谁是下一个“丰巢”？

5月1日，丰巢推出会员服务，对寄存时间超过12小时的用户收费。此举一出，引发社会热议。

据了解，目前丰巢智能柜在南昌市场共投入1210台，社区覆盖率达19.9%。此前，丰巢智能柜采用的是打赏模式，收件人可自行选择逾期取件是否进行打赏。

逾期收费，让很多南昌市民感到不满。家住南昌九洲上郡的吴女士表示，5月15日下午快递到件被放置在丰巢，但由于晚上加班没有去取件，第二天早上再去取件就超时了。另一位吴先生反映，经常遭遇快递员晚上派件放置在丰巢，由此导致第二天取件很容易超过12小时，产生额外费用。

与此同时，中通江西分公司南昌地区相关负责人万建华表示：“若因逾期而要付费的收件人持续增加，那我们会考虑优先选择其他平台存放快递件”。

5月15日，丰巢智能柜发布《关于用户服务调整的说明》，说明主要有三个要点：协助快递员征得用户同意后投件入柜；调整用户免费保管时长，由12小时延长至18小时；已付费用户赠送一个月的会员权益。至此，由丰巢收费引起的风波似乎告一段落，但事实真的如此吗？

丰巢于5月15日发布的公告

01 免费还是收费

有人说免费的才是最贵的，收费提供的是更好的服务，丰巢长期以来一直为用户提供免费寄存服务并导致亏损，所以丰巢的收费并无不可，是合理的，果真如此吗？据公开数据显示，丰巢2020年一季度亏损2.45亿元，2019年亏损7.81亿元，由此可见丰巢的亏损是真，并非无稽之谈。

但深究丰巢的亏损原因，是因为运营收入不能覆盖运营支出？还是因为占领市场带来的扩张性亏损？众所周知，企业在业务扩张阶段，必须加大投入迅速占领市场，由扩张带来的阶段亏损是正常的，主要目的是获得市场认可，这也是中文互联网十分流行的“烧钱”模式。

从最早社区团购的“百团大战”，到网约车的行业的“滴滴”“快的”大战，再到外卖行业的“饿了么”“美团”之争，互联网“烧钱”模式的成功性是有先例的，但最终烧掉的钱都将从用户口袋里掏回来。

而就在宣布推出会员服务不久，丰巢控股股东顺丰宣布并购中邮速递易，重组之后，丰巢的市场占有率将提升至69%，成为中国快递柜行业市场的绝对“老大”。

成为行业老大的下一步要做什么？利润。商业是逐利的，丰巢在成为行业老大后追求利润的需求是迫切的，但丰巢做的并不仅仅是用户的生意，同时还在做快递员的生意。快递员在使用丰巢智能柜存放包裹之前，已向“丰巢”支付了一笔费用。“我们和‘丰巢’是有合作的，存放一件包裹付0.7元。如今逾期要对收件人收费，这就意味着会产生双向收费，而逾期之后大多数收件人是不愿意付费的，他们会要求我们取出重新投放，这样我们就要承受二次付费了。”京东一快递员表示。

如此双向收费，丰巢凭的是什么？

02 12小时代表什么

丰巢在推出会员服务时表示，将为普通用户免费保管12小时，超时会被收取每12小时0.5元的寄存费，3元封顶。

12个小时代表什么？

吴女士的吐槽

12小时收费制让许多人感到不满，因为12小时代表的是你晚上加班后将必须去快递柜取件回家，不然将会被收取费用；是你回家时不小心忘记取件将不得不跑去快递柜取件，不然将会被收取费用；是快递员可能将更多的快递件放置在丰巢快递柜，因为丰巢周转率上升了。

丰巢是否知道制定12小时收费制度会导致用户体验不佳？12小时是一个较为敏感的时间，对时间不敏感的用户，快递在柜很容易超过12小时，对经常加班的用户而言，快递上午9点到柜，晚上9点或10点才下班，丰巢的5毛钱是交定了。想来丰巢是知道并且经过调研才制定这个政策的，因为丰巢的目的就是为了盈利。

丰巢没有想到的是，用户抵制会如此声势浩大。上海中环花苑小区发布檄文“怒怼”丰巢并停用丰巢智能柜，随后上百个小区响应。居然真的会有小区停用丰巢，用户居然学会反抗了？

点击阅读：上海中环花苑小区致丰巢公司的公开信

所以，当用户体验不再，快递柜是否真的是刚需？没了快递柜还有代收点和社区便利店，毕竟快递柜能够得到市场认可的始发点是方便了用户。

03 快递柜到底方便了谁

快递是什么时候开始不再送货上门了的？许多人表示，以前快递签收前快递员都会打电话询问是否在家，不在家再将快递放置在代收点或快递柜，但不知道什么时候开始，快递放置在代收点或快递柜成了行业默认规则。

据国家邮政局数据显示，2019年，全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，平均下来全国人民大概每人每周收到一个包裹。其实随着电商的快速发展，网购、快递早已成为生活中的一部分，不仅是城市，农村的大爷大妈们也在抖音、拼多多上学会了网购。

快递业务量的增长导致快递从业人员工作强度高且人手紧缺，快递柜的出现则极大地方便了快递员们，花几毛钱省去联系收件人和上下楼时间，肯定是值得的，但这几毛钱买的是谁的时间？买的是收件人的时间，提升的是快递员的效率（当然，也可以说是提升用户的效率，总派送时间过长会分摊到每个人身上）。

大众对快递行业无疑是宽容的，快递员的辛苦也能得到多数人的体谅。如果是自己不在家快递员将快递放在代收点或者快递柜，肯定是双方互利的事情，但问题是如果自己在家，快递员再将快递放在快递柜，无疑是件糟心的事。

在这方面，丰巢会员制度引爆的是大众对于快递行业长期积累的不满，是快递行业长期以来漠视用户体验的反弹。丰巢的出发点是方便不在家的用户取件，是提升用户服务体验的产品，但却变成了快递行业图省事、增加用户负担的“负担”。

其实对于快递“送货上门”，国家早有规定。2018年5月1日起施行《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

快递暂行条例

就目前来说，能做到电话通知送货上门的快递企业只有两家。

04 谁是下一个丰巢

这次由丰巢会员服务引起的社会大讨论（吐槽）似乎在丰巢再次发布公告后告一段落，但事实真的如此吗？

其实客观来看，丰巢收费并无不可。超24小时收费，一方面可以有效提高快递柜周转率，防止有人将快递遗忘在快递柜，另一方面对于快递柜企业可持续发展是有益的，有了资金保障才能将更多的心思花在提升用户服务体验上。

丰巢能引发如此广泛讨论的根本原因也许在于，许多企业并不重视用户感受，占领市场后盲目追求利润，制定政策时没有将用户体验放在首位，这是让我们愤怒而又无能为力的点。丰巢新发布的政策比之前无疑是进步的，但这是大众“斗争”的成果，是“丰巢们”傲慢的妥协和不得已。

过去，由于物质匮乏导致我们对于服务体验的追求过低，但随着物质水平的上升和新生代的成长，用户体验应该被企业所重视了。由丰巢引发的讨论或许只是开始， 从“抗议”到“停用”是个开始，“丰巢们”该意识到一个问题，“大人，时代变了”。

后浪的拍打下，谁会是下一个“丰巢”？