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36氪专访 | 自如COO梁占华:长租是民生行业,扛过疫情将展现更大社会价值

陈淑雅 · 2020-02-18
如何在止损、安全与用户口碑三者中找到平衡,成为公寓运营商们的一个难题。

经过几年“风口期”,长租公寓的发展逐渐恢复理性。2019年青客公寓、蛋壳公寓相继赴美上市,而另一边行业经历洗牌,发生了多起并购事件,但还有更多的中小公寓无人接手。

突如其来的疫情,让这个行业遭受了更多考验。受疫情推迟返程的影响,加上抗击疫情需要的实际成本支持,使得长租公寓面临不小的资金压力。但长租公寓属于民生行业,与千万租客和业主息息相关,如何在止损、安全与用户口碑这三者中找到平衡,成为公寓运营商们的一个难题。

自如是目前行业里规模最大的一家长租公寓,现在管理超过100万间房,拥有50万业主、150万在住租客,还有3万多名服务者。在这样的体量下,面对疫情所承担的压力是巨大的。

近日,36氪专访了自如COO梁占华,和他聊了聊自如在这次疫情中所受的影响和应对措施,关于近期自如租客表示涨租的情况他也做了相关回应。

梁占华对36氪表示,自如强调稳健经营,这次疫情对公司造成了一些影响,但整体经营情况可控。随着各地返程高峰期到来,大量人口要回到工作城市,社区是接下来的疫情防控重点。无论是个人业主、普租中介机构、长租机构,都要面临防疫工作的巨大挑战。

他认为,疫情防治非常考验房屋租赁机构的运营能力,能扛得过疫情的企业,在今后的紧急灾害防治工作、企业应急预案、企业社会责任感等方面都会有很大提升。当然,部分中小型房屋租赁企业,可能会面临阶段性的市场压力出现倒闭情况。

自如COO梁占华

以下是对话(经36氪编辑整理):

36氪:什么时候开始意识到疫情会对公司的业务造成影响?

梁占华:从时间上来看,从1月中下旬开始,武汉地区就陆续有管家反映,不少业主和租客咨询跟肺炎相关的情况,武汉之后自如其他城市的用户也在询问。

因为我们自如有50万业主、150万在住租客,还有3万多名服务者,所以对疫情这种灾害,我们重视程度很高。如果疫情持续扩大,他们的人身安全、日常工作等方面都会受到不同程度的影响,那时候起,我们内部就已经对疫情影响范围进行评估。

1月20日左右,包括钟南山院士在内的多名专家呼吁加强防范,全国各个地方的响应级别从二级升到一级,国家相关部门迅速介入,我们也迅速启动了相关预案的筹备工作。

36氪:这次疫情对你们的影响具体体现在哪些方面?

梁占华:自如一直坚持稳健经营,虽然整体上会受到影响,但相比其他行业和企业,整体上经营情况可控,当然实际工作中的压力是全面和巨大的

首先,疫情防控本身的重要性极度高,不容许出任何错误;同时自如内部目标要求高,努力避免因为人为失误导致疫情扩散。自如现在服务的租客、业主规模都比较大,随着节后返程高峰期的到来,越来越多的租客、业主回到小区,要跟各个社区、派出所等等对接好他们的情况,做好防疫工作。

其次,工作中还得平衡好“安全和口碑的关系”,自如一方面要求严格做好工作,另一方面要充分考虑用户口碑。

再次,受到疫情推迟返程的影响,以及抗击疫情的实际成本支持,资金压力也十分巨大。

最后,自如作为民生行业,工作需要很细致,还要照顾各方感受,平衡安全性和用户口碑。自如有百万级租客,在配合各大社区进行细致工作有一定难度,数据统计、校对、登记报备、安置的工作量较大。比如沟通、代取物品、心理辅导也需各线员工紧密配合,严格按流程工作的同事,充分考虑客户的感受。

36氪:自如目前有多少房源?直接受到影响的占多少?

梁占华:自如体量很大,防疫压力也大。自如目前管理超过100万间房,主要布局北京、上海、广州、深圳、武汉、成都、南京、杭州、天津九座城市,这些城市都是超一线城市和新一线城市,具有外来人口众多、人员流动性大的特点,疫情防控难度巨大。

这次疫情直接受到影响的主要是武汉地区。按套间计算,武汉房源在4.6万间左右,接近4万自如客。自如在武汉业务布局刚过2周年,虽然他们在整体中占比并不大,但我们依然十分重视武汉地区的用户,希望尽全力帮助他们渡过难关。

36氪:自如采取了哪些措施来减少损失?

梁占华:目前我们针对租客推出了很多政策,如果从商业的角度看这些举措,要投入的成本并不低,但保障安全,是我们所有举措的出发点。我们认为,人的安全是一切工作的前提,在能力范围内,先加大投入保障租客和自如服务者安全,再说经营和止损。

为了更好地安置各个城市租客,自如已通过在线问卷、建立租客风险等级、追踪回访等举措,对租客进行妥善安置。我们后台数据显示,截至2月12日,超过62.5%的租客已返回租住地,自如全国平均客户回访率超过99%,每日安置(单独居住)水平达到平均每天1000人。

自如在2月12日刚发的《共抗疫情·平安自如系列举措之三》就明确提出,为受疫情影响、无法如期返回租住城市的自如租客提供便利的续租、退租流程,包括:

暂无法返回租住城市,又到了续约期的租客,可灵活选择一个月的短续,享受与长续同等价格条件;3月1日后返回并继续居住自如的租客,届时减免其2月全月的服务费,同时将疫情期间暂停的保洁服务升级为消毒保洁;3月1日后仍因疫情影响无法返回租住城市,且暂不考虑继续居住自如的租客,届时可为其办理无责退租,减免2月全月的服务费,并协助租客打包和寄送行李。

此前,自如还宣布减免武汉自如客2月50%的租金及全月服务费等措施,并采取了开放武汉自如驿供医护人员居住等举措。

36氪:在租客和业主端反应如何?

梁占华:业主端好评度持续升高。疫情期间平台仍稳健经营,自如按时打款,没有任何违反房东合约、拖欠款项的问题。另一方面,自如还推出“0接触”举措,业主足不出户就可以把房子委托给自如,获得稳定的租金收益。

租客端,总体也是比较理解的。对于我们返程前信息搜集、“0接触”服务,返程后敏感情况隔离租住、保洁消毒服务、“0押金”、服务费减免,还有其他一系列防疫、优惠活动,大多数用户都很支持。

36氪:但是目前有一些自如租客表示有涨租的情况?

梁占华:,现在也出现了个别租客因长租换短续导致租金较高。后台系统显示,自如续约整体平稳,出现个例多为长租换短续导致的,而短续占所有续约的占比还不足10%,并非普遍情况。但这也提醒了我们,作为民生性平台性企业,应该把工作做得更加细致,有更好的预见性,这是我们需要不断提高的。

实际上,全国续约平均水平低于5%,仅为4%左右。最近因为疫情可能会浮动,我们还在密切观察。我们也考虑到近期因疫情的影响,部分客户短续需求可能会提升,我们已经出台了相应的优惠措施,确保大家在此情况下,短续也享受长续的价格水平。通过这些举措,希望能消除租客的误解。

36氪:今年上半年,你们本来有哪些重要的规划?因为这次疫情会有调整吗?

梁占华:按往年情况来说,节后是白领租房高峰期,紧接着就是学生毕业季,我们都会有针对性的推出住房保障措施。比如自如第八季的“海燕计划”,这是我们每年最大的企业社会责任项目。在过去7年,“海燕计划”覆盖1400多所高校、惠及60万毕业生、减免近3亿押金。

但是,今年突发受疫情,白领租房举措、“海燕计划”的启动时间都会受到一定程度的影响。为了降低影响,我们推出“0接触”、“0押金”这些举措,让有租房需求的用户尽可能少地接触他人,降低感染肺炎风险,同时降低他们的经济压力。

但是我们相信,租房、品质升级需求一直都在,疫情结束后,这些需求会迅速“复苏”,我们要做好准备,保证疫情结束后,租客租房不受影响,依旧能获得我们自如稳定、有保障的服务,住上有品质的房子。

36氪:行业最近的情况如何?预计这次长租公寓会因此有哪些变化?

梁占华:作为民生行业,长租公寓需要稳健经营。在疫情持续影响下,防疫工作应成为所有企业工作的重中之重。各地返程高峰期陆续到来,大量人口要回到工作城市,社区是接下来的疫情防控重点。无论是个人业主、普租中介机构、长租机构,都要有巨大的人力、物力、财力成本投入,也都要面临防疫工作的巨大挑战。

疫情防治非常考验房屋租赁机构的运营能力,能扛得过疫情的企业,在今后的紧急灾害防治工作、企业应急预案、企业社会责任感等方面都会有很大提升。当然,部分中小型房屋租赁企业,可能会面临阶段性的市场压力出现倒闭情况。

36氪:中小公寓相比大公司的情况会更难吗?你对他们有什么建议?

梁占华:理论上应该会更难一些。对长租公寓行业的发展,我们认为执行上要更落地:

首先,要保持稳定经营;其次,长线思维做事,不做短线操作。目前,长租行业已经进入精耕期,从业者恢复冷静,要有长线经营理念。你要充分认知民生行业,要在经营上不断下功夫,做到大规模低毛利。符合大规模低毛利、品质、规模化提升的事情,都是值得长期化去做的,不符合的短期行为,都应该抑制自己的冲动,不要去做。

36氪:如果要度过难关,你觉得需要行业、社会、政府提供哪些支持?

梁占华:长租作为一个民生行业,关系着千万租客。对于长线系统性的、不同的产品,各地方城市政策鼓励措施不够明确的,应对行业税收政策要进一步明确。

比如,对经营分散式长租公寓业务的企业,增值税按照简易计税办法,依5%征收率减按1.5%征收增值税;对于集中式公寓,明确适用参照酒店按照6%计算增值税。

短线来看,看能否针对性提供一些支持,比如出台行业政策性贷款、适当开放条件、全额贴息,用于保障行业正常运转和生存。此外,在疫情可控的情况下,要有序促进长租企业复工,恢复和稳定租房市场。

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