从一杯咖啡到第三空间，星巴克如何用数智化赋能咖啡体验？

科技，正在改写消费逻辑。

过去买衣服，只是更新衣柜，如今在AI推荐和虚拟试衣间的加持下，成了探索个人风格的过程；过去去银行，只是存取款，如今在移动支付与智能投顾的作用下，变成赋予安全感的理财助手；过去买咖啡，只是提神，如今在数字化点餐和第三空间的氛围里，成为生活里的一段闲暇切片。

从买一件商品，到收获一段体验——这种消费逻辑的更迭，也让技术不再只是支撑零售体系运转的工具，而是成为品牌与消费者的连接桥梁。

简言之，技术正在把一次性的商品交易，转化为长期的关系建立。

麦肯锡的研究显示，71%的消费者期望品牌提供个性化互动，76%的消费者在缺乏个性化时会感到沮丧并更容易转向竞争对手，这说明「被理解」，已成为品牌关系维系的前提；PwC的调研则表明，73%的消费者将「体验」列为购买决策的关键因素，进一步印证了互动与情感认同正成为消费选择的新核心。

如果说数据让消费者获得的是「被理解」的个性化体验，那么互动则进一步加深了他们对于品牌的情感认同与参与感。

尤其是在中国这个拥有14亿人口的全球最大单一消费市场，需求升级与技术革新的叠加效应被无限放大。那些消费巨头之所以能够在不同周期阶段保持竞争力，关键就在于实现科技与消费深度融合，让每一次体验都承载独特的价值。

星巴克中国创新科技中心（SITC），正是全球咖啡品牌星巴克交上的一份数智化答卷。2025年9月17日，随着正式迁入深圳河套科创中心新址，SITC也对外发布两年来的数智化成果，囊括门店、产品以及伙伴三大核心领域。

这不仅仅是一个咖啡巨头的数智化成果展示，更是星巴克在中国的本土化深耕与科技创新基因的一个具象化注解。正如星巴克中国副总裁、首席技术官罗金鹏谈到的那样，「SITC成立两年来，我们凭借坚实的技术基础与数据能力，正作为核心驱动引擎，推动星巴克中国向数字化全面赋能的体验型咖啡公司加速迈进。」

在一个汇聚高校、科研机构以及独角兽企业的创新高地，SITC也标志着星巴克「科技融合人文」的理念在中国市场落地生根。在罗金鹏看来，星巴克将在AI科技的赋能下，在更多场景开辟「科技融合人文」的创新机遇，前所未有地扩大星巴克在门店、产品和伙伴方面的独特竞争优势，为顾客创造更丰富的全新价值。

一杯咖啡带来的「第三空间」体验，如何揭示星巴克的数智化基因？

从一杯更懂你的咖啡，到「千人千面」的第三空间

「当你卖给一个人一本书时，你不能只卖给他12盎司的纸、墨水和胶水，而是卖给他一种全新的生活。」美国畅销书作者克里斯托弗·莫利笔下主人公的这番话，似乎早在冥冥之中预示了近一百年后体验经济时代的到来。

当消费不再停留于基础功能的满足，经济形态便拥有了从商品跃升至服务的可能，并逐渐迎来体验的临界点。反映到当下，一杯咖啡所承载的，不再只是提神，更是一种惬意闲适的时间切片、一种独特的空间社交带来的文化认同。

一个常被忽视的事实是，星巴克的「第三空间」作为体验经济的经典案例，自创始人霍华德·舒尔茨首次提出至今，已经超过三十年。作为家庭与工作之外的精神场所——星巴克的定位，在消费浪潮的冲刷中不断被验证与强化。

步入AI主导的数智化时代，星巴克通过SITC的科技创新，为「第三空间」注入了新的内涵。故事化的叙事、互动性的触达、个性化的体验，共同构成了这场再升级的支点。

其背后的逻辑与乔布斯倡导的产品哲学不谋而合：给冰冷的科技注入人性的美感。SITC在星巴克在全国范围内逐步部署电子菜单板，其作为顾客在第三空间体验中的全新沟通界面，正是星巴克在科技与人文之间搭建起的关键桥梁。

首先，它是一个会讲故事的内容平台。

据了解，这一电子屏界面将成为星巴克与顾客分享故事的全新平台。以星巴克臻选门店的电子屏为例，顾客看到的不仅是常规菜单以及当季热销新品，还有豆子的产地以及背后的品种。

其次，它还是一个可以互动、提供情绪价值的媒介。

在跨年、圣诞节等特殊时刻，门店电子屏替换专属节日视觉内容，为顾客营造充满仪式感的氛围。从限定饮品的节日包装，到节日祝福语和画面，电子屏让每一次点单都带有专属的节日记忆，为顾客创造更温暖的个性化体验与情绪价值。

这种节日氛围的互动，让第三空间超越了单纯的咖啡馆，成为承载顾客情绪与记忆的场域。顾客拿到的不是一杯普通的咖啡，而是一份被认可、被理解的专属体验。

最后，它更是一个懂你需要的「第三空间」。

在个性化方面，SITC升级的产品中心与菜单中心为门店提供了统一的数智底座，让「千店千面」真正落地。走进写字楼商圈的星巴克，早高峰时电子菜单板会自动推送快捷早餐组合和提神饮品，满足上班族的高效需求；

在商场门店的午后时段，界面则会呈现轻食搭配与甜品推荐，契合逛街休憩的氛围；到了晚间，菜单又会切换为更具放松属性的饮品组合，甚至配合音乐和灯光氛围，营造出社交或小聚的场景感。

未来在AI技术的赋能下，「千店千面」的星巴克门店还将继续进化为能理解、预测并满足顾客个性化需求的智慧空间，同时也能让顾客更方便的找到最匹配的门店。例如最近，星巴克在全国1800多家门店上线的「兴趣社交空间」，就是通过技术创新的手段，实现与相关兴趣人群的匹配与奔赴，让顾客毫不费力地找最爱的门店和同好。

这种敏捷性的动态响应，让点一杯咖啡不再是千篇一律的流程，而是一段根据时间、地点和心境量身定制的体验。

个性化远远不止点单，而是深入到每一杯咖啡的创新环节。从技术的角度而言，个性化的核心是预测与推荐。因此，基于大数据带来的洞察能力，星巴克的第三空间不仅变得更加智慧，产品创新也成为了一种「数据驱动的艺术」。

过去，餐饮行业对于新品的推陈出新，更多依赖于研发团队的灵感与经验。但是在SITC数智化能力的赋能下，如今AI和大数据正在成为星巴克产品创意和创新迭代的核心驱动力。

星巴克近期在深圳启动的早餐测试项目，正是SITC科技赋能产品创新的缩影。通过大数据洞察与模型，SITC建立起「洞察—研发—测试—推广—反馈」的快速创新模式。针对以深圳为代表的一线城市早餐人群的消费习惯，星巴克推出了「每日黑咖」「每日奶咖」以及丰富的食品搭配组合，并结合高频复购特点优化定价。

再比如，今年年初的「真味无糖」创新体系。基于SITC的科技赋能，星巴克也实现了风味和糖度数据的完全分离，横跨多个饮品品类。通过为顾客提供500种搭配组合，星巴克把每一杯饮品都转化为每个人的独特体验。

在零售餐饮业，品牌规模化与消费者个性化的冲突，一直是难以回避的悖论。

规模化要求统一标准与高效复制，而咖啡作为高度个性化的消费品，却天然承载着个体的口味偏好与情感期待。SITC的价值就在于，通过科技创新「抹平」了这两者的矛盾：既通过数字化系统接入保障数千家门店的高效运营与统一品质，又能通过大数据与AI算法，针对不同商圈、不同人群、不同时间段，生成个性化的体验方案。

由此，个性化不再站到规模化的对立面，而是成为了一种商业升级。如果说标准化保证了效率与稳定，那么个性化、故事化以及互动性则为消费者带来了独特的体验和情感价值。两者的融合，让咖啡从「千人一面」走向「千人千面」。

把繁琐交给科技，让伙伴有更多时间服务顾客与情感联结

星巴克的第三空间，不仅属于顾客，也属于伙伴。

自创立之初，星巴克就确立了「伙伴文化」。正如舒尔茨在《将心注入》中反复强调的，「照顾好伙伴，伙伴才会照顾好顾客」。换言之，好的顾客体验，必须建立在好的伙伴体验之上。

这种价值观凸显了星巴克在数智化转型中的人文底色。从某种意义上来说，星巴克全球四万多家门店的伙伴，不只是制作一杯咖啡的执行者，更是咖啡体验的创造者。

正因如此，SITC的使命不是取代伙伴，而是通过科技创新为他们赋能——借助自动化与AI等各种数智化技术，把伙伴从繁琐事务中解放出来，让他们更专注于咖啡技艺与顾客联结。

例如，基于门店自动化库存管理，SITC让伙伴把精力从「数货」转向顾客。

在传统零售行业运营中，员工需要每天人工清点库存、手动填写补货单，再与上游沟通协调，不仅耗时耗力，还容易出现误差。但是伴随着星巴克「彩虹系统2.0」的上线，这一流程被彻底改写。

它不仅能够自动化盘点，还能够根据市场趋势、业务规划和门店运营状态，精准调控全年52周的货品需求，协同上游完成补货。例如一家写字楼门店在午高峰售出大量贝果三明治，系统会即时捕捉这一变化，并在后台同步调整未来几天的三明治订购需求，确保门店在类似场景下不断供。

对伙伴来说，这意味着他们可以把本该花在库存整理、效期管理等营运管理细节的时间，转化为与顾客交流、展示咖啡技艺的时光。

再比如，基于门店AI管理工具，SITC让伙伴通过面对面交流，更专注于顾客体验。

在传统的门店管理中，门店经理往往需要花费大量时间在人力排班、跨店人员调配和运营监控上：谁的班要调？哪家门店需要支援？哪位伙伴适合顶岗？这些繁琐问题容易占据店经理的注意力。

如今，借助星巴克的人力资源排班与多门店协同系统，资深店经理可以依托AI工具精准预测每日客流高峰段和工作量，并自动生成最优排班方案。当某家门店出现人手不足时，系统还能一键匹配附近门店的支援人选，避免了临时沟通。

与此同时，「门店健康度诊断系统」也能实时汇总第三方顾客评论，直观呈现门店运营状态。比如，当系统发现顾客对等候时间反馈偏多时，店经理可以立刻调整排班或优化流程。

更少的繁杂事务干扰和更稳定的工作安排，也让伙伴能把更多精力放在一杯咖啡的制作和真诚交流上，真正传递出「第三空间」该有的温度。

最后，利用智能物联网与智能硬件One–Box，SITC还能实现门店运营的降本增效。

门店空调、照明、制冰机等设备过去多依赖人工经验调整，不仅耗能大，还容易出现忽冷忽热或设备过度运转的问题。如今，One-Box能够根据商圈属性、客流波动和不同时段特点，自动生成节能与舒适兼顾的运行方案。

比如在冬天寒冷或夏天酷热时，系统会在伙伴到店前提前开启预制冷或预制热，确保开门时环境已经处于最舒适的状态；灯光也能根据室外自然光强度自动调节，为顾客提供柔和宜人的光线氛围。这些细节，不仅降低了能耗，更让「第三空间」的体验始终保持温暖而贴心。

截至目前，星巴克已在全国超7500家门店部署智能物联网系统，对店内的7大系统和20多类设备进行实时监测和优化。据测算，全年节省能耗费用超过5000万元。

在为可持续运营发展赋能的同时，SITC也跟随AI时代的智能体兴起，为伙伴提供了更多的可能。

在AI驱动的人机关系重塑时代，与传统的问答式工具不同的是，智能体可以在跨环节、跨角色、跨系统的场景中，主动完成复杂的业务流程。这意味着，AI不再只是辅助，而是具备协同与执行能力，为组织带来真正生产力的增量。

在这一趋势的推动下，星巴克也在利用SITC为伙伴打造「数字雇员」，并推动全组织的应用。作为特定领域的专家型助手，AI助理将成为每位伙伴所在领域的专家型帮手，帮助他们从事务性工作中脱身，专注于创造和人文连接。

可以说，科技不是取代伙伴，而是让伙伴更像「伙伴」。在把繁琐事务交给科技的同时，星巴克也在通过SITC把更多微笑时刻带给了伙伴。

科技+人文双轮驱动：以数智化转型引领产业升级

在数智化转型的历史浪潮中，效率叙事在相当长的时间里占据了传统主流。无论是柔性供应链的算法优化，还是智能仓储的无人化分拣，抑或是营销自动化对触达效率的追求，技术大多被视为一种压缩成本、提升效率的工具。

但是星巴克「科技融合人文」理念，奠定了一个超越效率的价值追求。对于星巴克而言，SITC的使命并不是「为了效率而效率」，更不是通过技术来取代伙伴或削减成本，而是围绕咖啡体验的全链路赋能，让科技真正服务于人。

这种以人为本的转型理念，才是决定星巴克独特竞争力的关键。

正如麻省理工学院斯隆管理学院2025年的研究指出：AI在多数职业任务中与人类存在互补关系。那些依赖同理心、创造力、判断力等能力的任务，不仅不会被替代，反而因为AI的参与而效率提升与价值增强。

尤其是对于星巴克这样提供「第三空间」体验的咖啡零售企业，真正可持续的转型路径就是用技术处理繁琐事务、洞察偏好，把「时间与温度」还给一线伙伴与顾客。

如今，作为星巴克中国数智化的中枢，SITC正在重塑咖啡的每一个关键环节。

从千人千面的顾客体验，到释放注意力的伙伴赋能；从AI、大数据技术贯穿的产品创新全生命周期，到供应链预测与门店精细化管理带来的效率提升，以及IoT与节能减碳方案驱动的可持续运营，SITC作为一个高于传统IT职能的数智化中枢，承担着把前端顾客体验、伙伴赋能与后台运营打通的使命。

更重要的是，SITC也是星巴克对中国市场长期投入和创新承诺的具象化注解。自2023年8月设立以来，星巴克已明确规划未来三年向SITC投入约15亿元人民币，并招募数百名来自人工智能、大数据、物联网等领域的专业人才。

通过这种战略投入，SITC正逐步演变为一个开放的创新平台：既吸引来自深圳及大湾区的高校、科研院所和独角兽企业的人才与资源，又与供应链、数字化和消费科技企业形成协同。

SITC的价值不仅在于服务星巴克自身，更展示了一个全球咖啡品牌如何以科技+人文的双轮驱动实现产业升级。从卖一杯咖啡，走向创造一段体验，SITC为整个中国零售和咖啡行业提供了一个清晰的数智化转型样本。

 

本文来自微信公众号“36氪”，36氪经授权发布。