏等问题,但工作人员表示本来就是二手车,有这些问题很正常。买完之后,工作人员告诉我,外迁服务必须由他们指定的第三方服务公司办理,要缴纳1200元外迁费,我认为这是强制捆绑销售。但临近过年,又有疫情,我不得不交了这个钱。

我太信任特斯拉了,明知道产品不完美,却还是相信了特斯拉的服务质量。

更大的问题出在保险上。3月9日,我在车辆提档时确认过交强险、商业险齐全,然而我在3月15日办理车辆落档后,特斯拉工作人员单方面告知我,要将商业险退保,让我自己办理商业险。我不接受,我认为这是之前约定好包括在内的项目。

就在双方还没达成一致的时候,我在3月24日与国家电网公务车辆发生交通事故,但因为商业保险已经被特斯拉单方面解除,我无法理赔。

事故当时,我在一个小学路段,正好是放学的时间,我和前车行驶速度都不快。但前车忽然刹车,随后我也踩了刹车,但车并没有停住,车辆的所谓前方碰撞预警功能、自动紧急制动、盲点碰撞、警报等功能,都没有工作。

特斯拉方面表示,通过后台数据查询,安全系统没有启动的原因是车速是8km/h,速度只有在10km/h-150km/h之间,其辅助驾驶功能才可以正常工作。我并不知道当时自己的时速是多少,他们也不提供数据。而且,即使我的时速只有8km/h,前方雷达也不能工作吗?即便真的是8km/h,车撞成那样严重,特斯拉是纸糊的吗?

我买的是特斯拉官方认证的二手车,结果多处不符合他们自身的标准以及二手车行业管理办法。目前我已经跟他们的客服和销售人员沟通了十几次,我要求特斯拉处理交通事故和保险问题,或者给我退车,但他们哪一个方案都不同意,至今没解决任何问题。

我现在对特斯拉粉转黑了,天天跟个“怨妇”一样。我也不是蹭上海车展这个事情的热点,我跟他们维权已经有一段时间了。

其实要不是实在不能忍,谁愿意黑自己花血汗钱买的车呢?车也跟自家孩子一样,孩子犯了错我不想批评,也不希望别人指责,但现在我遇到的问题确实很大,自家孩子也得该骂骂、该打打。

普通款保修 多花钱的顶配版反而不管

王飞 | 北京 吉利帝豪车主

其实最开始我也是想买油车的,但一直摇号摇不上,新能源这边两个月就摇中了,没办法就选择了新能源车。

当时买的是一辆帝豪。开了10个月左右,电子手刹坏了。问题发生时我正在去六道口办事的路上,开了半个小时在路边停车,就发现电子驻车用不了,然后我到停车场那边停车检查了半天也搞不定,后来只能给救援车打电话,一等等了两小时,花了一下午时间,要办的事情也耽搁了。

我找到买车的店,对方不给报修。他们原本的维修范围是整车加电池,不过他们说协议里表示,按照基础版配置维修,基础版里是没有电子手刹的,我这属于增配,就不给修。

来源 / 吉利汽车官微

这就让我很无语,我当时冲着性能,特地买的顶配,对车主来说,就是多花钱买的反而不给保修。不过,他们态度挺好,我本来想算了,就自己自费修吧,但是发现太贵了,要一万二,这原本不是我的责任,反而要花这么多钱。

这时候就有个行业里的人跟我说,我应该找厂家投诉协议存在漏洞。我就打了投诉电话,我说完事情来龙去脉,也忍不住和他们感叹,基础版的还给修,高端用户反而不给保障好,这个属于他们的漏洞,旗舰店在钻空子。投诉之后,吉利官方回应,这是质量问题,就给我整体检修了一下。

维权的过程不算麻烦,就是他们的协议漏洞比较明显。新能源车还在发展阶段,很多车刚上市不久,出现问题比较容易让人紧张。我觉得汽车质量和售后态度是相辅相成的,首先是希望车没有问题,要是有了问题,就希望售后态度能好一点。现在电动车的关注度太高,有些问题被放大了,但对于一些客观存在的问题,车企确实应该积极面对。

提车两天后特斯拉降价 命令式沟通让我崩溃到想砸店

郭丽 | 北京 特斯拉车主

当我得知特斯拉降价的时候,晴天霹雳,感觉自己被割了韭菜。

我是去年9月底买的特斯拉。结果两天后,也就是10月1号,特斯拉中国官网就宣布Model 3降价了。而就在特斯拉降价的前一天,我还一无所知。

其实我买的时候已经有降价的传闻了,当时就和销售反复确认是否会降价,结果销售再三保证不会降价,市面上降价的传闻都是假的,不断地诱导我快速下单。当时想着也是之前5月份时候特斯拉都已经降过价了,不会再降价了吧,所以没想那么多就提了车。

结果降价传闻成真,还来得这么快,提车之后,我看到这个消息都懵了。然后立马给销售打电话,打了一天都没通,到了晚上他才接了电话。

电话里,销售给出了两种方案:一是,符合7天信心保障计划内的车主赠送3年免费超充使用权益,但必须去特斯拉指定的快充充电站才能享受;二是,七天无理由退换。

如果是选择第一种方案,我计算了一下,三年全部在特斯拉充电站充电,每年平均跑15000公里,三年下来也就节省几千块钱,根本无法弥补降价的那两万元。非常不划算。

但是如果想要全额退车也非常艰难。选择退车则订金不会退,过户费1500元需要自己出,中间还需要自己排队验车,流程非常复杂。而且协议里标明,12个月不能买同款车。也就意味着消费者不能退了车、转身去购买降价版Model 3。

相当于是这两种方案都非常坑,我们被割了韭菜。所以一开始我就没同意,要求销售退还差价或全款退车。但销售是不接受的,还告知我,只是通知我一下有这样的解决方案。

说实话,特斯拉是我的第一辆车。当时一直在关注特斯拉,从长期来看觉得它是个非常厉害的公司,自己也买了它家的股票,买车也是想体验一把它的科技感。

万万没想到自己最后被割了韭菜,虽然两万块也不是天大的事,但特斯拉这种命令式沟通让我崩溃到想砸店,我以后不会再买他们的车了。

尽管我一直想要退车,但实际过程中,我发现维权的成本很高。我工作非常地忙,最后不得不接受了现实,还是选择了他们给的补偿方案。

方向盘突然转不动 索要数据半年一直没提供

老王 | 北京 特斯拉车主

我是在去年7月底提了一辆特斯拉Model 3,提车后的两个半月里,我们的驾驶感受都还不错,直到去年10月19日发生了变化。

当天早上,我爱人驾驶特斯拉Model 3行驶到崇文门路口,通过红绿灯之后,在稍微向右偏的情况下,想把方向盘回正时,发现方向盘突然很重,难以转动。最后她冲上了路边的公交站台,护栏被撞飞,一位交通指导员阿姨被撞骨折。

事故后,特斯拉的售后态度还是挺好的。当天,我们便接到了特斯拉服务中心的反馈电话,得到了部分数据的基本情况,比如当时AP(自动辅助驾驶)没有打开。第二天中午,我和我爱人专程到特斯拉公司看相关数据,对方也主动提供了部分数据。不过,特斯拉方面表示,为了保护商业机密,不允许我们拿走相关数据,截图、拍照的形式都不行。我们在现场研究了两个小时后,发现了一个疑点。

我和我爱人将行车记录仪、当时事故发生时的情况以及特斯拉提供的数据进行反复比照,发现在事故发生时,方向盘在向右8度之后,用了6秒才缓慢地转到了向右3度左右。也就是说,一个成年人用力转方向盘转了6秒,只转了不到10度。于是,我们希望特斯拉能够提供完整的包含全部参数的车辆行驶数据,但是一直没有得到进一步的回应。

这半年来,我们通过个人、交警部门、客服、售后经理、12345热线等多种方式,希望获取事发前完整数据但均无果。特斯拉方面让找交警,通过交管部门要求特斯拉提供完整数据,但我们联系交管部门之后,交管部门出面也并没有获得具体的数据。

确实,当天我爱人没在偏出车道伊始就立即制动是事故发生的原因之一,从始至终我们并没有想过甩锅,并且在保险之外也垫付了当时事故受伤者的医疗费用。但我们想搞清楚为什么方向盘会出现这样的情况,究竟是硬件原因,还是软件原因。

经过4个月的鉴定和修理,我又重新提回了我的特斯拉Model 3,但是我爱人因为之前的事故阴影一直不敢开这辆车了,我开这辆车的时候,每到路口也总是小心翼翼,总会担心再出现一些不可预知的突发故障。

在上海车展现场女车主维权事件发生之后,我们又联系了一直在对接的售后经理,对方终于在这一次表示可以帮忙申请数据,但是否真正能够拿到数据还未可知。

我认为,当前汽车鉴定事故还没有跟上时代的发展,很多鉴定机构还是只能鉴定当前车的状态,无法去检验事故发生时的状态。如果以此次维权事件为契机,相关部门能够把数据问题重视起来,未来或将会有成熟的保障机制,消费者遇到问题之后也能顺畅完整的拿到数据,对于车主而言,也是权益的保障。

*题图及文中配图来源于Unsplash。应受访者要求,文中Kevin、销洋烟、王飞、郭丽、 老王为化名。

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