加拿大鹅有点飘

好看商业·2021-12-01
再作下去,加拿大鹅在中国市场就真的“一地鹅毛”了。

一边倚重中国市场,却一边“欺负”中国消费者。加拿大鹅再作下去,可能就真的只剩“一地鹅毛了”。

加拿大鹅又“作”出事了。

10月27日,一位消费者在上海国金中心加拿大鹅(Canada Goose)专门店,花11400元购买了一件羽绒服,回家后发现商标绣错。

在购物时,这位消费者曾被店员要求签署“更换条款”,其中显示除非相关法律另有规定,所有中国大陆的专门店售卖的商品均不得退货。

第二天,该消费者向国金中心加拿大鹅门店店长投诉,店长称没有权利退货,需要总公司解决。

就此,新京报贝壳财经记者致电加拿大鹅北京三里屯店和重庆IFS快闪店,工作人员均回复——所有中国大陆地区专门店售卖商品不得退货是中国区通用条款。

对此,央媒都看不下去了。11月30日,央广网发布评论文章——《质量差却拒不退货,傲娇的“加拿大鹅”只能剩一地“鹅”毛》。

12月1日早上,#加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货#登上微博热搜,一度占据榜首位置。

面对事件在媒体上持续发酵,12月1日上午10点,加拿大鹅紧急改口,发布最新声明称:中国大陆门店可退货退款。

在这份声明中,他们称,质量对Canada Goose加拿大鹅和顾客都至关重要。产品在交付后,若出现质量问题,符合加拿大鹅保修政策的,更可以享有终身材料和工艺保修服务。

在舆论压力之下,加拿大鹅官方不得不向中国消费者调低姿态。

在中国市场,这不是加拿大鹅第一次因为负面信息上热搜。今日有多位用户在其官微评论区表示,麻烦别再出负面了,都不好意思穿着大鹅羽绒服上街了。

作为“羽绒服界的爱马仕”,加拿大鹅理应像爱惜自己的生命一样爱惜它的“羽毛”。

但它却在中国市场表现出愈发明显的“精分”症状:一方面,它在业绩上越来越倚重中国市场;另一方面,它又频繁曝出区别对待中国用户、向中国用户进行虚假宣传等负面消息。

加拿大鹅如果再“作”下去,可能就真的如央广网所说,“只剩一地鹅毛了”。

退换货到底谁说了算?

按照加拿大鹅官网的承诺,用户在加拿大、美国、英国地区均可享受30天退货政策,无论是线上还是门店渠道下单。

但中国,它的退换货政策就强硬多了。

其门店人员不仅向媒体表示,所有中国大陆地区专门店售卖商品不得退货是中国区通用条款;而且,据上述消费者反馈,加拿大鹅门店店员还曾要求其签署“更换条款”,其中显示除非相关法律另有规定,所有中国大陆的专门店售卖的商品均不得退货。

拒绝退货、要求消费者签署“更换条款”,加拿大鹅中国门店这两个行为不仅区别对待了中国消费者,而且还与中国《消费者权益保护法》的相关规定相悖。

《消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货。

同时,《消费者权益保护法》第二十五提到,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由(鲜活易腐的等商品除外)。

也就是说,依照中国《消费者权益保护法》,中国消费者加拿大鹅中国门店购买的商品若存在质量问题,可在收到商品7日内要求退货。如果是在其线上渠道购买商品,7日内可无理由退换货。

依照《消费者权益保护法》第二十六条,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

有法律人士称,加拿大鹅门店店员在上述消费者付款后要求签署的《更换条款》,就是一种格式条款,属于无效内容,违反了中国《消费者权益保护法》。

12月1日下午的最新消息,上海市消保委就《更换条款》约谈加拿大鹅。

翻车不是第一次

不久前,加拿大鹅不久前已经因退换货政策和虚假广告问题受到监管部门的处罚,被上海市黄浦区市场监督管理局罚款45万元,并责令其公开更正、停止发布。

这份行政处罚决定书对于羽绒服的介绍专业又详细,被网友戏称为“羽绒服购买指南”,上了热搜,目前阅读量4.2亿。

这份行政处罚决定书提到,加拿大鹅官方天猫旗舰店在“退款说明”中发布“涉及已损坏或已经使用过的商品,若因质量问题退款,如有必要需经权威质检部门或加拿大鹅(Canada Goose)质量部门鉴定,加拿大鹅(Canada Goose)保留最终判定权。”

处罚决定书认为,该条款内容擅自扩大了自身对产品的判定权,排除了消费者因产品质量瑕疵问题依法应享有的其他权利。

行政处罚后,加拿大鹅旗舰店对这一条款进行了修改。

同时,根据这份行政处罚决定书,加拿大鹅不只侵犯消费者“退换货”相关权利,还涉及虚假广告宣传。

2018年9月起,加拿大鹅销售方—希计(上海)商贸有限公司在网上发布“我们的所有羽绒混合材料均含有Hutterite羽绒,这是优良且最保暖的加拿大羽绒”的文字内容。

Hutterite羽绒是指采自加拿大北部Hutterite群落养殖区的鸭、鹅的绒毛。而中国羽绒协会及上海服装行业协会指出,羽绒的保暖性能和羽绒的蓬松度、绒子含量两个指标直接相关,这两个指标受鹅、鸭的生长周期影响,生长周期越长,羽绒成熟度越高,保暖性越强;体型大、发育成熟禽鸟的羽绒质量最佳。

因此,在禽鸟品种相同的情况下,羽绒的品质和禽鸟的产地、气候无关。

所以,加拿大额强调“Hutterite”产地来彰显羽绒的保暖性无事实依据,与实际情况不符;同时会对消费者的购买行为产生实质性影响。根据《中华人民共和国广告法》,这构成虚假广告行为。

此外,处罚书还提到,当事人销售的190款羽绒服装中,鹅绒产品约占16.8%,鸭绒产品约占83.2%。换句话说,他们销售的大部分羽绒服并非使用了保温性能更好的高蓬松度鹅绒,而是采用了蓬松度较低的鸭绒。因此,他们称其产品所使用的羽绒“优良且最保暖”说法失实,以偏概全。

最终,上海市黄浦区市场监督管理局对加拿大鹅罚款45万元。

就连“人民日报评论”都点赞了这份处罚决定书,并称:“浮夸的名声,不是口碑;掉毛的衣服,真不暖和!请对得起消费者!”

中国市场对大鹅有多重要?

加拿大鹅成立于1957年,上世纪70年代才开始推出羽绒服产品。

2018年,加拿大鹅正式进入中国市场,并成立了关联公司希计(上海)商贸有限公司,负责其在中国区的产品销售。

中国市场已经成为加拿大鹅的业绩顶梁柱。截至目前,加拿大鹅在中国共有20家门店,超过其中加拿大本土的数量(9家)。

根据加拿大鹅2022财年Q2财报(截至2021年9月26日),其销售额为2.33亿加元,同比增长40.3%。

对于Q2营收的增长,加拿大鹅总裁兼CEO Dani Reiss表示,这主要得益于电商渠道的快速增长和大中华区的贡献。

这一季度,加拿大鹅线上营收同比增长33.8%;大中华区的直营渠道销售额同比增长85.9%。

消费者在加拿大鹅门店排长队;图源:网络

在2021财年Q4和2022财年Q1,加拿大鹅在大中华区直营渠道销售额增幅分别为188.7%和101.4%。

Dani Reiss在财报电话会中表示,继续看好他们在中国市场的发展前景。

尤其是随着冬季到来,加拿大鹅在中国区正在迎来销售旺季。

加拿大鹅在全球其它市场的表现就糟糕很多。受到疫情影响,他们还关闭了一些门店。

所以,疫情得到更有效控制、消费活跃的中国市场无疑就是加拿大鹅的业绩寄托。

2018年进入中国,至今不过3年时间,加拿大鹅却不止一次被曝质量和服务问题,上热搜、引发央媒关注,遭舆论讨伐。

它看起来有点飘,但它在中国市场也真的输不起。

本文来自微信公众号“好看商业”(ID:IGreatBI),作者:周一围,编辑:安心,36氪经授权发布。

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