Jack Dorsey：今后不再谈“用户”

Jack Dorsey 今日通过自己的博客向外界
表示，今后以他代表的 Square 将不再谈“用户（Users）”这个词，取而代之的是身份更为鲜明的“顾客”、“买方”和“卖方”，以表现公司对“客户”个人体验的看重。虽然乍看起来有一些咬文嚼字的感觉，但 Jack Dorsey 的做法也体现出整个产业在向着更加注重用户体验的方向发展。

对于“用户”一词，Jack Dorsey 表示：

我对这个词的思考由来已久，“用户”一词最早应该出现于计算机技术的萌芽阶段。当时许多人共享使用一台计算机设备，所以这些人被称为“用户”。“用户”这个词在被添油加醋后（Luser，音同“Loser，失败者”），还出现在黑客圈子内，用以形容那些创造力有限的人们。现在，互联网产业把“用户”直观分类为“付费用户”和“非付费用户”，这个词始终没有逃脱服务者高高在上的冷漠思维。

我们现在会说“以用户为中心”，会说“给用户实惠”、“活跃用户”、“用户名”，但这些概念的根源都让我们无法把心思专注在“人”身上。我们是为顾客服务的，我们的所作所为都应该以让顾客满意为目的。

为此，Jack Dorsey 认为，应该用“顾客”来形容使用他们产品的那些人。“顾客”虽然更清晰地表达了公司与选用他们服务自然人的关系，但也无法形容他们对后者的重视。Jack Dorsey 表示，正如我们不会把“母亲”归纳到“用户”的范畴内一样，任何和自己有关的人都不该被定义为“用户”。正如你为自己的公司提供的劳务并收取薪水，但你不会把“老板”称为自己的“用户”。

在强调了自己的观点之后，Jack Dorsey 提出，对顾客的考虑应该被放上每日的议程。整个公司每天都应该揣测、摸索、研究顾客的所思所想。“选用 Square 服务的人值得我们最崇高的敬意，值得我们全心全意的专注，值得我们提供最好的服务。因为他们是我们存在的意义。”

惊讶于 Jack Dorsey 对细枝末节的关注之余，我们还可以看到，Jack Dorsey 在打造公司文化上拥有独到的高明之处。他所做所谈的东西虽然看起来很小，但实则会影响整个公司的定位和发展方向。同时，通过博客对外发表自己新兴的观点，对于增强公司的外部影响力和内部凝聚力，都能带来很正面的意义。