经验谈:我从AngelList创始人Naval Ravikant学到的关于客户服务的教训

新用户1315031256·2012-04-15
编者按:Ethan Austin是面向对象为亲友的在线集资网站GiveForward的创始人。他带领的创业团队于2011年加入创投交流社区AngelList,并成功获得种子投资。进入AngelList提供的创投交流平台后,他在与AngelList的联合创始人Naval Ravikant接触的过程中,收获了很多关于客户服务的经验和教训。下面是他与创业者分享的内容。

编者按:Ethan Austin是面向对象为亲友的在线集资网站
GiveForward的创始人。他带领的创业团队于2011年加入创投交流社区
AngelList,并成功获得种子投资。进入AngelList提供的创投交流平台后,他在与AngelList的联合创始人
Naval Ravikant接触的过程中,收获了很多关于客户服务的
经验和教训。下面是他与创业者分享的内容。

1.忙碌起来,就像是进行首次创业一样

在为GiveForward创建AngelList上的公司简历时,我向AngelList发了一封客服邮件。出乎意料的是,回件人并不是拿着15美元时薪、担任客服专员的那些刚刚大学毕业的实习生,而是创始人Ravikant本人。作为一位知名的创业家和天使投资人,Ravikant仍然像他20多岁首次创业时那样亲自上阵处理琐碎的客户服务事务。这件小事给我留下了深刻的印象。

重点:
你并不能总是超越你的竞争对手,但是你可以比竞争对手多投入一分专注到创业的事业中去。在创业的世界中,没有任何东西可以取代你对创业的热情。只要始终保持着这种热忱之心,进入某一创业领域的先来后到的次序问题已经不重要了。Ravikant和他带领的AngelList团队的行事风格就是这样——对创业保持一贯的专注和热忱,就像是初次创业时努力向外界证明自身的价值一样。

2.答复的时间要尽可能快,30分钟内甚至更短

先说一个
小秘密
:其实客户并不是真正在意你对他作出的答复,而是真正在意你是否尊重他们。其中,及时地答复问题就是尊重客户表现的一部分。在和Ravikant的反复多次的邮件交互中,真正让我记住的事只有两件:1.他从来没有给过我所期望的答案 2.我本人对此现象甚至毫不在意。为什么呢?因为,Ravikant回复邮件的速度快得惊人。我曾于晚上11:30给Ravikant发过邮件,结果两分钟后我就收到了他的回复,要知道这可是在非工作时间。从AngelList获得的经验,在GiveForward实际开展客户服务时同样适用。没有人会因为你给他作出了准确答复而成为你公司的“粉丝”,往往是你那闪电般的、甚至是显得有些“傻瓜气”的客服处理速度最终赢得了客户的信任。

重点:
30分钟内回复客户的邮件,你将得到一个对你满意的客户;3分钟内回复客户的邮件,你将得到一个忠实的粉丝。

3.平等对待每一位客户,就如同他们是Google的CEO那样

这是我目前为止从Ravikant身上学到的最重要的一条经验教训。Ravikant十分公正,对每一个人都保持着同等程度的尊重。从另一个角度可以这样理解,他让一个无关轻重的小人物得到了像对待Google的CEO那般的尊重。11:30已是夜深之时,Ravikant却迅速地回复了我的邮件,亲自回答一个不知名的创业者提出的“幼稚”问题。这件小事足以使我成为AngelList的忠实粉丝,因为他给予的尊重让我如同身为Google或是Facebook的CEO。

重点:
理客服事务时,“人人平等”优于“人人有别”。

结语:
如果你是公司的联合创始人或是CEO,请抽出一点时间,亲自处理客户发送过来的邮件。我保证,客户收到创始人或CEO发来的邮件的感受绝对不同以往,亲历亲为的表现将给你和你的团队加分,这种良好印象必将长时间地留存于客户心中。

 

 

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2012-04-15

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