为什么微信红包不能撤回

顶尖产品思维 · 2020-11-26
这很张小龙

编者按:本文来自微信公众号“顶尖产品思维”(ID:dingjianchanpinsiwei),作者:狼和哈士奇,36氪经授权发布。

今天看了唐韧老师公众号的一篇文章,是解析滴滴的一道面试题:

为什么微信红包不能撤回?

唐韧老师用“搭结构、填逻辑、做结论”的三段式结构来分析这个问题,并得到结论:

第一,为了保护接收方的体验,规避用户的损失厌恶感,红包不可撤回。

第二,产品逻辑复杂,技术成本相对较高,相比带来的用户体验提升度,ROI 为负。

唐韧,公众号:唐韧说一个大厂的产品岗位面试题

当然,这个分析过程明显是重于面试技巧的训练,而不是最终的结论。

单纯看结论,可能未必是正确的。

微信在消息接收方和发送方的平衡上,一直倾向的是接收方。比如消息发送没有已读功能,这是倾向于接收方的设计。

微信就算倾向于保护接收方的体验,但明显也不适用于这里。

原因其实很简单,文字、语音、图片、小视频、文件、链接、视频号、小程序等基本上所有消息都是可以撤回的。

消息撤回本身,就是为了解决发送者犯错的问题。

发红包一样会犯错吧?

从红包发送者的角度看,这是一个「主观行为」。就算后悔,也是经过主观确认后的行为变卦,并不存在误操作或者产品失误。就拿发红包的产品设计为例,对于红包金额的确定至少有三个环节,以及巨大的文案提示。

在「红包金额」输入框第一次确认金额,在「塞钱进红包」上方第二次显性化提示金额,在输入支付密码前,在对话框第三次显示支付金额。

所以,经过三次信息强化提示和确认,产品能做的都已经做到了。用户完成动作后产生的结果,从产品角度判定就属于主观认定。

实际上,这个产品设计只是降低了犯错的概率,并非说没有,而且变卦也是属于犯错的一种。

所以发红包一样可能会犯错,那么为什么红包就不能撤回呢?是否真如文中说的,是因为金钱和信息的获得感是不一样的?

可能有人会问,为什么文字消息、图片、表情等这些信息就可以撤回呢?

其实还是前面提到的「损失厌恶」心理导致的。

金钱和信息,这二者在获得感上是有差异的。试想一下,把已经进入你口袋的 100 块钱拿走,和你没有看到一个本来已经发出来的信息或图片,哪种感觉更不爽?

所以,从平台方的角度看,微信是损失了一个人的不爽而确保了大多数人的爽。

除了红包,转账也是不能撤回的,似乎验证了这个说法。

我其实并不赞同这个说法,因为获得感明显是分情况且因人而异的一件事,微信的产品理念不会帮用户判断金钱就比信息的获得感更强。

而且这里更矛盾的是,如果微信总是倾向于接收方的体验,那么无论信息的获得感再弱,微信也应该要倾向于保护,也就意味着,根本不应该出现【撤回消息】这个功能,就像【已读】功能从来没出现过一样。

更加不符合常理的是,作为具有高度统一风格的微信,其它所有消息类型都可以撤回,却唯独红包和转账就不可以。

所以应该如何去看待这件事呢?

我这里提供一个新的思路:

如果文字、语音、图片等其它所有消息都是可以撤回的,就代表微信是倾向于做撤回功能的,规避接收方的损失厌恶感是不成立的。

倾向于做撤回功能是基于一个简单的产品设计原则:好的产品方案是允许用户犯错的。微信中很多案例都是可以体现这点的,比如说微信号可以修改、公众号支持修改错别字等。

所以唯一剩下的理由就是红包不合适做撤回功能,与其它层面发生了冲突。

我们知道红包和转账是两个不同的产品,直观区别是两者刻意分开,且产品设计不同。

另外则是使用场景的不同:红包单次限额200,既可以单聊发,也可以群聊发;转账则超过200,且只能单聊发。

红包和转账是分开的

红包(左)、转账(右)

这背后体现了两者的定位不同,转账偏向于交易,模拟的是银行转账,红包偏向于生活,直接取自春节红包。

但在分析不能撤回这件事上,我们要抛开它们的不同点,关注相同点。

就像文字、语音、文件等其它消息形式,它们都能撤回,在分析撤回这件事上,我们也要抛开它们的不同点,关注相同点。

【撤回消息】这个功能是对于消息的操作,基本要素是操作者、操作和消息本身。

操作者和操作是一样的,最大的不同就是消息本身的不同。

与其它消息形式相比,红包和转账最大的不同点是什么?就是介质的唯一性和转移。

文字、图片等消息,可转移,但并不唯一。自己生产的文字,还能几乎无成本再次生产出来;转给对方一份文件,自己这里的文件也不会消失。

可钱是唯一的,且一旦对方接收了就转移到对方的微信零钱里了。

纯内容信息和金钱的不同导致了撤回要考虑的问题不同、要素不同、逻辑不同,解决方案就不同。

简单来说,金钱上的撤回可能没有很好的解决方案,且就算有,也是相对比较复杂的。

金钱上的撤回,最大的难点也是首先要考虑的问题,就是已经被领取的钱要如何处理?

按照常理是应该返还给发送者是吧?

这里首先涉及到的就是发送者和接收者的账户变动和及时通知。

返还的钱,给发送者退是没关系的,只要及时通知就好。

对于接收者而言,扣费也没问题,及时通知就行,微信里面也有自动扣费的。

最大的问题在哪里呢?

就是万一接收者把接收到的钱马上用了,而且没有其它钱给扣了,那么这笔钱就根本还不上了。

这个边际问题无法解决。

如果将接收者接收的这笔钱限定在撤回时间内不能动,那么就更复杂了,用户认知成本太高......

那么撤回是否可以设计成,被领的钱就不返还了呢?

其实是可以这么设计的,只是这个方案未必显得合理。

而且要这么设计的话,考虑的条件和逻辑就比较复杂了。比如说群红包的撤回场景包括“红包暂未领取、红包已抢部分、红包已被抢光”,平台就要考虑很多种撤回条件和方案。

另外,还有很多相关的需要考虑,比如说,每日微信转账都有额度,这个算不算在额度里面......

没有一个很好的解决方案,就算有,也会比较复杂。

所以如果红包和转账按照正常的撤回,首先就可能违反了微信的两个设计原则:

好的产品方案,逻辑一定是简单优雅的;

好的产品方案,是解决了问题且避免产生新的问题。

关于第一条,张小龙曾经多次表达过相似的意思:

“好的产品是易用的”

“人一想复杂就偏了”

“如果解决方案非常复杂,那一定是问题问错了”

微信的核心理念是普惠,由此生长出【简单、自然和人性】等重要设计原则,要求解决方案要足够简单、傻瓜式的操作,所有人一看就会,不需要看说明书。

看看其它消息的撤回:

1)2分钟内可以撤回,撤回后一定时间内可以编辑;

2)撤回后只留下一句“您已撤回一条消息”。

这足够的简洁、优雅,所有聊天场景都适用。

关于第二条,则体现在微信的设计里面,比如说朋友圈的内容支持删除后重新编辑,而不是直接修改,因为直接修改会导致很多问题。

「修改原内容」有很多历史包袱。

具体来说,「修改原内容」会让产品逻辑变得异常复杂,你需要考虑如下的问题:

1)是不是可以无限制修改?还是限定次数?

2)如果有点赞、有评论,修改后要不要提醒到点赞和评论的人?因为他们已经是内容的互动者。

3)修改后的内容在朋友圈的显示,是按照原时间还是更新时间?如果按照原时间,就失去了修改的意义,之前看过的人仍然看不到。如果按照更新时间,修改的内容频繁出现在好友最新动态中,对好友是干扰。

4)发现tab里朋友圈的红点提示逻辑,要不要提示修改内容?...

总之,「修改原内容」让用户抓狂,让产品复杂,需要堆砌各种逻辑。

而「删除后重新发布」刚好相反,删除旧内容发布新内容,沿用现在逻辑,没有任何历史包袱,也不会产生新的问题。

岳老三,公众号:产品笔记产品面试题:朋友圈内容为何不支持直接修改?

所以我倾向认为,这个需求微信团队是想做的,但是当前还并没有一个好的设计方案,这个方案要足够简洁、优雅,用户一看就会,且不会产生认知混乱和操作困惑等新的问题。

张小龙也说过,“好的产品是不会放过任何一个细节”,但“如果没想好,干脆不做”。

微信之所以伟大,是因为它跟乔布斯的iphone一样,都坚持贯彻着创始人的理念,他们对于好产品的执着、对于设计理念的坚持,而不是用户说做什么,他们就做什么。

我本人是非常赞同唐韧老师三段式的分析方法的,这就是分析这类问题的通用解法。

这个新思路只是在【搭结构】里,加入了微信的产品理念和设计原则。

希望对你有帮助。

参考资料:

《说一个大厂的产品岗位面试题》,公众号:唐韧

《产品面试题:朋友圈内容为何不支持直接修改?》,公众号:产品笔记

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