都别吵了，强烈建议酒店给住不够24小时的客人，按比例退返房费

酒店 “24小时退房”这事，在这两天又吵起来了。

说实话，这事不是一个新鲜话题。几乎每隔一两年都会有类似的讨论出来。咱也不知道这是某些酒店实打实就是这样做，还是在暑假旺季前，刻意制造流量的营销噱头。

其实，老沙建议，咱也别按照消费者实际入住满24小时来确定退房时间了。干脆直接点，给那些住不够24小时的客人，按比例退返房费。如果客人在房间里没有用电用水，最好能再给他们退点电费水费。

然后，咱们也别搞什么动态定价机制了，全年就按一个房价走，省的再被用户投诉。

另外，酒店客人随意取消订单也千万别扣钱了，毕竟人家都没入住啊，直接全额、即时退款！

说到底，无非就是迎合客户呗，那就无限制内卷吧！

倘若真这样，看看最后伤的是酒店商家，还是整个住宿行业？

#01

回到理性的维度来聊这件事。

“24小时退房”，酒店从业者和用户之间的态度可谓泾渭分明。这已经不是各说各的理了，双方甚至开始互怼，其中不乏讥讽和恶语相向。

酒店方认为，“12点退房，14点入住”，这是行业早就约定俗成的情况，打破这个平衡，整个酒店业的节奏就会乱套。还有声音称，这是用户“占便宜没够”。

而用户方的核心依据就是，我定一天的酒店，就得住够24小时。所谓约定俗成的规矩，都是过去的不公平条款。

图源：携程

就有游客跟老沙说，原本酒店都是12点退房，现在延迟到14点退房的品牌也越来越多了。部分高级别会员还能延长到15点甚至16点退房。这说明，规矩都是可以变的。那么，为啥就不能以客人实际入住时间为起始节点，保障消费者的24小时入住权益呢。

老沙认为，我们得明白酒店行业的运行逻辑。在明白这一套规则之后，才能去谈能不能执行“24小时退房”。

在酒店行业，对于任何以租赁物业经营的酒店品牌，要想能够存活下去，最为核心的内容就是运营效率。

哪怕你的酒店是中端酒店甚至中高端酒店，凡是溢价增长不足以抵消成本增长，酒店就得追求极致的效率。

何为效率？

“12点退房，14点入住”，这个规定就是我国酒店行业在借鉴国外发展经验，并结合本土近四十年的实践，总结出来的最具流程运营规范、效率最高的一种方式。

这种规定亦是在平衡酒店经营者的效益以及用户实际体验的平衡之举。

当酒店无法预判房间的可用时间，就不能精准地进行客房清洁排班，以及后续的房源预订工作。

可以试想一下，按照当下的人员配置，如果在24小时内随时都可预订，并执行住满24小时预订原则，大概率会增加酒店的运营难度和人力成本。

如果酒店不加人加配置，顾客的实际体验也很难得到保障。如果酒店加人加配置，成本势必增加，进而引发房价上涨。

换而言之，大部分常态化订房的用户都在为那很小一部分用户的需求埋单。

说实话，就搁现在的市场行情，酒店房价是涨不上去的，它们只能默默消化这个成本。但是，我们推心置腹地想一想，这种模式是一种健康的供给状态么？是一种可持续的状态么？

并且，还有一个非常实际的问题，目前的酒店入住，大多都是通过OTA平台或酒店自有会员系统办理。真要计算“24小时退房”，究竟是应该以客人到店办理入住时间为准，还是客人预定客房时口头约定的入住时间为准？如果在此过程中出现毁约，或未完全遵守承诺，期间产生的成本和费用，又该如何承担？

“时间就是金钱”，这句话非常适用于酒店业。

不同于面包、饮料、衣服、汽车等消费品都有保质期，酒店客房是时间和空间的结合，有很轻的时效性，当晚没人入住的话，酒店客房当天直接作废。

所以，当行业形成了约定俗成的规矩，一定是综合考虑了行业供给端和需求端的双方实际利益，进而形成最为高效的运行模式。

#02

从用户的角度来看，“24小时退房”如此受欢迎背后，势必有诸多情绪在里面。

就有朋友跟老沙提到，客人其实基本上都住不了24小时。很多人有情绪的点多集中在两个方面：

“凌晨办理入住，但依然被要求中午12点退房。入住时间明显偏短”

“酒店方死卡12点退房，对自己接下来的行程安排有影响。”

凌晨办理入住，但依然被要求中午12点退房。入住时间明显偏短；

酒店方死卡12点退房，对自己接下来的行程安排有影响。

老沙认为，针对第一种情况，酒店在部分时期（比如非旺季期间），拿出部分房源设置成“凌晨房”“午夜特惠房”选项，在价格上做出让步，并明确房间配置和退房时间。

而在12点退房这件事上，很多酒店都已执行向后延时的政策。

事实上，“12点退房，14点入住”的入住铁律，早已出现松动。

很多酒店在12点之后、14点之前，已经可以办理入住。并且，在淡季时期，还有酒店把退房时间往后延长至14点，部分甚至是15点。

图源：携程

老沙看来，这已经是在牺牲一定效率的基础上，酒店方为了迎合顾客的需求而做出的调整。

老沙推断，在当下这么内卷的市场环境下，“24小时退房”大概率不会全面推行。但是，办理入住的事情往前提至12点之前，退房时间延长到15点之后，或许是大概率事件。

在牺牲一定效率和增加部分间夜之间，很多酒店可能会再次妥协。

仅从目前来看，“24小时退房”的践行者，大多为单体酒店，以及部分中小酒管公司。相对来讲，它们的决策链条短、政策更加灵活，调整起来对于外界的影响不会那么大。

并且，还有品牌参与这一政策之余，有诸多限制条件，比如部分房型、部分时段等。

换个角度，我们可以把近日出现的“24小时退房”案例，作为该品牌在暑假旺季到来之前的一次营销活动。

就像商超在重要节点搞的促销活动一样。我们总不能拿着一个超市的促销单，要求整个城市的大小商超都给出同样的折扣政策吧。

老沙认为，越是连锁品牌，反而越难推动上述政策。

当一个连锁酒店品牌发展成泛全国化的产品后，它的投资人所面临的市场环境就会不尽相同。如果此时推行相对个性的“24小时退房”政策，对于很多投资人并不公平。

试想一下，在同一时期，有的地方是旺季，有点地方是淡季，不同的投资人显然对“24小时退房”政策的反应大相径庭。

另外，假如酒管公司同意推出上述政策，它们固然会获得一定的美誉度，但是最终消化上升成本的还是酒店加盟商和投资人。这同样也会影响一个连锁品牌的发展。

#03

从博弈论的角度来看，这种口子其实不能开。

如果酒店方在“24小时退房”往后退让，后续可能就该轮到动态定价机制了。

未来如果有某家小连锁酒店品牌推出全年客房不调价政策，并大肆宣传，整个行业又该如何应对？

这就是无序内卷！

在这两年，我们已经多次看到，原本属于门店的免费增值服务被迫成为标配，面对无理由差评的无底线妥协，以及部分店长为了追求满房而进行大面积的比价降价。

这种投喂让消费者产生错觉：低价才合理，赠送才是标配。也导致投资人的回本周期无限拉长，酒店产品向下踩踏，行业口碑下滑以及人才、团队流失。

说到底，酒店行业想要长久健康发展，靠的从来不是无底线内卷、单方面让利，而是供需两端互相包容、双向让步。

在成熟稳定的行业运营体系之上做弹性微调，才是兼顾双方利益的最优解。

一味追求脱离经营现实的极端福利，到最后没有任何一方能够获利，最终受损的，是整个住宿行业，以及每一个需要外出住宿的普通人。