美团系别样红云PMS系统崩了，数万家酒店昨日哀嚎

整疯

在云南一家单体酒店上班的李舒岚，有着近10年店长经验，昨日之前，她从未想过，有一天自己会因为酒店PMS系统崩溃而不得不借助公安系统辅助前台客人办理入住。 

美团系别样红云PMS系统的崩溃始于昨日中午，和李舒岚一样抓狂的还有上万家与她一起使用这套美团系公司研发的PMS系统的酒店商家们。 

多家酒店昨日向旅界披露，“从中午开始就崩了，说的10分钟弄好，都是骗人的，等到下午3-4点，勉强好了1个小时，很快又不行了，今天中午在线客服几百人排队，电话也是占线，根本打不进去。” 

企查查显示，上海别样红信息技术有限公司由美团王兴控股企业北京酷讯互动科技有限公司100%持股，是一家为酒店提供SaaS服务的解决方案服务商。 

据公开信息，2018年，美团即宣布全资收购别样红云PMS，希望借力互联网+，运用云计算和大数据，连接酒店软件、硬件以及提供相应管理服务。 

在线酒店预订市场，PMS系统起着链接平台与终端的重要作用，据公开数据整理，2017年底,别样红签约酒店数量已经突破2万家,日活数超过9500家。 

7月6日，别样红云PMS系统出人意料地崩溃，为众多商家带来高额损失。 

一位川渝地区某小型连锁酒店的店长刘晓飞指出，别样红云PMS系统在酒店预订高峰期出问题对酒店运营造成重大影响，“由于中午前台人多，退房、续房的，订单不停的进，对房态把控不是特别准时，怕爆房只有关掉系统。” 

别样红云PMS搭建的商家微信群里充满怨怼和声讨，有商家吐槽，“进是能进来了，但这一直转圈圈，貌似跟没进来一样”，另有商家抱怨，“要不没有班次，要不进去选不了房，要不就是打开房间没有信息。” 

别样红云PMS商家微信群部分对话

截至昨晚20点30分，据众多使用别样红云PMS的酒店商家反映，“停止使用10小时了，恢复后很多酒店出现数据异常，超额预定、重房等等。” 

遭遇意外，李舒岚则急中生智，她想到公安系统有房号，临时选择用公安系统辅助前台办入住，“今天生意蛮好的，但是正忙的时候有些别样红系统退房了，公安系统身份证信息却还没来得及退，反而更令人崩溃…” 

等李舒岚有时间仔细查清房态，已经错过了订房高峰期，她手忙脚乱地处理完客人的繁杂事宜，发出哀叹，“好不容易出行市场稍稍复苏，今天别样红云PMS又让我至少损失了平时30%的营业额。” 

靠山

这些年，酒店、民宿PMS江湖群雄并起，除各大酒店集团自身搭建的PMS外，西软、住哲等口碑较好的PMS系统占据了一部分市场份额，近期“订单来了”更是再获5000万元融资，竞争日趋白热化。 

别样红云PMS狂奔突进背后，美团是其背后最大靠山，一些侧重在美团上运营酒店的商家选择这款PMS也是出于无奈。 

“系统崩溃前，这个PMS也只能算中规中矩，全靠美团扶持，”刘晓飞向旅界直言，“说白了，我们也是担心影响美团排名嘛，不然早就弃了。” 

为了美团的HOS分使用别样红云PMS是业界众多酒店心照不宣的秘密。 

旅界调查获悉，美团HOS分是Hotel Operation System的缩写,是考核那些在美团上经营的酒店的一个体系，包含指数、权益、积分、违规违约四大系统，可以为美团酒店商家整体运营状况做出评估。 

有熟悉美团运营的人士指出，“高HOS分可以帮助美团上的酒店商家获取更多的自然流量，还有机会兑换优质的资源位。” 

例如，美团上酒店商家当前的HOS基础分是5分，但在“补血小任务”中如果开通别样红云PMS可获0.1分奖励。 

按照平台规则，HOS分更高的酒店会得到优先推荐和流量，HOS分达标，金币足够，甚至可以获得皇冠标识，而高曝光自然会带来更多转化和订单。 

事实上，对美团上的酒店商家而言，使用别样红云PMS会在美团上扶持加分是一方面，获得类似广告位一类的流量入口则是更诱人的事情。 

对此，一名酒旅业内人士认为别样红过于依赖美团的流量加持是柄双刃剑，“最大优势为有美团流量扶持，且酒店如果选择美团独家，可以免费使用其基本功能，但失去独立性后的别样红，一旦酒店与美团终止合作，其后续运营让人堪忧。” 

值得一提的是，2018年，美团点评宣布完成对别样红全资收购时，别样红方面称将继续保持品牌独立，但在大众看不见的背后，美团对别样红乃至签约酒店商家的影响早已润物细无声。 

但硬币的另一面是，用前期免费和美团流量攻下市场，急于走量，而别样红云PMS的客服质量本就饱受诟病，系统一崩溃，引来如山的投诉，服务质量再度下滑。 

昨日有酒店商家向旅界反馈其客服系统严重无法满足需求，“20点36才排队62 ，巅峰的时候排队都排不进去…” 

李舒岚的酒店2年交了3000元别样红云PMS系统使用费用，但美团来的订单屈指可数，远不如其他数家OTA，她称，“即使没有这次系统崩溃，合作期快到了，业主准备在其他OTA平台多试试，别样红云对我们的意义也就不大了。 

隐忧

在李舒岚看来，别样红云PMS系统崩溃不仅对酒店经营造成了重大不利影响，另一层隐忧是“如果涉及到宾客数据泄露或经营数据泄露这事就大了。“ 

在此之前，万豪、华住等国内外知名酒店集团均发生过数据泄露的恶性事件，有网络安全专家分析，对黑客来说，酒店客人的数据很有价值，他们一旦成功入侵酒店系统，对所接触到的数据进行加密勒索，收益将十分可观。 

刘晓飞则回忆称，“这次崩溃后，别样红好像是一个一个的恢复酒店数据和运营的，所以有些酒店会先恢复，我问客服他们是不是被删库跑路了，客服不承认，说数据还在。” 

别样红云PMS搭建的商家微信群里亦有业者质疑，“今天系统是咋了，被黑客攻击了吗？” 

除了宾客信息，酒店的经营数据也是刘晓飞们极为担心的，“说直白一点，美团如果想让别样红调我家数据，简直就太简单不过了，每天卖了多少钱，一间多少钱，简直清清楚楚。” 

当下，华住、锦江、亚朵、格林豪泰、旅悦，几乎每个酒店品牌都有自己公司出钱研发的PMS，即使一些小的酒店连锁品牌找软件公司“套个壳子”也有自己的PMS。 

在连锁化较低的中国酒店、民宿市场，第三方PMS系统仍有市场空间，但一些排名靠后、给用户带来不好使用体验的PMS面临淘汰。 

刘晓飞分析道，“对酒店来说，PMS数据不比其他数据，基本上都是记录很准确的数据，非常有参考意见，希望更多酒店品牌能重视搭建自己的PMS系统，没有条件的中小单体酒店也应谨慎选择第三方合作伙伴，避免造成财务、数据损失。” 

惨痛的教训就在眼前，对于别样红云PMS系统崩溃带来的高额损失，有商家气愤地称，“对此次突发事件，别样红处理反应极其的差，完全没有备用线路保证商家正常运营，客服回答极尽官方忽悠，对于我们等着用的商家极其不负责任，让我们急得像热锅上的蚂蚁，都在用最原始的办法，辅助公安系统办理入住。” 

7月6日晚上21点22分，刘晓飞本来以为别样红云系统要恢复了，可点进系统依然是转圈的鼠标和一片白屏，此时距离系统崩溃已经过去了10个小时。 

昨日，别样红云客服需要超长时间排队

刘晓飞看了看客服排队系统，前面还有29人，面对这种情况他只能“躺平”：因为已经不知道要干什么了，至少还要等待1小时才能和客服说上话。 

本文受访者皆为化名

本文来自微信公众号“旅界”（ID:lvjienews），作者：theodore熙少，36氪经授权发布。