最前线｜高德升级网约车赔付，29家参与平台升级至100余家
文｜刘娜
编辑｜杨林
36氪获悉，9月20日，在中国城市公共交通协会指导下，高德地图及享道出行、携华出行、风韵出行等100多家网约车平台共同发起“放心选 安心坐”服务行动。
据交通运输部网约车行业运行数据，自2022年7月首次发布聚合平台月度订单量，至今年7月一年来，聚合平台月度订单量增长7900万单，同比增幅52%。网约车行业月度总订单量增长1.26亿单，聚合平台占行业增量的63%，成为网约车需求增长的主力。
作为聚合平台，高德面向网约车平台开放安全出行大模型、车费保镖、五星平台服务标识等系列能力，与网约车平台形成消费者权益的双保险。
“流量可以按服务分配，回归服务本质就会成为行业发展的长期主义。”高德打车总经理李新华认为，“大型互联平台企业以聚合模式连接网约车服务，帮助网约车平台将获客成本降低了90%，流量不再是奢侈品，长于服务的网约车平台得到了发展机会。”
为了帮助各个网约车平台客观评价服务质量，高德作为聚合平台与网约车平台共建了“基准服务质量评价体系”，评价围绕安全管理、运营效率、乘车体验、客服保障、行业责任等指标进行。
实际上，早在2019年高德打车已经联合27家网约车平台，做出“敢坐敢赔”服务承诺。乘客遇到五类费用争议时，如果网约车平台在48小时内未处理完毕，高德打车会直接为乘客先行赔付。
车费保镖自动为乘客免除订单中不合理费用
截至目前，已有100多家网约车平台参与到基准服务质量评价中，评价在30多个城市以月度为单位进行。此外，高德将“敢坐敢赔”全面升级为“车费保镖”，为用户提供实时护航、秒级处理和先行赔付等多重保障，将全场景车费问题的处置速度提升至秒级。如今高德已经实现90%的车费问题秒级处理，36小时先行赔付承诺也在行业处于领先地位。
近年来高德和合作伙伴在持续构建服务评价体系，今年多个城市对聚合平台和网约车平台做出了差异化定位，各自需要履行的责任更为清晰，评价体系运转也更为有的放矢。
以上海和杭州为例，根据上海市交通委公示，今年一季度上海网约车平台投诉率最低的是AA租车、悦道用车和美团打车。杭州交通运输局公告显示，今年二季度，在杭州网约车平台服务质量测评中，旅程约车、曹操出行、享道出行排名前三。
此外，高德上线了五星平台服务标识，服务标识基于每月评价结果动态更新，今年8月的基准服务质量评价中，北京居前三位的平台是星徽出行、飞嘀打车、AA出行，上海分别为享道出行、曹操出行和桔子出行，深圳分别为中交出行、T3出行和曹操出行，杭州则是携华出行、旅程约车和曹操出行。
中国城市公共交通协会副秘书长郭礼豪表示，今年7月，国家发改委发布关于恢复和扩大消费措施的通知，提出要持续提升消费服务质量水平，全面开展放心消费行动。基准服务质量评价体系及五星平台服务标识的推出，在出行领域完善了服务标准，营造了放心消费环境。
