创新突破,售后宝赋能浙江赛力提升企业管理效能

售后宝企业号2021-12-27 19:50
本文章内容来自企业自主发布
传统制造业数字化转型迫在眉睫

编者按:本文来自微信公众号“售后宝客服云”(ID:xianchangfuwu),作者:售后宝宝宝。

中国制造业的国际竞争力在过去很长一段时间体现为成本优势,主要有两个原因:其一,规模经济,借助大量设备投资和人口红利实现规模化生产,再以规模化生产降低成本;其二,国内相对宽松的监管政策和标准要求也间接降低制造业成本。但随着人口红利消失和贸易摩擦成为常态,中国制造业的成本优势难以为继,要想保持或持续提升国际竞争力,必须在创新上发力。

产品与服务是制造企业价值创造的载体,新产品销售收入占比是衡量产品与服务创新的常用指标。调查显示美国制造业新产品销售更多受益于对用户需求的挖掘和价值创造。早在2014年,一项对中国制造业服务创新的调查显示,仅有36%的受访企业明确表示以用户需求为出发点进行服务创新,而在7年后的今天,这个数字已经上升到90%,这也体现了中国制造企业服务创新理念的变化与进步

但是,不得不承认,中国制造业的管理效能在世界处于相对较低水平,限制了企业的创新能力。斯坦福大学对全球各国数千家企业进行了调查,并对不同国家企业的管理效能打分。结果显示,中国制造业的管理效能比美国低26%。这意味着,如果中国企业在管理效能上达到美国企业的水平,在不需要增加资本的前提下,中国人均GDP可以增加26%。

如何提升企业的管理效能?对于中国制造业企业来说,管理创新需要在研发设计、供应链管理、组织管理、市场营销、人力资源、财务管理、信息管理等各个环节和部门进行并推广其先进经验,方为上策。但在实际的操作中,企业能取得其中某一个或几个方面的创新想法和实践已实属不易,更罔论通过管理创新对公司发展战略起到支持作用。

对于传统制造业来说,进行数字化转型或许是一条最便捷的创新发展之路。目前来看,数字化可以帮助制造企业通过“数字线”连接实物资产,促使数据在产业链上的无缝流动,链接产品生命周期的每个阶段,从采购、生产到配送、测试运行到售后维护,帮助企业转变流程和业务模式,提高员工的效率,提供更好的客户体验。

售后宝通过新一代智能客户服务解决方案,帮助企业更好地连接客户,打通企业的供应链管理、人员组织管理、市场营销管理、产品/客户信息管理、财务管理等各个环节,提升企业内部工作效率,降低企业成本开支,减少客户流失,从而提升企业利润率。迄今为止,售后宝已经为30000+企业带去高效的数字化服务解决方案。

浙江赛力

浙江赛力机械就是千万个传统制造业进行数字化转型的缩影。作为一家专业开发设计、制造各类印后制盒设备的传统企业,赛力从上个世纪90年代创立,至今已30余年。深耕行业多年,为赛力带来的是经久沉淀的技术开发能力。尤其是全世界第一个发明的开槽技术,使得赛力的开槽机拥有自主知识产权,畅销全球。

业务快速增长,使得赛力服务场景的复杂度和服务量也巨增,但是在依旧偏传统的管理模式下,人员效率低下、客户反馈缺失,成为赛力高速发展道路上的“减速带”,而售后宝的智能工单系统,首先就帮助赛力解决了人员管理和客户反馈这两个头疼的问题。

工单进度把控,客户服务快速响应

对于赛力来说,以往遇到设备需要安装调试或者维护维修时,都是通过比较传统的方式,以销售人员为主来连接客户和工程师,这也是大多数传统制造企业常用的方式。在这种模式下,企业主管无法准确掌握服务进度,流程卡在哪里?谁的工作效率比较低?都无从得知,客户服务的响应速度就快不起来。

依托新一代智能客户服务解决方案,售后宝为赛力打造了端到端的智能工单管理闭环。在客户发起工单事件时,就开启了从预约管理、自动派单、过程监督、工时结算和自动回访的闭环工单服务流程。

企业主管看到工单流程 示意图

工程师在进行工单的每一步流程时,相关的企业主管都能同步工单流转过程,有没有按时到达服务现场?现场处理时长是否正常?过程中是否需要其他工程师协助?……全程透明可视,大大提升了工单效率,为企业节省了人员时间成本

人员多维管理,费用成本大幅降低

以往赛力的工程师需要外派服务时,经常会带回一些不能确定用途的费用票据,财务人员在进行审核时,无法判断该笔费用是否为业务开支,无形中为企业增加了费用成本。

利用售后宝的智能工单系统,企业主管可以在工单系统后台增加“报销费用”的组件,财务人员就可以通过报销费用说明判断其某笔费用的合规性,大大降低了企业外派工程师的费用开支。

费用报销组件 示意图

客户反馈机制,助力企业提高复利

售后宝的智能工单系统,不仅可以向主管人员同步工单流转全过程,也可以同步给客户。对于客户来说,什么时候有人来修,什么时候能修好就能做到心中有数,按照预期节点倒推,就可以提前安排工人再生产,无缝对接重开生产线,不耽误工期,节省时间成本。

而系统在工程师完成工单后,还会自动触发短信回访功能,收集客户服务满意度,并生成满意度报告,为赛力考核工程师绩效提供了数据化的参考依据

客户满意度反馈 示意图

同时客户反馈功能弥补了赛力以往在客户满意度追踪方面的不足,可以更好地把客户对服务的意见和要求及时反馈到企业,促使赛力不断提高产品和服务质量,更好地满足客户的需要。我们都知道,20%老客户能比80%新客户带来更多订单和利润,随着客户服务能力的优化,客户口碑进一步提升,赛力因此也获得了更多成单机会。

中国“十四五”规划提出高质量发展理念和以创新为第一动力,制造业是中国经济的基石,为创新提供大量场景。创新不仅仅是技术领域的,也是管理流程、商业模式、客户服务和可持续性等方面,在这个不确定性成为常态的时代,只有赋能创新,建立系统性创新能力,才能实现新的突破和延续。

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