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缺人、缺药、缺钱,互联网医疗的“运维”比“运营”更重要 | 超级观点

超级观点 · 2020-04-08
互联网医疗服务的安全性是企业首要要保证的。

带着观点看商业。超级观点,来自新商业践行者的前沿观察。

文 | 特约观察员 林昭宇

编辑 | 黄臻曜

疫情期间,多数人描述起“被禁足”的日子,感受最深的是“什么都买不到”、“什么都不发货”。用户习惯跟随这场突如其来的疫情在发生潜移默化的变化,“线上化”成为消费行为的关键,网购、网课、甚至看病都是互联网医院。

我看到最近的一些数据和报告,整体对互联网医疗持乐观态度。易观千帆数据显示,2020年春节期间,互联网医疗在线问诊领域独立APP日活最高峰达到了671.2万人,最大涨幅接近160万人。而根据前瞻产业研究院的数据,预计2020年互联网医疗行业规模将突破940亿。数亿人闭门不出对线下实体企业是毁灭性的打击,但大家都认为也正是用户习惯的改变,催化了“十年磨一剑”的互联网医疗的“繁荣”。

在用户行为的变化中,一场对互联网医疗和医药电商的“市场教育”悄然完成。由于目前互联网医疗只能接受复诊,因此更多解决的是慢病人群的开药问题,处方可以线上开,但购药怎么办?这是我们在疫情期间观察到的最现实的问题。

精神病患者面临停药问题

数据虽然侧面印证了人们对线上问诊的信任度的提高,但更现实的需求是药品的供应,尤其是针对有严重药物依赖,停药复发率极高的精神疾病患者。

精神疾病患者由于强烈的“病耻感”,事实上更适合线上就诊,但由于市场教育并未完全完成,对于线上问诊,这部分患者也存在着强烈的戒备心,医生、药物的真实性等等,都是让用户对互联网医疗问诊产生顾虑。

从我当医生十几年的经验来看,某种程度上精神科患者是“药不能停的”。双相情感障碍、抑郁症、焦虑症等疾病严重影响患者的正常生活,需要长期用药物维持病情稳定。一旦停药,头晕、手抖、恶心甚至失眠等不良反应随之而来,患者将有75%的可能面临疾病复发的风险。

在疫情期间,居家封闭的环境,更不利于精神疾病患者的病情,无法出门、过于封闭的环境,更易促使患者情绪波动,产生疾病复发的情况,严重威胁着他们的生命安全。

疫情倒逼了精神疾病患者的互联网医疗需求。在网络上,我们看到有些患者正遭受着停药的威胁,四处发帖求助。阿戈美拉汀、草酸艾司西酞普兰等精神疾病药物属于国家严格管控的处方药,即使能够通过互联网医疗平台的线上复诊拿到处方下单购药,但在疫情期间,全国物流阻塞,能否顺利拿到药成为一大问题,尤其是对处于完全封闭状态的湖北患者。

缺人、缺药、缺钱

我们昭阳医生是聚焦精神专科互联网医疗的服务的企业,从武汉封城以来,我们平台问诊购药的需求明显增加。疫情期间,昭阳医生APP完成了环比提升58%的业务量,其中来自湖北的患者几乎是增加了100%,达到近2万人。昭阳医生在这几个月也遇到了超负荷的现实问题。

在疫情期间,面对大部分精神疾病患者的刚需,类似昭阳医生之类的互联网医疗平台的获客已不是问题。最核心、紧迫的还是打造从问诊到购药到履约的全流程环节,全面覆盖诊前、诊中、诊后全场景的整体闭环能力。

医疗的严肃属性决定了保证患者的安全是首要任务。医生是否靠谱?有没有开错药?有没有捡错药?有没有安全配送到患者手里?互联网医疗服务的安全性是企业首要要保证的。

拿我们举例,面对每天上千单激增的单量,昭阳医生首先面临的就是人力短缺问题。返工隔离等政策,导致到2月底公司复工率也不足50%,而在处方复核、药品分拣、打包出库等诸多流程上,即使有数字化的帮助,也离不开人力的复核劳动。

即使配备了12名客服的昭阳医生,上岗人员也是一天12小时以上的超负荷运转。人均200多单量的处方审核、药物分拣、打包出库,每一个环节都不能出任何差错。

在对部分APP购药的反馈中,我们看到三个突出的问题:1.不发货;2.发错货;3.少发货。随之而来的大量退款问题也威胁着互联网医疗企业的现金流。

相比起人力问题,更为严峻的是药品即使在互联网医疗流程内的各个环节万无一失。物流问题仍是特殊时期最棘手的难题,也是最现实的问题。无论是给企业供应药品的供应链,还是零售链,配送能力都非常有限。

对于疫情患者来说,由于疫情期间的道路封闭,最普遍的是物流不到达的问题。

另外,在资源短缺的时候,即使是药品供应商也遇到人力及物流问题。所有的药物批发供货以公立医院为先,优先配送药品,这也就造成许多互联网医疗机构,尤其是专科互联网医疗平台的药品短缺。

以往在春节期间,这类企业会采取囤货的方式应对假期的药品供货问题,但面对激增的需求,需要比往常多备2-3倍的药品,对企业的现金流造成巨大压力。一旦周转遇到问题,企业将面临风险。

“运维”比“运营”更重要

经历了这次疫情,我认为互联网医疗“运维”比“运营”更重要。这里要强调两个关键词——“安全”和“稳定” 。

如果把互联网医疗企业比作一个系统,那么运营是开发,运维则是保持系统不崩盘。在经历了PC互联网、移动互联网阶段之后,当下的互联网医疗正在向互联网医院方向转型。如果说“运营”是让更多的人在医疗资源短缺的状况下,享受模式创新带来的可及性优势,那么,“运维”则是保证了互联网医疗服务在任何条件下都能稳定的运行,并为患者带来良好的服务体验。

有医生、能看诊、能开药,才能满足患者的基本需求。面对疫情期间互联网医疗企业“缺人、缺药、缺钱”的问题,实际上是企业自身这个大系统的“运维”稳定的问题,一是要依靠人力在各个环节复检解决安全问题,二是需要数字化系统的帮助,三是要保证资金运转的高效。

人力补充

人力在互联网医疗服务中,是用于保障患者的体验与各环节的安全性。比如处方的复核、捡药、药品打包以及药品出库的复核等等。

比如我们的人力,很多都用在捡药和打包的流程上,疫情期间的需求增加,每个人每天可能都有200单药品需要处理,而其中有很多容易出错的地方,这就是我们强调的安全性,药如果错了,后果不堪设想。举个例子,医生开的不同容量的药,5mg和10mg的剂量在包装上可能就只有一平方厘米的不同,分拣的时候很容易出错,所以充足的人力必不可少。

物流配送

药品送上门,离不开快递。这是在疫情期间最突出的另一个问题——药送不出去。仅有的在疫情期间可以配送的EMS与顺丰两家物流商也无法将普通物资送到已经封城的湖北。企业没有什么有效的解决方法,只能等待物流恢复,或者走特定通道送出药品。所以,我们选择向相关部门求助,帮助湖北的患者,在区卫健局的支持下,作为精神病患者的“救命药”,昭阳医生通过顺丰配送的药品属于“医疗救援物资”,可以顺利运往全国各疫区。

数字化系统——中台

在人力之外,配备数字化的系统也是互联网医疗企业普遍采用的一种解决方案。

“中台”的概念,是基于实体医院集成影像、检验、收费等数据的HIS系统,应用到互联网医疗平台,补充从沟通、诊疗到购药的全闭环过程。

药剂师在处方复核过程中,可通过中台系统检核处方。在分拣环节,一定要严格执行与医院相同的“三查七对”制度,分拣药品与药品出库,设置了不同的两个岗位,确保药品的多次核验。甚至在药房内,昭阳医生设置了12个摄像头,即使是顺丰快递的取件,也要求在摄像头下进行,在分拣、出库等环节都有监控,能够迅速发现错误。

药物供应链

药品供应链的坑不仅仅在供货的优先级上,还包括第三方平台,在这里我强调的是,互联网医疗需要严格的与“医药电商”的属性区分开来。很多互联网医疗企业因为“备货”的压力,喜欢与第三方平台合作,让第三方平台发货,这样容易造成发错药、不同批次发货等问题,给用户造成不好的体验,损害的往往是互联网医疗平台自身的口碑,消减患者信任度。

所以我们选择自建了心晴诊所,作为实体医疗机构,我们与公立医院享有同等的采购待遇,能够被供应商优先配送。并且能通过各个供应商的共享库存,实时查看药品的库存状况,保证及时供应。

资金运营

说到“备货”,对于互联网医疗企业也是一大考验,在过去春节,我们往往要准备平时1.5倍的药物库存,这样对企业的现金流的要求很高,如果回款不及时,或经营状况不好,对于企业来说压力都比较大。

为了避免由囤货带来的现金流压力,我们采用的是与供应商谈账期的模式,为自己尽可能争取更多回款时间,另外,企业需要保持良好的财务表现,这样可以向银行申请授信。,减轻由囤货带来的资金压力。

线上和线下一体化的医疗服务能够牢牢抓住周边的需求,专科类、慢病类患者的触达和获取也将比原先更顺畅。总的来说,这次疫情对互联网医疗企业既是考验,也是一次机会。大家因为不能出门,更不能去医院,对互联网医疗更加依赖,而同时,互联网医疗企业也更应该维护好自身业务的稳定运转,提振用户对整个行业的信心。

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