苹果是这样培训和组织远程办公的客服代表们工作的...

Jason Shang · 5年前
作者Ashley Verrill通过LinkedIn发邮件采访了苹果40位在职的、及前客服代表。每位受访者都认为苹果的管理是严格的、有时还有点傻气,甚至还有极端的时候。而苹果在培训远程办公的客服代表时,用了很多有趣的花招。

本文作者Ashley Verrill是Software Advice的软件分析师,也是Customer Service Investigator博客的管理编辑,文章原载于TechCrunch

今年年初,梅姐接手雅虎之后,新规定禁止员工在家工作,这让她处于风口浪尖,舆论有赞有弹。Best Buy紧随其后也宣布中止弹性工作计划,许多业内人士认为这是一种彻头彻尾的倒退。

确实,不是所有人在家办公心情更愉快、产品质量更高、效率更高,但是这种工作方式确实有无可争议的好处。苹果长期使用在家工作的客服代表,节省了兴建客户服务中心的大笔费用。当地理位置不成为一种限制条件时,他们可以从大量的应聘者中挑选最优秀的雇员。

管理和培训这样一支分散的团队是非常有挑战性的。但是,苹果做到了。最近我通过LinkedIn发邮件采访了苹果40个仍在职的、及前客服代表。(苹果坚持其一贯的作风,拒绝采访和发表评论。)每一个受访者都认为苹果的管理是严格的、有时还有点傻气,甚至还有极端的时候。有位前员工说:“坦白说,这是我做过的最有压力的一份工作!”(TA称自己从前做顾问的时候面对的是吸毒者和罪犯。)

新员工要经历为期四周、每天8点到17点的培训,但是直到你通过“培训”后苹果才会告诉你这其实是一个测试期。培训每周为一个单元,通过网络真人教学和iDesk自我掌握进度的模块教学完成。每周结束时,都会有一次考试,每个人有两次达标的机会,不达标者会被清退。

培训期间,苹果有许多办法来监督这些准客服代表是否确实在电脑旁。比如,苹果的培训人员会给你发一个提示,提示可能是提问、要求输入或者点击的提示,有一位前客服还称苹果甚至还会监测鼠标动作,如果鼠标在一定时间内没有动作,你就会收到培训师发来的提示。如果过了30秒你还没有反应,培训师可能会直接打电话给你。

除了这些操作提示,培训师还不定期地要求受训人员打开摄像头,参加小组网络会议,不在电脑旁的马上会露出原形。而且,培训师还会经常提一些只有全程参加本周培训才能答出的问题。

这些办法不仅确保了出席率,还营造了一种竞争的氛围。有人没有回应培训师的提示,或者没有通过测试,所有参训者都会看到。不过,受访者中没有一个人曾翘过课。

培训期结束后,苹果会将其众多“枢纽城市”的100英里内的员工分为20-200人的小组,培养在家员工的归属感。培训师鼓励员工培养感情,聊周末、聊宠物、聊个人的生活,甚至会提议“不如人人都发张中午美食的照片吧?”有些小组甚至还会组什么“疯狂帽子日”的活动(这就是前面提到的“有点傻气”的部分)。培训末期的时候,班级会分成更小的小组,相互之间进行模拟练习,进一步增进员工的团队合作

最后,苹果会增强在家员工对公司文化的认同。培训的头几天会讲公司的历史、总部的企业文化,以及与乔布斯共事的感觉。在培训开始前,准员工会收到一个礼包,包括T恤、工作牌、杯子、礼品卡等,让员工有“我是苹果的一员”的感觉。

客服代表们入职之后的工作是非常紧张的。一位苹果认证的培训师告诉我,管理者会认真检查他们的每次通话,客服代表必须保持近乎完美的客户满意度。收入为每小时9-12美元。

旁观者可能会认为,严苛的培训和高强度的工作使这种方式对其他企业来说行不通——人们一定会辞职的。我承认这一点。和大家愿意多花三倍的钱买苹果产品一样,为了能在简历上添上苹果的大名和 “苹果的一员”的感觉,许多人还是愿意做这份工作的。

不过,其他愿意采用在家工作方式的公司,虽然不一定能做到苹果的程度,但还是可以得到其他的好处——办公场所的节省和更大的招聘范围。

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