星巴克前员工:“可以骂它难喝,不能说它脏”

Vista氢商业·2021-12-15 16:20
离职了还维护前东家?

最近一段时间,食品安全问题频频爆雷。

昨天也是吃瓜吃到自己头上,刚下单一杯星巴克馥芮白,就看到新闻,星巴克无锡门店被曝光有修改效期、上架过期食品的行为。

新闻爆出两小时后,星巴克官方在迅速关店调查后,当晚承认了操作确实存在违规行为。道歉很及时,但网友不买账。 

我们找到几位星巴克前员工聊了聊这个问题。

“大家都觉得我们在为星巴克洗白,其实我们只是不想让自己的辛苦被抹杀。”一位受访者说道。

01 “多打一个0,糖浆成箱倒”

Taylor一直记得她在星巴克正式开始工作第一天的情形。

那是一个周日,经过了一个月的培训,师傅Shawn决定让她正式上手门店工作。门店分早晚班,Taylor被分到晚班,15:00-23:00,也就是要负责到打烊的一班。

像她这一级别的普通店员,店里的杂活基本都要干,搞卫生、备料、做饮品,在培训阶段就要掌握好所有技能。

值班主管Doris会根据门店往日的销售数据,评估每个产品所需要的数量,计算今天要解冻多少食物,准备多少咖啡豆、糖浆等,并传达给店员们。

但是不一定每次都能算准,有时缺料,要及时补料,而多余的,要在当晚统一销毁。

牛奶是每天现送的,和其他食材一起冷藏保鲜(图源@永康生活家)

周日一般客流量很大,产品销量也高,值早班的三位店员从冻库拿出很多糕点和三明治,解冻后摆放到展柜中,他们称之为“开档”。

忙碌的一天开始了。顾客络绎不绝,座位几乎都能坐满,店员们一边负责收银,一边制作咖啡及食品,还得随时注意打扫卫生。

对于门店卫生,星巴克有严格规定,比如,每30分钟洗一次手,蒸奶壶、摇晃杯2小时消毒一次;

甚至对穿围裙、打喷嚏的方式都有要求,这些规定被详细地写在纸上、贴在墙上,要求店员时不时地看一眼。

部分timer计时器(图源@二蛋)

就算是在忙到飞起的时候,一旦后厨闹钟响起,就要立马停下来冲进去洗手、消毒;原料不足,要赶快去上料,有时候还要跑去其它门店借原料。

下午三点左右,新员工Taylor和她的师傅Shawn及另一位黑围裙咖啡师来到店里,接手工作。平时这个时间已经可以准备预打烊了,但今天忙到停不下来。

Taylor一边操作,一边默默背诵满满几页纸的规章制度。在忙到焦头烂额的时候,她把做咖啡的流程简化了一步,没想到被监控记录了下来,还被店长叫去谈了话。

员工休息区会贴着一部分规章制度(图源@成都市场监管)

星巴克关门很晚,清洁任务又非常繁琐,往往要加班做清洁,而加班的时间是不算在工时里面的。

所有机器和设备都要再清洗一遍,红、绿、蓝不同颜色的抹布对应不同的区域;连吧台的地垫都是要清洁的,很多员工甚至会跪在地上去擦地

每个季度有一次“大清”(类似于大扫除),要加班到半夜两点多,标准是要擦到完全擦不下来东西,还要用强光手电照射没有污渍。

图源@永康生活家

有的原料保质期只有24小时,甚至个别季节限定品的原料就12小时,到了晚上是必定要报废的。比如这天值班主管Doris在定糖浆的时候手抖,多打了一个0,就成箱地倒掉

当天没有卖完的蛋糕,全部揉碎报废;有一次剩下七八个三明治,店长Jessica干脆用自己的伙伴折扣全部买下。

Taylor说,起初每天看到他们这么处理报废材料,觉得很心痛。但店长Jessica告诉她,“不用担心,正常报废,咱们报废得起。”

星巴克门店的三分类垃圾桶(图源@硬腿子)

星巴克中国官网也宣称:“我们以行业最高标准为基础,制定严格执行星巴克食品安全‘金标准’,以确保从源头供应、仓储物流到门店运营,从产品设计、生产制造到伙伴(员工)奉客的每一个环节,为顾客提供安全和高品质的食品和饮品。”

按照受访者和星巴克官网的说法,星巴克的食品安全和卫生安全问题都是几近严苛高于行业标准的。但为何在新京报调查中,却是另一幅景象

在无锡的两家星巴克门店里,使用过期的巧克力液、抹茶液,对过期食品包装的保质日期随意更改,规定当天报废的糕点第二天偷偷上架,还被主管嘱咐“先紧着隔夜的糕点卖”;

甚至把用于咖啡吧台的白毛巾,拿去擦垃圾桶;使用后,这个白毛巾不只没有被丢掉,还被星巴克店员再继续用于擦拭吧台和咖啡机。

11月7日,在星巴克无锡震泽路店,店员记录了一些食材的到期时间,然而到期后,这些食材并没有被按时报废。新京报记者 韩福涛 摄(图源@重案组37号)

标准是一回事,执行是另一回事。星巴克门店的运营高度依赖于店长制度,标准是否能被执行,取决于店长和主管的态度和管理能力。

据某前员工所说,“自从换了店长之后,隔夜茶、冷萃放两个月照卖,然后还有各种店经理诓钱。”

从多位受访者口中得知,门店食品原料的报废率和店长绩效挂钩,如果报废率高于正常标准,则会影响店长的绩效考核,直接影响当月收入

但事实是,并不是所有的店长和主管,都能精确预估各种原料的使用量和销量。为了保证收入,把报废率控制在标准范围内,不惜把本该报废的原料拿来继续用

02 “QA低于85分,可能直接开除”

而门店的卫生问题则反映出门店在QA检查上的一些漏洞。 

星巴克公司总部的“金标准”对门店的食品安全做了很严格的规定,日常检查标准被称为QA,平日里,每周由店长和值班主管通过后台监控对门店进行自查;每月区经理会进行抽查。 

第二天Taylor上早班,7:00-15:00,早早到店后还要核查一遍,有没有忘记报废的过期原材料。

Taylor正想大展拳脚,QA质检组突然推门进来,店员们如临大敌。

星巴克的日常检查被称为QA(图源@永康生活家)

这天来的QA质检组,是来自第三方的质检公司,他们对新店每半年一查,对老店每年一查,时间上完全随机,不会提前透露风声;

质检老师会有一个很详细的质检表,上面有各种详细的点,大到食材标签上的到期时间,小到冰铲上有划痕都能被扣分。

评分高就会有门店奖金,Taylor所在门店获得了97.4分,区经理给他们门店颁发了勋章。

“连制冰机师傅之前来维护都说我们是整个区域内所有茶饮品牌最干净的。”Taylor颇为自豪地说。

QA获评97分以上才能得到的勋章(图源@二蛋)

而评分低于90分要整顿,低于85分会给警告,甚至直接开除店长。

在星巴克,食品安全问题是红线,一旦被QA质检发现踩红线,轻则取消全年奖金,重则直接开除,值班主管Doris之前就听说过不少这样的例子。

“媒体报道那家门店改保质期、卖隔夜蛋糕,至少在我们这一片区域,就不可能发生。”Doris说道,“查出来QA不合格,是有可能直接开除的。”

前店长Jessica在星巴克干了10年,她告诉我,QA审计也是包含在店长KPI范围里的。QA是一套比国家要求更严格的操作标准,包括门店清洁、消毒剂有效浓度、食品储存、效期、洗手标准等。

除此之外,店长的KPI考核还有:销售目标达成情况、顾客满意度、员工培训情况几个维度。

图源@歪嘴May

她的感受是这些年星巴克的KPI要求越来越高。达不到KPI,会影响工资,所以就要想办法控制损耗、压缩成本,让绩效看起来更好看

为了达成KPI,店长和主管们有时候也会想尽办法,在不踩红线的范围内降低原料损耗。

比如,在合规操作下,减少对低销量原料的使用,只做1/2或1/4份通过认真梳理分析销量数据,更精确控制和调整各个糕点品类的数量,降低糕点报废量

但不是所有店长都能做到,在控制损耗的同时不踩QA红线。

03 行业天花板“人设崩塌”?

星巴克官网写道,“以行业最高标准为基础,制定并严格执行星巴克食品安全金标准。”

星巴克曾经是国内咖啡行业毋庸置疑的老大哥,凭借高客单价和“第三空间”,一直是中产小资的代表,食品安全的标准也被誉为“行业天花板”。

“星巴克气氛组”(图源小红书)

“星巴克的食品安全和卫生的确是行业天花板。”Taylor说,“连星巴克都会出问题,可想而知其它品牌问题只会更多不会少。”离开星巴克后,她曾在多家知名咖啡店和快餐店工作过。

事实上,近年来星巴克食品安全问题确实频发。在黑猫投诉上,关于星巴克的投诉条数高达1257条。

在投诉帖中,不少消费者投诉其食品发霉,咖啡不干净,导致腹泻,甚至有人喝出头发和虫子。

但对比多家咖啡品牌的投诉帖之后,我们发现,其他咖啡品牌中也有类似问题,比如瑞幸咖啡的投诉量达到了2465,CostaCoffee中国的投诉量17,也有消费者表示在这两家咖啡品牌中喝出虫子的问题。足以见得,食品安全问题其实是咖啡行业的通病。

不过区别还在于,星巴克对于投诉帖的处理态度是,不作为。几家咖啡品牌中,只有星巴克的投诉回复为0。

不过来自消费者的控诉,终究还是引起了监管部门的严查。

前不久,深圳一家星巴克门店就曾因食品问题被处罚。2021年11月24日,星巴克咖啡(深圳)有限公司盐田壹海城二分店因未及时清理超过保质期的食品(台式月饼),违反了《中华人民共和国食品安全法》,被深圳市市场监督管理局盐田监管局处以警告。

昔日的“行业天花板”人设崩塌,引得不少消费者们怒气值飙升

根据字母榜报道,在大众点评搜索涉事的两家门店:无锡市的昌兴大厦店和震泽路店,均看到已经有消费者赶到评论区讨伐:“平时外卖都是点得你们家的!怎么可以这样欺骗消费者,不把食品安全放在眼里!”

星巴克何以至此?

星巴克日常很多人(图源网络)

据Jessica观察,星巴克近年来变化很大。

以前的星巴克很注重伙伴的培养,会有很多辅导和练习的时间。但后来市场竞争激烈后,星巴克也开始转为严格控制人力。”

门店人手不足,忙不过来;工资又低,人员流动性很大;培训时间缩短,不够专业。

兼职店员Taylor、星级咖啡师Shawn、值班主管Doris、店长Jessica无一例外,都在几个月或几年后离职了。

“简单来说,就是钱少,事多。”Shawn有时会怀念在星巴克做咖啡的日子,可以学拉花,很快乐,但是也很难坚持下去。

图源@每桌网

星巴克的工资是业界出了名的低,是“行业地板”。从受访者口中得知,在深圳地区,普通店员一般到手3100元左右,主管到手3500元左右,店长的月薪也只有5000-6000元。

为了留住更多的骨干,星巴克在11月12日宣布由“13薪”提到“14薪”,年底额外发放两个月的工资金额作为奖金,但“杯水车薪”。

与行业地板薪资形成鲜明对比的是,星巴克几近苛刻的严格要求,以及超负荷的工作量。不少星巴克员工表示,太累了。

有的人是带着对咖啡的热爱进入星巴克的。Jessica说,霍华德舒尔茨创立的星巴克是个传奇。但热爱也难抵工资太低。

“这会让员工觉得自己更多的只是在被消耗,获得的个人成长不足就丧失了积极性,只想用更省事的方法达成KPI。”Jessica总结道。

星巴克也算是一个人才培养基地了,很多现在的咖啡行业高管都会为自己的星巴克出身而骄傲。

也有很多人在星巴克经过历练,学到这一套食品安全管理法则,就出来自己创业开咖啡店,这确实为他们带来了远超于金钱的好处。

图源《幸福59厘米之我叫小马》

我们还发现,不少星巴克的前员工依然会“维护”前东家

Shawn会时不时地去星巴克消费,他上周才刚刚去吃了最喜欢的巴斯克蛋糕。

在微博热搜评论区和知乎相关问题的回答中,不少星巴克前员工分享在星巴克工作的经历,看起来就像是,“任他虐我千百遍,我仍待他如初恋”。

我们的受访者中有人回应道,“可以吐槽星巴克越来越难吃、溢价严重,但是不可以说他卫生有问题。”

他解释道,前员工们只是不希望他们平日的辛苦被抹杀罢了,其实大家对于新闻中的门店也感到非常失望。

“发现问题也好,这样就可以解决问题了。”Jessica表示。

(文中受访者Taylor、Shawn、Doris、Jessica均为化名)

本文来自微信公众号 “Vista氢商业”(ID:Qingshangye666),作者:璇伊,36氪经授权发布。

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