披荆斩棘,满帮“死磕”客户体验的这一年

晓曦·2021-12-08 15:06
在构建健康的用户生态,输出行业标准化的道路上,满帮迈出了关键的一步。

货运司机闻师傅被骗了。

他在货运平台运满满上接到了一趟需要从郑州拉货到佛山的订单,7000元的单子闻师傅按照惯例支付了1000元订金。然而在闻师傅和货主进一步沟通运货事宜时,货主发现闻师傅的货车车型与他需求车型不符,取消了订单并承诺“肯定可以退还订金”,希望闻师傅能先确认取消。

然而苦等了三天后,订金没有到账,闻师傅也联系不到货主了。“电话没人接,微信也被拉黑了。”闻师傅当即意识到自己可能是被假货主骗了订金,立马拨通了运满满的客服电话。

运满满平台隶属于满帮集团,客户体验事业部的陈经纬接到闻师傅投诉电话后按照流程联系货主,但多次致电始终无法接通。“闻师傅很着急,所以我答应师傅会再多联系几次。”

1000块钱数额不大但对于货运司机来说却是一笔不小的损失。货运赚的是辛苦钱,干起活来日夜不歇。虽然每单运费看着不少,但抛去油费、过路费等运输必要开支后实际到手的钱并不多。尤其今年车多货少,油费涨了但运费难涨,更是摊薄了闻师傅等货运司机的利润。

在查看货主近期交易信息时,陈经纬发现了异常。

此次联系的货主在运满满平台注册时间不到半年,正常完成的订单只有20%,其余均为取消或超时状态。不仅如此,该货主此前就存在拖欠司机订金的情况。陈经纬立刻将相关情况同步至满帮集团的服务专家,经过双重核实及相关部门数据核验,确认了该货主存在诈骗行为,第一时间对此账号进行禁用处理。

满帮集团客户体验驱动中心负责人费云告诉36氪,今年以来,满帮一直在协助警方调查相关诈骗案,目前已成功破获一些诈骗团伙,“近一个月,我们追回了订金46万元,这笔资金正陆续退回给司机。”

追捕诈骗团伙需要时间,不过闻师傅却在投诉几天后就拿到了自己的1000元订金退款。这是因为陈经纬在核实相关信息后,为闻师傅申请了“全能保障”服务的权益保护,在追回订金之前,由运满满平台先行垫付给司机。闻师傅感慨:“公司把订金给我报销了,我感觉这个平台还是挺讲义气的。”

闻师傅提到的“全能保障”是满帮于去年正式上线的一项服务,也是货运行业首家为用户提供全场景保障的服务产品。免费向货车司机提供“运费必追”、“放空必赔”、“订金必保”三大保障,司机在线支付订金,非自身原因没装到货,满帮平台担保订金0损失。

闻师傅的遭遇并非个例。相比外卖、快递等运力服务,货运因时间与空间跨度大,运输要求复杂等原因难以标准化,行业尚处于草莽状态。在相关运力平台上线前,货运行业的纠纷率一度高达26%,不论是货主拖欠运费,还是司机坐地起价等恶意行为都屡见不鲜。“散乱小差”的特性更是让业内人士饱受困扰。

短期内运力平台作为中间人保障司机与货主的利益固然能解决问题,但长期来看,建立有规则、成体系、讲信用的交易系统,才是让货运行业彻底转变的关键。

产品经理跟车跑货运

费云曾有近10年的电商从业经验,入职满帮后他发现,相比电商而言货运行业的相关规则更难厘清,用户服务也更难做。

在费云看来,电商平台的运营逻辑较为简单。平台、商家、消费者三者角色定位清晰,平台制定交易规则约束并规范商家的服务,商家为了留住消费者再不断提升自己的产品与服务标准,平台再以整体不断上升的产品及服务标准吸引更多的消费者。

但货运平台的复杂性在于,一是司机与货主间并非单纯的买卖关系,二是货运场景复杂至今仍未有成体系的标准。

司机相当于提供服务的商家,但却是交易环节中的弱势群体,货主相当于购买服务的消费者,但又因其掌握的资源是交易环节中更强势的一方。照搬电商的规则体系并不能完全平衡双方利益。

货物运输的装、运、卸每一个环节,均难以数字化和透明化。费云告诉36氪,货运产品大多是非标准化的“中间货”,“不同大小尺寸怎么装、送了最后谁来接、谁负责卸货、怎么卸,都很难完全标准化。”

数据显示,截至2020年末,在全国323.87万户公路货运经营业户中,个体运输业户为273.74万户,占比高达84.5%。满帮首席客户官王正洪在一次媒体采访中称,“中国的个体(货车)司机比较多,他们真的更需要一个平台去给他们更多的权益保障的支持。”今年5月,满帮将客户体验和市场口碑提升到战略层面,成立了集团一级部门——客户体验部。

针对用户高频反映的问题,满帮每周召集业务部负责人,与用户深度沟通,对产品进行打磨,致力于解决问题。目前,满帮已就佣金退款、运费提现、风险货主骗取订金等司机关切的问题进行了集中解决或优化。

不过,每位货运司机遇到的困难和问题都有个体化差异,为了更好的了解货运司机的需求,满帮的客户体验部除了每月一次的司机面对面沟通活动及小范围调研交流外,还会定期安排人员跟车,即从接单到装货、运输、卸货全流程跟车调研司机及货主的需求。

费云告诉36氪,一位产品经理在跟车过程中发现,平台App虽为标准字体大小,但货运师傅忙碌时看不了那么细,有些师傅因常年劳作手指较粗,也容易出现误点击误操作的现象。因此满帮选择调大了App的字体。“虽然放弃了一部分美感,但是司机的体验更好了。”

1 亿保障金

用户体验驱动确实解决了一部分问题,最直观的是客诉率明显下降。但到了今年九月份时,积累了大量一线客诉经验的费云发现,在常规被解决的问题之外,还有许多纠纷和问题存在举证难,属于位于灰色地带、难判对错的问题。

满帮去年上线的“全能保障”服务,权责界定有明确的责任归属。被投诉方有明确的责任,满帮才会赔付投诉方。但客户体验部梳理客诉场景时,发现运输过程中存在太多非标的信息,司机和货主在一个问题出现的时候可能双方都有一定的责任。

费云举了一个最常见的例子,司机接单后货主发现他的车型不符合需求。有的是因为货主的需求描述没有写清楚,也有的是因为司机着急接单没有细看货主需求。比如货主要求货车左边的栏杆能打开,结果司机车子左边栏杆是焊死的货物装不进去,也有货主要求后面栏杆必须能打开,结果恰好接单司机的车子后面栏杆是焊死的。

按照权责界定来说,不符合货主要求应该判司机的责任,但司机也很无奈,“我已经开过来了,备注的这些信息我也没来及细看而且我哪知道他有备注。”费云认为,类似这种情况双方都有一些实际的损失,双方协商比较难达成一致,而且很容易出现冲突都有一定的困难也有一定的责任,平台更希望促成协商共赢。因此平台愿意在双方各退一步的前提下,提供一定的补贴,为司机和货主兜底,大家也能更让一步。

如何判定平台补贴情况?平台一年又需要多少的补贴预算?各类问题纷至沓来,满帮客户体验部决定梳理全部场景,制定产品提案与预算方案和公司核心管理层沟通,升级“全能保障”服务。

费云印象很深刻,满帮集团CEO张晖全程参与了此次服务升级的场景定义、规则及费用确定,在敲定全年保障金为1亿元后,项目审批在1天内就全部完成。

张晖在今年三季度财报电话会议中也公布了客户体验工作的成绩。仅三季度,满帮共协助司机追讨运费12.9万单,追回运费金额2.98亿。用户投诉满意度从7月的74%提升至9月的91%,其中订金、放空等场景投诉的满意度超过95%。

从粗放走向标准化

兜底是解决司机与货主矛盾顽疾的第一步,如何从根源上减少甚至化解矛盾?满帮的方案是构建包括货车司机和货主在内的生态系统,包括建设平台信用体系和推动行业标准完善。

王正洪在此前的采访中曾说,满帮正在打造信用成长体系,基于一系列指标评估用户(货车司机和货主)信用等级,进而对用户进行分层管理。对信用等级高的用户,给予正向激励的权益,反之,限制其在平台上的权限和享受的权益。

另外,为了随时听到用户的声音,满帮还设置了用户体验官。用户可以把有关服务、产品和体验等方面的感受、想法和建议,通过用户体验官反馈给平台,以促进其不断产出适合用户的产品、方案和服务。

例如,费云团队从今年7月开始持续研究司机常抱怨的订单随意取消问题。去装货的车开到一半突然被取消了订单,对司机而言不仅浪费时间还损失了一定的成本。在深度调研过后,满帮发现99%的取消订单都能在协商后和平解决,但由于此前货主能够取消订单的时间较长,一部分货主容易因为忙碌忘记及时取消订单。

针对调研情况,满帮在今年11月中旬上线了相关措施,即司机接单30分钟后货主取消订单,司机将有一次评价货主的机会。“货主比较在意差评率,目前超过30分钟以上的取消比例已经从39%左右降至35%左右。”费云称。

传递温度

回顾2021年,满帮通过“全能保障”项目,累计为数百万司机追讨运费超数亿元。这一年,满帮公益基金会正式成立,先后向河南、山西遭受洪灾的司机发放了救助金,并推出了“卡友守望计划”,向1万名货车司机赠送了保额超过15亿元的意外险。

张晖在封面新闻的采访中感慨如果用两个关键词总结满帮的2021年,分别是责任和温度。

不仅如此,满帮还利用强大的智能算法和大数据团队,网格化货物类型和运力需求,通过提升车辆的装载率和减少空驶率,平衡了货车司机和货主在运费、效率等方面的不同诉求。

闻师傅告诉36氪,货车司机订单不接档,空跑几百公里的情况很常见,在今年车多货少的情况下,没有经验的新司机很容易赔本。但是他用满帮的平台很少会出现空跑的概率。“看到合适的订单我会先查找目的地是否还有其他路线货源后,才会再接单。”

从调研分析到直面痛点,从全场景保障到努力输出行业服务规范,在提升用户体验这个方向,满帮选择了一条并不容易的路径,但这正是行业急缺的声音,更是用户真正需要的解决方案。

在构建健康的用户生态,输出行业标准化的道路上,满帮迈出了关键的一步。

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