我为什么恨你,Airbnb!

36氪的朋友们 · 2014-09-03
我是Airbnb的粉丝,对Airbnb的感情总结起来就是:羡慕、嫉妒,加上恨。

编者按:原文《我为什么恨Airbnb》,作者Ciline是一位移动医疗领域的创业者。她是Airbnb的长期用户,想聊聊自己的体验结果。

我是Airbnb的粉丝,对Airbnb的感情总结起来就是:羡慕、嫉妒,加上恨。很少有一个平台能够像Airbnb一样集合了交易、社交、文化、视觉、艺术和情感这么多元素,而平台本身的产品细节和运营细节也对文化、视觉、人性做了充分把握。一想到在中国这么一个没有品味没有信任又阶层分明的国土,是否还能有另一个行业,会有类似Airbnb这样的交易与社交完美结合的平台诞生?这思考的结论总是让我心怀悲愤。

交易与社交,与其说Airbnb完美地将这两者结合了,不如说它是这两者结合而生的

淘宝试着做社交腾讯试着做电商屡屡失败的年代,人们都感叹着DNA决定公司方向,社交没法谈交易,交易没法玩社交。也有无数创业者无数次提到在交易平台上引入社交概念,但能想的和能做的都很浅,顶多就是打通社交平台的账号系统、关系链和feeds分享。

作为腾讯开放平台早期的负责人,我确实见到不少这样的尝试,也努力在平台上推动第三方开发商多做这样的行为,但最后我们发现,真正可以借助社交关系链玩起来的只有两类应用,第一类是游戏,第二类是泛游戏,其他都是天真美好的愿景。

直到后来我才想明白,交易与社交的真正完美的结合,是取决于平台自身的定位,如果一个交易平台是否引入社交元素不会影响它的存在,或者一个社交平台是否引入交易不会影响它的定位,那么再怎么引入对方元素来结合都是牵强。而Airbnb本身的定位却是——如果没有交易、或者没有社交都不会有Airbnb!所以,与其说它完美地将这两者结合了,不如说它是这两者结合而生的。

我为什么恨你,Airbnb!

【图中是作者在西雅图Airbnb房东家和另外几位寄宿的旅行者一起吃早餐】

因为社交而做出选择

为什么说没有社交就不会有Airbnb?在Airbnb,我们挑选一个住所的时候,已经不是简单地比较地理位置和价格,我们关注房东的自我介绍,花很多时间阅读住客们对房东的评价,也会在预定之前和房东互相留言交流。

有时候我会因为这个房东也是做互联网职业而选择他的住所,有时候我会因为自己带着孩子旅行而特意选择一个有同龄孩子的家庭租住。我的选择行为,不再是单纯被星级、价格和地理位置影响,更多的会因为社交因素、对彼此人的因素而影响,这就是Airbnb所基于的社交

掏钱和收钱时的愉悦心情

社交定位带来了买方卖方交易时的愉悦心情。当我花钱住酒店,我会因为水龙头不好用而生气,我会和前台争执要求换房间,或者给个差评,我认为我花钱了,一切都应该是好的,而且一切都好也是应该的。

而住Airbnb不是这样,房东会告诉我:“很抱歉,这个水龙头有点不好用”,我会说“Not a problem at all”。当我离开的时候我绝对不会因为那个水龙头而不愉悦。因为我选择住所很多时候是因为对房东感觉好而不是为了水龙头好用或是服务到位,大部分房东也是因为外向、热情才会开放他的住所让别人来住(那些让人不开心的房东自然也会被Airbnb用算法给藏起来),所以无论是房东还是住客都是很愉悦的,这可以避免掉交易过程中很多小麻烦。

产品细节与情感运营

在节日的时候,我收到Airbnb的邮件说我曾经的房东mark给我发来贺卡和节日祝福,这让我回忆起在LA的那次愉快旅行,当我打开邮件看到电子贺卡,下方有一个提示,是否要向其他几个房东和我的住客发去节日问候,我点了个按钮然后简单地就给我的其他那些房东发了祝福,相信他们中的一些也会因此而给更多的人发祝福……我把这叫做情感病毒传播。

现在Airbnb在产品上还增加了与房东Facebook的几度好友概念,因为墙的限制我还没有体验过这个功能,不过听起来我觉得这只是Airbnb的社交性上一个锦上添花的功能,更不如简单地彼此展示facebook主页来得直接。

话说我第一次在Airbnb上租房时,因为不知道如何让房东相信我所说的(我是良民),我说你可以看下我的facebook(因为有我历史发的不少文字和照片),可惜发出去就被Airbnb屏蔽了(因为它怕我和房东甩开它私下沟通)。

Airbnb的交易过程非常复杂,租客选择日期—给n个房东留言—房东回复—房东改价—房东预批准—租客支付房款+预扣押金—预订成功—住宿—租客评价房东+房东评价租客—押金退回—交易结束,这么复杂的过程,我却不管是作为房东还是住客,从来没有因此而困惑过。并不是因为我是互联网人才搞得清楚,我在Airbnb上看到另一些租客的评价,也提到自己是第一次使用Airbnb,但是预订过程很顺畅。这复杂的过程涉及到无数的界面和相应逻辑,无数的分支,需要产品和研发一起将这个流程打磨得多么细致的才能做到新用户不会迷失然后流失。

再说一个小小细节:挑选住所的时候,我给第一个候选房东Sasha留言,我敲的是“hi Sasha,I am……”,当我给第二个候选房东Kurt留言,打开留言界面,输入框里已经默认出现了“hi Kurt, I am……”——人工用机器语言的逻辑去猜测我接下来要做的事情,这样细节的体验,即使产品经理想要过去做,在一个急功近利的公司里,这个提议也会被无限制地押后……

美感!美感!

Airbnb对美感的追求近乎极致,它会在你打开网站或APP的时候第一眼就打动你的心。它呈现的照片非常美好,但并不是我们做网站或APP用美好的背景图片就能达到这样的效果——因为Airbnb的照片并不是无意义的装饰,每一张摄人心魄的照片背后,都是一个可以去旅行的目的地和可以租住的带着标价的房间,也就是一个或远或近但一定可以实现的梦。

Airbnb也不计代价地去追求美感。在我登记了自己在上海的公寓房后,Airbnb就给我打电话说会有摄影师上门去为我们家拍照,然后就有个老外摄影师和我联系确认了拍摄时间,试想有多少房源是他们亲自上门去拍摄的,这么重的运营听起来似乎不符合互联网公司应该的做法,但是Airbnb会坚持去追求它认为重要的东西。

我为什么恨你,Airbnb!

而在Airbnb我搜到的看到的也总是让我无比心仪的住所,我原以为Airbnb上的住所全都是很棒的,直到我看了一篇关于Airbnb人工加机器的智能算法将优质的内容呈现在最前面,差的内容很难看到甚至看不到,我才明白为什么我第一次将我的寓所挂在Airbnb上后,我自己时而能搜到,时而搜不到。

那时我的寓所没有任何评价、照片是我用手机拍的。这同时也说明,不是越多越好,Airbnb坚持了宁缺毋滥的原则,而如果我们自己做交易平台时,当然是想着有什么放什么,为了增加自己的SKU,为了满足我们以为的“众口难调”。

每想到这点我就为我现在创业的医疗行业泪牛满面。我在刚从旅游行业创业项目转到医疗行业的时候,对朋友们说:“旅游是让一群过得很好的人过得更好,而医疗是帮助那些痛苦的人变好,所以医疗更有意义!”可结果是否更有意义或创造意义不知道,但可以肯定是:毫无美感可言!患者本身就不爽甚至难过痛苦,医生也是心情沉重压力巨大,没有一方是因为愉快的事而愉快地连接上另一方的。而且交易结果只有三种:“消除痛苦”、“减轻痛苦”和“继续痛苦”,除了第一种略好外,其他的结果仍旧是不愉快。

但是,就在我感到近乎绝望的时候,却也渐渐目睹了一些不一样的感动,很奇妙地可以感受到,生命本就是世上最美好的事物,疾病是生命道路上的考验,那些面对疾病依然微笑坚强的人、那些帮助别人渡过艰难的人、那些不眠不休挽救生命的人,以及在他们之间流动着的感情和信任,又是另一种纯粹的美丽。只是不知如何与世人展现分享。

时代的变迁

Airbnb的成功只是一个sign,预示着一个新时代的到来,人们的消费观,付费倾向,已经开始从物质或品牌本身(为了虚荣)上升到了精神和文化的层面

人们开始选择一个住所是因为对房东感觉好,开始选择一款手机是因为对做手机的人的认同。所以,着眼在未来人们的消费观念和习惯是十分重要的。在教育行业,幼教是相对自由开放的领域,我已经多次遇见家长为了追随一个老师而给孩子转学,而医疗的变化可以看到,政策已经带来医生的松动,医生开始可以移动,去不同的医院执业,未来人们也很可能会为了医生的移动而移动,人们看病不再是冲着某个医院的名气,而是追随着自己认可的医生。

我非常迷恋交易与社交的结合,也试图思考过还有哪个行业可以发生这种结合,那绝对不是淘宝的卖家和买家,也肯定不是滴滴打车的司机和乘客……但很可能,是医生和患者。我们在医疗行业尝试将交易与社交结合,医生和患者的关系,本就是离不开服务交易又离不开人与人的关系,而走到今天来看,医患之间可以发掘的关系模式真的很多,而一定是发生在见过面、会见面的医患之间,而纯在线的医患交流是无法引发社交性的。

在医疗行业交易与社交结合的这条路上,我们会继续摸索。

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