海底捞被曝毛肚缺斤短两,还能“捞”回顾客的心吗?

雷达财经·2021-10-21
海底捞不再神奇?

财报显示,今年上半年海底捞整体翻台率降至3次/天。同时,顾客人均消费支出同比也出现下跌,由去年同期的112.8元降至上半年的107.3元。

10月19日,海底捞72元200g毛肚实际只有138g的话题在微博上引起广泛关注,一度冲上微博热搜榜首。

10月20日,海底捞官方回应称,当天员工提前摆盘后放入冻库保存,由于产品特性导致水分流失,属于操作失误,已加强整改。

雷达财经注意到,以高质量的服务出圈的海底捞,已多次发生消费者投诉事件。

财报显示,今年上半年海底捞整体翻台率降至3次/天。同时,顾客人均消费支出同比也出现下跌,由去年同期的112.8元降至上半年的107.3元。

海底捞不再神奇了?

消费者曝海底捞毛肚缺斤短两

据河南电视台民生频道报道,10月15日凌晨,耿女士同朋友一同前往海底捞新世界百货店就餐,点了一份价格为72元的捞派脆脆毛肚。

但服务员端上菜品后,耿女士和朋友们却感觉毛肚的分量不够,于是询问服务员毛肚的重量,服务员答复称200g。随后,耿女士要求上秤称重,但显示重量只有138g,与标识的重量相差了62g。

耿女士向海底捞门店工作人员提出质疑,毛肚为何会缺斤短两,是否之前每次到店餐品重量都会欠缺,是不是每家门店都存在同样的情况?

该门店的工作人员回应称,因员工操作失误导致毛肚重量不足,当天只有这一份产品是不合格的。

10月20日,海底捞通过官方微博补充说明,称产品按照要求摆盘后存放需要在半小时内,顾客于当天凌晨4点就餐,因员工提前摆盘后放入冻库保存,由于产品特性导致水分流失,属于操作失误,已加强整改。

海底捞表示,当天已向顾客当面致歉,并支持顾客维权,但未同意顾客的2万元赔偿要求。目前已就此向市场局主动报告。

20日,消费者在接受采访时进一步表示,“我们不要任何诉求,一分钱都不要,餐费我全额付款了,一分钱都没有少给,我的态度就是要曝光他们。”

对此,北京市中闻律师事务所的闫创律师向雷达财经表示,耿女士的这种情况,可以按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,要求海底捞进行赔偿。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。

海底捞近年屡陷食品安全风波

一直以来,海底捞靠着无微不至、体贴至极的服务,换来大量消费者的光顾。网络上还经常有“只能趁服务员不注意偷偷倒水”的说法,来调侃海底捞的贴心服务。不过,雷达财经注意到,以高服务质量闻名的海底捞,近年来却卷入多起风波。

去年10月,中消协曾点名海底捞付费插队服务。据一名网友实测显示,其在淄博万象汇一家海底捞就餐时,排号显示前面有217桌,但在淘宝花费40元购买了相关排队服务后,该网友等待的桌数变为1桌。

雷达财经注意到,目前在淘宝平台上,仍能搜索到大量提供海底捞排队服务的店铺,这些店铺称全国门店适用,“直接安排,光速进场”。

除了被点名批评付费插队服务外,海底捞还因“过度热情”进行拉客被商户投诉。今年4月,河南郑州网友爆料称,位于丹尼斯7天地的海底捞门店员工跨商场前往6天地进行拉客,商场保安称海底捞此前几天来送礼品,把一些商户的生意拉没了,引发周边商户的不满和投诉。

对此,6天地的工作人员称,两个商场是分开独立的,是不允许拉客行为的,目前已制止相关拉客的行为。海底捞方则回应称,此前经过6天地物业的同意,有进行过发放赠菜卡的活动,但是是在商场外发放的,没有在商场里面进行拉客。

此外,海底捞还曾被曝出多起食品质量安全事件。

2020年1月,有消费者称在海底捞吃出烟头,消费者对门店店长的处理方案并不满意。消费者表示,当天店长还报警称其扰乱公共秩序。后续,海底捞西安总部的工作人员致电向该消费者致歉,称愿意赔付1000元。但消费者要求赔偿1元,店铺停业整顿至少1周。

2020年7月,有消费者反映自己在海底捞济南连城广场门店就餐时,所点的乌鸡菜品中出现塑料。后续,海底捞回应称系供应商在工厂灌桩员工操作不规范,加之门店工作人员在分切、摆盘时工作疏忽所致。

同月,海底捞杭州一门店也卷入食品质量安全的漩涡。彼时,该门店所使用的筷子被检出大肠菌群不合格。海底捞后续回应,经排查判定系筷子在储存过程中导致,将优化餐具清洁设备。

黑猫投诉平台上,海底捞有多达1090起投诉,这些投诉涉及消费者无法领取学生优惠、餐品质量以及服务态度等问题。

翻台率下降,人均消费支出下滑

1994年创立于四川简阳的海底捞,至今已有27年的历史。截至目前,海底捞已入驻国内160多个城市,并在新加坡、美国、韩国、日本、加拿大等国家实现出海布局。截止2021年6月30日,海底捞在全球开设1597家直营餐厅,其中1491家门店位于中国大陆。

发展至今,海底捞已经成为国内的“明星”餐饮企业。财报显示,在去年疫情低基期的影响下,海底捞在今年上半年取得200.94亿元的营收,同比增长105.9%;上半年利润为9650万元,同比增长110%。

对于上半年的业绩表现,海底捞称主要受三方面因素影响:新开门店较多导致支出增加;海底捞新开门店达到首次盈亏平衡并实现现金投资回报的周期比以往变长;门店经营受疫情影响遭到冲击。

虽然营收、利润同比有所增长,但整体翻台率较去年同期的3.3次/天有所下降,上半年海底捞的整体翻台率降至3次/天。海底捞对此表示,经营结果没能达到管理层的预期。

翻台率下跌的同时,海底捞的顾客人均消费支出同比也出现下跌,2020上半年海底捞的顾客人均消费支出为112.8元,今年上半年降至107.3元。具体来看,一线、二线、三线及以下城市的顾客人均消费支出均出现下跌。

值得一提的是,海底捞除了提供到店就餐服务外,近年来还拓展了外卖业务。据财报显示,上半年海底捞的外卖业务收入同比下降15.62%至3.46亿元。海底捞对此解释称,主要是疫情转好后,外卖订单数量相应减少。

此外,海底捞在二级市场上表现也不甚理想,自年初至10月20日收盘,海底捞市值蒸发1592亿港元。

海底捞能否“捞”回消费者的心,实现翻台率上升?雷达财经将继续关注。

本文来自微信公众号“雷达 Finance”(ID:radarcj),作者:孟帅,编辑:深海,36氪经授权发布。

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