加拿大鹅将再被约谈,国内买万元羽绒服到底怎么退?

野马财经·2021-12-03
不尊重中国消费者的品牌不可能赢得中国消费者的尊重。

一分钱一分货,十分钱应该是几分货?

针对中国大陆线下门店不得退货事件,“羽绒服界的爱马仕”加拿大鹅终于道歉了:12月1日上午,加拿大鹅官方发布消息称,所有中国大陆专门店售卖的产品均可以退货退款。

12月2日下午,“央视财经”报道,退货事件的当事人贾女士在沟通半个多小时后,终于在上海的一家加拿大鹅专门店退货成功。同时上海市消保协也在12月2日下午发文称,下周还将继续约谈加拿大鹅——因为“对加拿大鹅的说明不满意”。

央视财经报道,12月2日下午加拿大鹅向上海市提交了《更换条款》的正式说明,但所提交的内容空洞,上海市消保委副秘书长唐健盛认为,此份说明只是介绍7天无理由退换货政策,为何不能按照加拿大鹅在别的国家30天退货政策。加拿大鹅公司人员表示回去告知公司。

来源:央视财经

加拿大鹅的这一“劫”尚未完全渡过,遭此一劫也是咎由自取。

01 被区别对待的中国消费者

10月27日,上海一名消费者在“加拿大鹅”专门店,购买了一件价格为11400元的羽绒服后,因发现衣服商标绣错、脱线、味道刺鼻等质量问题,申请退货,却遭到拒绝。

加拿大鹅拒绝为给消费者退货的理由很简单——因为该消费者签署了“更换条款”。该条款表示,除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的商品均不得退货。

对此,该消费者表示,在购买商品时,店员并没有告知签署后不能退货,“如果不签名,就不能拿衣服。”。

随后,此事在网络上迅速发酵,不光引来了央广网的点评,更于12月1日登上热搜,引得网友的强烈谴责。加拿大鹅在登上热搜后几个小时发布公告道歉。

来源:加拿大鹅门店

从法律和加拿大鹅对待其他市场的态度来看,加拿大鹅被按在舆论板上捶打,并不冤枉。

《消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。

此外,《消费者权益保护法》还明确表示,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的规定。

由此来看,加拿大鹅不光在退货政策上公然与《消费者权益保护法》叫板,并且让消费者签署“更换条款”,也已违法。也正因此,12月1日下午,上海市消保委约谈加拿大鹅。

如果加拿大鹅在全球市场“一视同仁”,或许还能以本土化经营不成熟为其开脱,但纵观加拿大鹅在海外市场的政策,其似乎是故意“刁难”中国市场的消费者。

1957年,加拿大鹅的前身Metro Sportswear正式成立,成立伊始主要为加拿大安大略省警察及需要在北极圈内工作的巡查员打造羽绒服。尽管随后加拿大鹅进入民用市场,但是其产品始终局限与加拿大一隅。比如加拿大鹅的海外分公司,2010年才随着品牌的扩张而成立。

直到2013年,贝恩资本以2.5亿美元拿到加拿大鹅多数股权,才开始在全球市场飞速扩张。从招股书来看,2014-2016财年,加拿大鹅的营收复合增长率达到了38.3%。

2018年,加拿大鹅开始耕耘中国市场,动辄上万的价格对于羽绒服来说显得“奢侈”,加拿大鹅从小众品牌一跃成为备受追捧的“网红”,在加拿大鹅内地首店开张时,排队人数一度多达120人,要排队一小时才能进入店门。

官方数据显示,截止2021年11月,中国大陆地区的加拿大鹅门店有20家,占其门店总数的三分之一。

并且因为海外市场受疫情打击,中国市场自2020年开始,就逐步成为加拿大鹅最重要的市场之一,此前的两个季度财报也显示,加拿大鹅大中华区直营渠道销售额分别增长了188.7%和101.4%,在全球市场相当亮眼。

但贡献了大量营收的中国人却被区别对待。

打开加拿大鹅官网不难发现,其在加拿大、美国、英国等地区均支持30天退货。以加拿大市场为例,由于即将开启圣诞假期,2021年11月8日及之后购买加拿大鹅的消费者在2022年1月10日前均可退换商品,退货期长达33天。

尽管加拿大鹅试图挽回一切,但资本市场已经开始“用脚投票”。12月1日收盘,加拿大鹅股价41.2美元/股,下跌7.42%,创18个交易日以来的股价新低。

央广网评论,“只剩一地鹅毛了”。

02 质量匹配价格吗?

尽管加拿大鹅登上热搜一事事出突然,但是结合加拿大鹅近两年在中国市场的作为来看,其突然成为众矢之的,更大的原因,或许是公众情绪持久不满的一次宣泄。

2020年冬,有消费者透露,此前在国外买的加拿大鹅出现跑毛问题,连续两次找厂家维修均遭到拒绝。并且加拿大鹅还振振有词的强调,“经检查,衣服的跑绒现象不算严重。因衣服内部走方格线,车缝线位置轻微跑绒是正常情况不能完全避免。”

就在加拿大鹅因拒绝退货上热搜几天前,上海市黄浦区市场监督管理局对加拿大鹅处罚45万元。

具体的原因是因为加拿大鹅宣传时强调“我们的所有羽绒混合材料均含有Hutterite羽绒,这是优良且最保暖的加拿大羽绒”。但是中国羽绒协会曾指出,羽绒的保暖性能只与羽绒的蓬松度、绒子含量两个指标有直接的联系。因此,加拿大鹅构成虚假广告行为。

此外,上海市黄浦区市场监督管理局还表示,调研的加拿大鹅销售的190款羽绒服装中,使用保温性能更好的鹅绒产品只占约占16.8%,使用蓬松度较低的鸭绒产品则约占83.2%。换句话说,我们买到的大部分加拿大鹅产品都只能称得上是加拿大“鸭”。

一分钱一分货,十分钱能买到的应该是几分货?高昂的品牌溢价与实际质量反差鲜明。

03 洋品牌还可以傲慢吗?

事实上,加拿大鹅不过是近两年傲慢的海外品牌在中国市场引发公众抵制的一个缩影。

以H&M为例,其2020年中国市场的销售总额达97.5亿瑞典克朗(约68亿元),位列集团全球前四大市场之一。但在2021年初,H&M宣布拒绝使用新疆棉花。

对此,共青团中央评论道:“一边造谣抵制新疆棉花,一边又想在中国赚钱?痴心妄想!”随后,淘宝、京东、天猫等全部下架全部下架H&M相关商品。这也意味H&M在中国市场将面临严峻的挑战。

无独有偶,2018年,奢侈品品牌杜嘉班纳为时尚秀制作的宣传视频中,一位亚裔女模特用筷子在披萨上无所适从的拨弄,被指侮辱中国文化与中国人。有网友和杜嘉班纳的总设计师兼创始人斯特凡诺·嘉班纳对峙时,后者表示“没有中国市场,我们一样过得很好”。

尽管创始人此后道歉,但杜嘉班纳在一片明星和电商平台的抵制声中,彻底丢掉中国市场。互联网是有记忆的,在今年6月女星莫文蔚使用该品牌出演的MV亦被网友抵制。

上述品牌的遭遇,其实恰恰说明了一个现象:随着中国整体产业链的完善、产品综合表现力的提升,不尊重中国消费者的品牌不可能赢得中国消费者的尊重。

2021年8月,南都民调中心发布的《公众国外品牌消费行为调查报告》显示,当遇到国外品牌“双标”问题时,有40%以上的消费者会坚决抵制该品牌。

还是以羽绒服为例,曾几何时,高端品牌还被加拿大鹅们牢牢把持,但是近年来,我们也见到了国货的强势崛起。

国金证券数据显示,自2018年开始,波司登开始提价,价格涨幅达30%到40%,旗下1000-1800元的羽绒服占比从此前的47.6 %提升至63.8%;1800元以上的羽绒服从4.8%提升至24.1%。截至2020年末,波司登连续三年营业收入稳健增长,2020年营收更是达到了135.165亿元,全年净利润增长42.1%。 

正如共青团中央所言,“我们欢迎外国企业来华投资兴业,同时在华经营的外国企业也应当尊重中国,尊重中国人民。这也是任何企业到其他国家投资兴业、开展合作最起码的遵循。”

不懂得尊重中国消费者的海外品牌,或许未来难逃被中国品牌捶打的命运。

本文来自微信公众号“野马财经”(ID:YMCJ8686),作者:周戎,编辑:蔡真,36氪经授权发布。

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