开足马力，数字化服务为复工达产按下“加速键”

编者按：本文来自“售后宝客服云”微信公众号（ID:xianchangfuwu），作者：售后宝宝宝，经授权发布。

本月初，上海解封了。沉寂了两个月之久的东方魔都，终于要回来了。

除了普通市民的生活正逐步恢复正常，企业的生产经营也在慢慢步入正轨，并且还要快马加鞭，把两个多月暂停的时间，赶紧抢回来。

就在解封前夜，上海市政府发布《上海市加快经济恢复和重振行动方案》，提出八大方面共50条措施，主要围绕全力助企纾困，复工复产复市，稳外资外贸、促销费投资及强化支撑保障等四个方面展开，为各类市场主体纾困解难，有力有序推动经济加快恢复和重振。

对于企业来说，恢复生产经营是当务之急，尤其是积压了两个多月的客户服务诉求，必须尽快“消化”。可以说，解封后第一时间到达客户现场的能力，也在一定程度上充分展示了企业的自身实力。

同时，对于复工后企业经营者在客户服务过程中可能遇到的问题，也可以通过售后宝新一代智能客户服务解决方案，用数字化手段赋能企业加快业务恢复。

高效触达，客户诉求快速响应

疫情期间，我们停产不停工，很多客户的售后问题我们都是在线上给他们解决的。

——售后宝客户之声

疫情期间，最“难受”的事莫过于不能去到客户现场解决问题，客户着急，企业更着急。

售后宝多渠道连客方式和多类型客服模式，支持企业为客户提供远程帮助，极大解决了服务人员无法上门的问题。

售后宝多渠道连客，支持客户通过微信公众号、小程序、产品二维码、视频号、官网等接入企业售后服务系统，让客户通过手机就能随时“找得到”、“报得了”，无需担心解封后大量售后诉求涌进单一渠道造成的“信息堵塞”问题。

客户报修后，会有机器人客服率先响应，通过调取客服知识库的QA内容，快速处理简单咨询，无法处理的问题就会立即切换人工客服。

人工客服在处理的过程中，如遇设备故障等问题，还可以转接视频客服远程帮助客户排查故障原因，甚至进行简单的维修指导。疫情期间，很多客户的故障报修都是通过视频客服来解决的。

图片为售后宝原创

对于视频客服也不能处理的复杂故障，还可以一键转工单，派单给专业的工程师上门解决。售后宝很多上海的合作伙伴，他们的业务遍布全国各地，疫情期间，就是通过线上派单的方式解决了大部分客户的售后需求，解了燃眉之急。

智能派单，优化流程降本增效

我们的售后服务都是含在合同里的，但是人工、时间、差旅，这些成本都是要实打实投下去的，现在都很困难，能省一点是一点。

——售后宝客户之声

两个多月没办法顺利开展业务，经济恢复也不可能一触而就，但是该做好的服务不能打折扣。如何花更少的钱，更好地服务客户，获得更大收益，是企业经营者们考虑最多的问题。

传统的服务履约模式，依靠纸质工单和人工对接，需要售后人员投入大量精力来完成客户和工程师之间的沟通，有时甚至需要销售人员介入，这不仅给客户带去频繁打扰的服务体验，也增加了一线员工的工作量，无法实现企业效益最大化。

售后宝智能工单提供能够适配多场景的服务交付管理功能，有效解决服务过程中的人员、效率、备件、时效等关键问题，帮助企业实现端到端的ITR服务履约流程管理。

例如智能派单可以减少人员沟通成本，提升团队协作效率；借助工单系统的“报销费用”组件，财务人员可以快速判断工程师某笔差旅费用的合规性，一定程度上避免费用开支混乱的情况，降低企业服务成本。

私域运营，存量客户再转化我们原来主要是以线下、以拓新客为主，这次疫情让我们都转到线上，从老客户中挖掘了很多新的销售机会。

——售后宝客户之声

这次上海疫情，让很多传统企业“困在原地”，无法在线下接触到客户，也无法拓展更多的客源，这些企业将目光转向老客户，通过私域运营，挖掘存量客户的价值。

想要做好私域运营，私域流量的来源很重要。是否可以借助客户高频使用的服务通道来做文章？

售后宝为企业搭建的自助门户，不仅是客户售后服务的入口，也可以成为企业沉淀自有客户的私域流量池。

客户日常通过自助门户发起报修、查看服务进度、提交服务评价，在最常用的微信生态里，频繁地和企业产生互动。此时，借助服务商城等营销窗口，企业的产品和耗材在客户面前有了更多的曝光机会。在优质售后服务的加持下，客户忠诚度也在进一步提高，存量客户再转化也就有了更多的可能性。

不仅如此，借助售后宝客户管理和产品管理，系统能自动更新客户的私域数据，优化客户关怀计划，进行持续的客户精准运营。

风雨同舟者兴，上下同欲者胜。两年来，尽管受疫情影响，但中国经济稳中向好的总趋势没有变。借助数字化技术，企业内练管理效率之内功，外造客户服务之口碑，上下齐心、同向发力，变“危机”为“契机”，就一定能跑出增长“加速度”。