万字长文,近百组数据,十大观察,全面回顾有赞的2021

有赞企业号2021-12-02
本文章内容来自企业自主发布
今年 5 月独立番号以来,「有赞新零售」业务增长势头惊人。今年前三季度有赞的连锁门店商家产生的交易额超过百亿,同比增长 78.3 %。基于有赞在服务众多商家升级新零售过程中的陪跑实践,以及对于行业观察的总结萃取,浣昉提出了新零售实践的十大观察。

11 月 27 日,有赞 9 周年生态大会上,有赞COO兼联席总裁浣昉对 2021 年有赞全线业务进行了总结汇报,并分享了过去 1 年私域实践中的洞察和思考。

今年 5 月独立番号以来,「有赞新零售」业务增长势头惊人。今年前三季度有赞的连锁门店商家产生的交易额超过百亿,同比增长 78.3 %。基于有赞在服务众多商家升级新零售过程中的陪跑实践,以及对于行业观察的总结萃取,浣昉提出了新零售实践的十大观察。

除此之外,社交电商、同城零售、国际化……这些领域有赞过去 1 年都有哪些探索和沉淀,让我们跟随浣昉的演讲内容慢慢揭开。

以下是浣昉演讲速记整理,内容有删节:

大家好,我是有赞的COO和联席总裁浣昉,接下来我会带大家简单回顾一下有赞核心的社交电商、新零售、本地生活服务等产品和业务的基本经营情况,并分享在这一年的业务发展和陪伴商家经营的过程中的一些观察和收获。

社交电商:会员消费持续增长,视频号直播带来新增量

首先是社交电商。今年不同类目的增长呈现出了非常大的差异,这也是今年宏观环境和消费环境下的一种体现。我们可以看到类似于宠物、丽人健身、医疗健康、家具家居、酒店旅游这样一些类目,是和生活体验非常相关的,它们的增长都是非常好的。但同时像生鲜水果、商超便利这样一些类目,可能刚需性的行业会受到消费下行的趋势,同时也跟社区团购的模式带来的影响相关。

在经营层面,销售员的引流进店人次达到26亿,同比增长 30 %,其中通过邀请奖励的模式带来新分销员人数 375 万;在引流到店的场景下,电子卡券订单数近千万,到店自提订单近两千万,同城配送订单超过 1200 万,这些都意味着线上给线下场景带来了丰富的客流。

在消费者深度运营的会员场景,今年有赞的微商城店铺有超过 9000 万会员购买记录,成交 141 亿,占电商大盘GMV的比例进一步提升至 25 %。

同时,今年开始有大量商家试水视频号直播带货,从春节上线至今,视频号直播带来的交易额已经达到近 10 亿,大量的达人开始进行稳定的日播、周播积累自己的私域粉丝池并通过带货变现。

分销形成涟漪效应,由内到外,从轻到重

另外一个想跟大家谈的是分销员产品。2014 年有赞上线「分销员」产品,这个产品发布的初心很简单,就是发动员工和老客户做分销推广,自购省钱,分享赚钱。过去7年中,通过分销员推广带来的成交订单超过 2.29 亿笔,存量分销员达到 2700 万人,利用这个产品,分销员们获得了 385 亿的收益。在 2021 年,分销员全年带来的GMV预计将超过 170 亿。

在实践中我们发现,分销带来的GMV中,有 75 %来自企业内部关系链分销,主要包括员工分销、导购分销、线上客户代表分销和线下客户代表分销,这当中员工分销占了将近 34 %的比重,其次是导购占比 24 %;而剩余的 25 %来自外部关系链的分销中,会员占比 13 %,异业合作占比 7 %,而通过外部媒体和分销商占比 5 %。

分销业务的本质,是商家的社会关系链通过「利益连接」数字化并裂变放大,这个裂变放大的模型很像涟漪,所以我们称之为「分销员的涟漪效应」,涟漪的大小,源于商家的社会资源整合能力。

商家的分销是从内到外,从轻到重,由远及近这样一个过程。首先可以影响内部的员工,包括销售员等等这样一些内部的团队,进而不断往外扩散,往外圈寻找更多的机会点,比如说寻找老客户,我们的一些分销商,我们的一些上下游的合作伙伴,达人、主播等等,来帮忙去做推广。而越往外,商家的掌控力、影响力越衰减,更多靠利益连接。

因此在内圈,应该把重点放在全员上线、培训赋能上。此外我们也发现分销员的产出,在内部通常是外圈的 1.5 倍到 2 倍。外圈需要通过提高分享的意愿和裂变的系数,去覆盖更广泛的消费者群体,从中去找到关键的一些传播的KOC。

今年,有赞分销员产品上线了「团队模式」,目标就是把更外圈的人往内拉。帮助商家通过团队长管理和赋能松散、零散的分销员。目前为止,启动了团队模式的商家,带动店均GMV增长 14 %,带动团队内分销员人均GMV增长 23 %。

微商城产品升级,走向「5个更好」

接下来我们看看今年微商城的产品有一些什么样的变化。在有赞商家的社区,今年新增了 338 篇微商城的产品动态公告,我们将今年的产品的更新方向总结为「 5 个更好」。

一、更好的进店体验和流量智能分发

在 2021 年,商品海报丰富了样式,通过商品海报转发带来的日均成交超过 1000 万。我们优化了小程序分享卡片,上线了智能文案能力。内测期间引导成交日均达到 60 万。我们支持了店铺内的对定向人群进行弹窗广告能力。弹窗广告点击率提升到了 19.2 %,高出之前版本 12 %。

二、更好的成交转化链路

我们在转化成交链路上做了大量细致有效的功能迭代。比如订单搜索会展示常买商品;比如消费者加购物车时,会提醒其他人还会一起购买的商品引导增购;比如新增一个类似购物朋友圈这样的「大家喜欢」模块,展示其他消费者正在买什么好的商品;比如订单详情页再来一单可以直达下单页等等。

这些功能在过去 6 个月分期上线,累计新增的日均GMV接近 200 万;我们还上线了类似跑马灯这样丰富交易链路氛围营造,在购物车增加库存紧张提示、在加购时推荐相似商品、在购物车、订单列表页、个人中心等页面上线催付提醒能力,挽回的交易额超过 150 万。

三、更好更丰富的营销玩法

在营销活动方面,我们上线了新人专享券,首单转化率提升了 50 %;通过粉丝群专享券提高了券核销率 13.3 %;在商品搜索链路中派券下单;在支付后链路上线营销专区等等,这些营销玩法每天额外带来 180 万交易额。

四、更好的会员运营

在会员运营方面,我们在首页增加进店弹窗模块、首屏突出会员注册入口、在商详、支付后等场景增加会员引导,通过这些多维度触点的高频露出,帮助商家新增会员 1.45 亿(不去重),新会员GMV贡献了 54.4 亿GMV。

五、更好看

有很多品牌商家给我们提需求,希望店铺装修能更加具备品牌的自己的风格和调性。今年我们发布了微商城品牌版,店铺主页的主品牌色、活动颜色、价格颜色、字体、边框大小、商品详情页的通栏样式、页面结构等等都可以自定义装修和配置。

未来还会推出各种不同风格的模版,供各种风格的商家进行选择。小程序商城日益成为各类品牌商家的官网,是品牌对消费者呈现自身调性和故事的核心阵地,我们认为再怎么精细化运营都不为过,这是品牌零售的本质。

新零售:门店、导购、会员,驱动业务高增长

今年 5 月份,有赞新零售升级成为独立的业务品牌。我们提出:商家要落地新零售业务,需要突破三大增长,强化四个能力。以全域营销、导购分销、会员运营作为三大增长引擎,新零售业务落地,要从公域到私域,从在店到离店,从前台到后台。

对于过去 6 个月的成绩,给大家做一个简短的汇报,然后我会分享一些在众多企业的新零售业务落地过程中一些有价值的观察。

首先是,我们看到上线的连锁门店数在持续增长,到目前为止有 6.3 万个门店使用了我们的产品。连锁门店GMV也同样保持高速增长,前三个季度已超百亿,同比增长 78.3 %。

连锁门店的一个核心指标是新增会员数。前三季度新零售商家累积新增了 3138 万会员;在经过 2020 年特殊的疫情期间后,今年已经恢复到常态, 5 月开始新增会员数有持续的上涨。

新零售的另一个关键指标是导购上云 + 会员成交。前三季度,导购推广成交 43.9 亿,同比增长 82.9 %;会员成交 45 亿,同比增长 139 %,这两个指标都保持了高速增长。

在运营实操层面,我们开始分行业建立一些关键的数字化和增量价值相关的指标跟踪体系。

今年前三个季度,有 1372 位导购线上推广业绩超过百万。我们把每天 22 时到次日 9 时,算作闭店时段。闭店时段共产生超过 1400 万笔订单,同比增幅 68.1 %;闭店时段GMV占比从去年的 8 %提升到 9.4 %。

门店不仅仅售卖店内商品,通过有赞分销市场上架其他商家的商品,过去 1 年,成交了 27 万单。

门店类商家的付费会员数和储值会员数同比都保持 1 - 2 倍的增长,积累了超过 562 万高价值会员,他们的共同特点都是复购率接近或者超过 50 %。

新零售实践十大观察

我们将在众多商家中落地运营陪跑的实践经验和观察到的现象做一些总结萃取,总结为「新零售实践十大观察」。

观察 1 :打破门店的物理场域限制,进一步通过云店实现销售增量

新零售常常被问到的问题是,线上和线下的定位问题。在我们看来,应该用在店和离店的概念来串消费者旅程,把线上店和线下店都作为零售商经营消费者的主阵地并实现销量增长。

今年品牌零售商在这方面有了更多的实践。比如,百货商场实现线下专柜品牌上云,一方面将线下门店商品上云,另外一方面通过有赞分销市场等方式,吸纳新锐潮流品牌,补齐品牌线下缺失SKU,加深爆品库存;同时,通过与品牌开展爆品日来实现线下品牌专柜破圈,带来闭店时间的销售增量。

再比如,美妆和酒水类客户通过线上营销活动与线下门店结合的方式,用差异化的区域专场直播、抽签购权益、新品首发、限量款、订制款等特殊权益为门店送去客流量。

观察 2 : 小程序商城成为很多商家的新品测试和首发渠道

在推进小程序商城作为品牌的官网的进程中,新品首发成为一个效果突出的场景。有赞侧不完全统计,今年有超过 150 款新产品在小程序端同步首发,像Iphone 13 系列、大疆Mavic 3 、TCL智屏等,新品带来的GMV占比达到整体的 30 %以上。

这样做不仅可以对新品做测试预售,确定新品受欢迎程度来决定后续下单量,同时通过私域蓄水的会员,通常对于品牌的关注度和认可度都更高,新品的稀缺性也常常成为品牌给私域用户特别的权益内容,比如可以提前预定,优先发货等,从而增加私域会员的粘性和体验。

过去这一年里,我们看到共有超过 1000 个商家选择了小程序作为线上首发渠道,与线下门店同步上市,单场新品首发的GMV超过 1000 万。

观察 3 :消费者服务差异化和个性化,是同城商家升级新零售的关键胜负手

同城零售业态的核心是离消费者足够近,高频低客单的类目商品的差异化程度较小,无论对于品牌商还是零售商都较难做出品牌和价格的差异化,严重依赖渠道的精细化运营提高经营效率。在实践新零售的过程中,我们发现头部企业不但正在通过对用户的精细化分层,还提供用户区域所属的「一区一管家」模式,对不同标签人群进行差异化的营销+服务来提升复购增购。

比如农夫山泉把已经成交转化的用户,用「芝麻管家」的方式来服务,打造了围绕农夫山泉「水+米」、「水+周边」等营销产品组合模型,不但提升用户连带消费价值,还沉淀出了品牌自己的「水+周边」清晰业务用户画像,降低了二次获客的成本;再比如新希望乳业使用企业微信搭建集团统一化的服务形象"黑小优",承担了在线客服+社群运营的角色,还对老客户提供 1 v 1 服务触达、续订提醒、履约跟踪、服务响应及时性等服务,对会员满意度及复购率有明显增长。

观察 4 :从个人消费入手延伸到家庭消费,提供全家桶式零售服务

如何在有限的空间和时间里做人群渗透并深挖单客价值,对于发展私域经济而言至关重要。

今年我们就看到有一些中低频的品类的商家开始围绕着核心用户建立家庭关系网,把消费者从单一用户升级到家庭客户群并提供相应的产品和服务。

比如熊猫不走,是今年烘焙食品圈的明星品牌,为了打造「生日管家」的服务,从 2019 年启动企业微信开展私域运营,围绕用户家庭关系网建立完善的用户标签体系,并通过打标的方式记录用户关键信息。今年母亲节前夕,熊猫不走就通过标签识别出历史购买过母亲节蛋糕的用户,通过企业微信定向精准触达,转化率达 20 %以上。有赞今天正在为这些中低频重服务的商家提供一套完整的从用户家庭关系网建立到智能化精准营销的全链路客户管理解决方案。

观察 5 :构建会员运营体系重点关注首购人群和提升二购率

围绕着消费者的链路,构建会员体系是大多数品牌零售商的选择。会员运营是个老生常谈的命题,品牌也做了大量投入积累了百万千万的会员信息,然而会员信息并不等于会员资产,如何变现如何激活?

我们今年看到,在时尚鞋服这样的重度会员运营行业,品牌开始重点关注首购人群提升二购比例作为关键运营目标,因为二购人群的对品牌的忠诚度和粘性将大幅提高,单客价值是普通会员的 3 - 5 倍。今年我们的新零售运营团队,引导依文男装、麦檬女装等商家将营销预算和重心转移到首购人群,通过个性化的服务、有温度的内容以及导购人设的打造等细节,首购到二购率环比提升了 70 %,同一人群对商家业绩贡献额提升了 15 %。

观察 6 :高质量的内容+有温度的互动,是会员的持续沟通和深度运营的核心

在私域经济中围绕着用户生命旅程「种草」,是后续转化的最佳链路。在品牌与用户产生触点的各个链路中,品牌方始终在想,我今天到底用什么内容和互动方式吸引用户关注,然后让他停留,最后推动他决策购买。品牌都正在逐步加大内容生产和互动营销投入,比如运动潮流品牌Fila牵手有赞打造种草穿搭内容社区,并通过穿搭师计划、用户内容自发生产计划等等,与用户共同打造「潮玩社区」,通过小程序丰富的互动活动做用户重留存。

专注于Z时代的洛丽塔服饰品牌古典玩偶,通过新奇有趣的洛丽塔穿搭社区,吸引Z时代秀出自己的style同时吸引其他用户买单,母婴商家要求导购必须通过育儿师认证,引进儿科医生专家意见等,通过专业知识树立在会员心目中的专业形象等等案例。

观察 7 :付费会员制的广泛推行+异业合作逐渐成为主流营销方式

随着用户对于会员权益内容感知越来越强,品牌一方面可以通过付费会员制造门槛来筛选高价值的的重度用户;同时在提供自身的产品价值之外,往往通过异业合作的方式不断引入更高价值的权益,低成本共享私域的高价值精准用户。

比如像手机类产品价格比较透明,零售商选择专业维修机构、二手机回收平台等推出以旧换新、定期折价回收这样有价值的差异化服务,以付费会员的方式提供给消费者。我们有个手机零售商家叫仁肄,同时是华为和苹果的一级经销商,通过这样的方式积累了大量付费会员。

过去一年里,包括雅培、好孩子、babycare在内超过 80 %的有赞母婴商家搭建了自己的会员体系, 45 %的母婴商家通过付费会员的形式进行会员精细化运营,付费会员的平均复购率达 65 %,有超过 40 %的母婴商家尝试进行异业合作,异业合作共带来超过 2.1 亿的GMV。

观察 8 :导购作为品牌零售商的大众代言人,连接着成千上万的私域用户池

无论是有温度的服务还是个性化的内容,通过一个个真实的人来传达和连接消费者都是最有效的通路,导购正在扮演着日益重要的角色。他们化身消费者朋友圈里的产品专家、穿搭明星、测评能手,解答顾客疑虑,建立品牌零售商与消费者之间更加紧密联系。

我们看到品牌商为线下门店专柜布局直播间,导购在空场阶段可进行店铺内商品穿搭直播讲解、彩妆试装讲解等,吸纳年轻客群进到直播间进行观看互动,打造素人明星主播,实现销售转化。很多企业开始对导购做大量赋能培训的动作,培养部分导购具备主播的能力,逐渐发展成各大直播平台的企业店播主力。导购就是品牌在消费者第一张名片,培养好导购,能大大提升品牌在消费者心目中的美誉度。

今年有赞举办了第二届有赞金牌导购大赛,参赛商家店铺活动期间的销售额为同期的 3.6 倍,涌现出一批明星导购成为品牌/商场的代言人。超过 240 个导购支队伍在5天时间场均带货达 10 万,接近一个门店/专柜半个月销售额,top1的导购更是在 5 天内销售超过 100 万。导购明星企业文峰今年通过导购直播突破了 1000 场,培养了销售额过千万的明星主播,都市丽人、奥康等企业也在导购赋能和培训中享受了私域经济发展的红利。

观察 9 :用户运营部正在成为很多企业的一级部门

首先,一个相当明确的趋势是用户研究和运营部门的地位在快速提高。数字化转型正在迫使品牌零售商转型成为以「消费者」为核心的经营模式,而如今用户希望随时随地碎片化地就能获得它想看的内容和想购买的产品,对品牌来说是个挑战,这就迫使品牌不得不把研究用户画像、用户服务体验提升至商业战略,对于每一个数字化转型的品牌来说,每一次与用户互动都是一次挖金矿的机会。

在过去的1年,在品牌商家数字化战略转型中,用户运营已经处于组织顶层设计的核心地位。在安踏集团新的战略规划内,集团CRM团队正在成为赋能 10000 +零售终端门店的「中枢大脑」,而母婴新贵babycare则建立了一个超过 50 人团队的用户运营部门精准运营超 1000 万会员用户。

观察 10 :「一把手」工程+总部新零售团队定位为门店的「服务商」,是组织升级的成功范式

新零售是一个一把手工程,这源于企业要从经营根本观念上做升级,长期来看需要从选品、设计、生产、市场、营销各个方面围绕消费者为中心来构建。

此外,我们看到把总部零售团队定位成分公司、门店业务的服务商就是一个相对比较可落地的方法。比如在服装和百购行业,我们看到独立在电商团队/会员管理团队下的新零售业务成功概率不高,与原来的门店场景和零售商脱离了关系。而成立一个直属业务一号位管理的新零售团队,定位分公司、门店店长的赋能与服务角色,把门店营运管理者的目标和全渠道目标统一起来,才能推动整体业务升级。

新零售团队与门店管理者一起拆解和承担全域增长指标,包含全域GMV、大型营销节点GMV、私域客户数量增长、导购活跃度等等。新零售团队制定新零售升级规划和云店运营计划,然后将营销排期、选品需求、商品数字化任务、导购激活任务、内容传播任务等加入到门店招商选品、营运管理、导购管理、营销企划的日常工作中去,门店为云店积累消费者触点、丰富商品库、运营管理导购,快速推动全域业务一体化。

在这方面常州泰富百货、都市丽人等都有相当成功的实践经验。这种支撑方式可以不仅限于直营门店,未来也能扩散到加盟门店。总部还可以拿出专门的到店营销预算和到店自提专供品这样的营销方式来为门店提供实实在在的客流支持,从而撬动门店全面上云,实现真正的线上线下一体化,消费者在店离店全渠道化。

行业化解决方案:产品融合,深度陪跑

接下来我们还会针对整个不同的行业运营节奏和方案的差异,持续打磨鞋服、百购、母婴、蛋糕烘焙、酒水、医药、美妆集合店和物业小区八个行业的解决方案,用于商家去落地新零售。

我们今年在主推新零售的产品组合,从满足品牌零售商家完整组织架构的连锁商城,到基于消费者运营的客户管理系统、导购管理和基于企业微信触达消费者的新零售一体化解决方案,联合我们生态内战略投资和深度合作的线下厂商一起,实现彻底的融合与打通,为各个行业的商家提供新零售最完整的解决方案。

同时我们也承诺过的「包落地」服务,在过去的半年,我们陪跑了恒安集团、王府井、周黑鸭、都市丽人等各行各业的商家。在这些深度的陪跑和实践中,我们看到了大量共性问题,于是从终端门店GMV提升这最后一环找到切口,从企业内自下而上,把数字化工具和组织链路跑通。

例如在终端门店侧,提供运营策略方案和数字化管理链路设计;在导购侧,帮助商家进行导购行动地图设计、导购收益组合设计,以及门店和导购标杆打造;在运营侧,帮助商家制定会员运营计划、社群运营计划、营销活动执行计划等等一系列新零售落地的运营服务专项内容。通过系统交付-试点方案设计-单场活动爆破-落地跟踪这 4 个阶段,用 100 天的时间深度陪跑,帮助企业建立新零售升级的基础能力。

在过去两年中,已经有数百个头部KA商家和我们合作新零售解决方案,我们将持续完善各行业的产品和运营解决方案,陪伴商家朋友们在新零售这条难而正确的路上坚定前行。

本地服务:服务美业门店将达 3 万,教育拉新增长 69 %

以上是关于新零售的部分,接下来的时间再谈谈本地生活服务业的私域解决方案。

有赞美业是我们给美容美发美甲医美等一切美相关的服务业提供的垂直行业解决方案,我们的目标是打造符合品牌调性的内容型店铺,提升种草转化。

近两年美业数字化程度在加速,企业借助SaaS系统转型数字化为增长赋能。而有赞美业作为美业连锁一体化解决方案供应商,拥有更贴合美业场景的SaaS系统,以及更适合美业需求的营销方案,成为了很多美业大型连锁商家和新品牌的优先选择。

截止 2021 年底,有赞累计服务的美业门店数预计将超过 3 万,GMV预计达到 100 亿元。我们从美容美甲切入,到成为全行业的领跑者。今年重点是在各个细分市场提供更贴合行业的解决方案。

对于美发商家,我们看到数字化经营管理升级 3 大难题:首先是门店流程不规范,管理效率低,无法规模化扩店;其次是品牌留资少,客户画像不清晰,复购升单难;最后品牌形象弱,消费者链接难。有赞美业专为美发行业量身定制连锁店务管理系统+会员私域运营解决方案,帮助商家打造线上内容型店铺。

对于养生保健商家,线下经营效率低和线上推广能力弱同样是核心问题,有赞美业打造更贴合行业的店务管理系统,通过线上品牌官网+花式裂变营销玩法+精细化会员管理+房间管理+技师排班管理+线上预约这样的一体化解决方案来实现降本提效。

对于消费医疗商家,除了以上问题外,还面临着多系统数据不通的难题,有赞美业和全诊通强强联手打造消费医疗首选的经营获客系统,贴合行业上线全面院务系统,合规高效的院务管理,提升诊疗服务能力。

在这里,我也分享今年在美业的一个有意思的现象:货架式店铺打开、转化率远不如内容型店铺,人们线上消费形式正在由货架式转向内容场景式转变。

我相信这和整个消费者生态内容承载形式转变为短视频、直播为主的互动模式有很大的关系,以兴趣、种草为导向的「去中心化」新平台,包括快手小红书、爱逛等直播、短视频、图文的内容分享平台,很适合美业商家进行品牌内容矩阵布局;同时美业行业服务项目非标准化程度高,顾客对商家差异化的内容推荐需求旺盛,美业顾客关注门店环境/技师专业度/客户评价,私域场景中的内容运营为商家提供了差异化的价值。

有赞美业今年着力打造的内容型店铺,通过更优质的作品案例吸引消费者种草转化、独具型格的品牌店铺风格抢占客户心智、员工个人IP专业风采引爆个人流量、高活跃度的内容社区多场景触发客户消费需求,并通过图文、直播、短视频等多种内容形式触达顾客,锁定客户消费场景中的每个决策点触发客户消费需求。比如联合丽格,目前在全国已开设超60家连锁门店,是医美领域行业领军者,今年通过我们的产品和服务,一期落地 25 家直营院区数字化转型, 3 个月内多家机构实现单场活动百万销售额。

我们再看看受双减政策影响的教育行业表现如何。今年受到大环境影响,越来越多的教育机构全渠道开店招生,通过线上线下运营去获取生源;但也看到教育机构老板们内心的挣扎,如何进行异地扩张和下沉维持领先的市场地位 ?如何应对巨大和小微机构的夹击实现业务持续增长?如何缓解招生和生存压力?

在有赞的教育客户中,大家开始尝试网红学员的打造和精英老师IP的孵化、通过课程产品开发、组合、定制设计以及社群 1 V 1 / 1 v N 来实现个性化服务,逐步深化私域运营,用口碑深挖流量池,用服务打造转化矩阵;这一年,有赞教育也把重点放在了以学员需求为中心,赋能教培商家课程创新,深挖学员单客价值这些方向。

当前有赞教育行业解决方案主要覆盖:留学游学、职业教育,学历提升、生活技能、素质教育等细分领域,今年拉新学员数上涨了 69 %,老带新占比 67 %,老学员增购量提升 61 %,在线课程订单数提升 35 %,这些都是运营学员私域流量池,深挖学员单客价值方面的成果。

透过这些数据,我想教育的商家朋友也会更关心这些成果的实现路径:

在有赞教育行业解决方案中,我们将「学生,课程,教室」三要素以「学生」为中心进行重构;尤其对教学主体,教学场景,教学形式,教学内容和学员精细化运营做了很多赋能:

在学员和客户端:借助企业微信的触达能力,线下校区通过地推邀约,线上网校通过试听、分销、直播等运营动作沉淀学员到有赞CRM;总部可进行学情分析、客户分层、精准营销、场景营销。

在员工端,我们为课程顾问提供渠道活码、批量加好友等快速加粉工具,也在客户跟进和社群运营输出SOP方案;同时为老师和教务,提供在线教学、在线服务、点评互动、作业练习等工具,提升工作效率,增强与学员的互动和粘性。

在校区端,我们可以看到各校区可以根据自身情况,自定义自己校区线下报名、预约签到、教务管理的业务实现路径,也能够在线上校区设置学员自助服务、在线学习,开展不同的自主营销活动。

在总部端,我们提供了可中心化运营的工作站,帮助总部通过口碑推广、活动策划、社群运营等落地动作,进行全局私域运营,提升老学员续课扩科率。当然,总部也可将运营工作下放到各校区,发挥各校区的自主性和灵活性;总部也只需要进行基础的学员管理,持续输出内容、培训、营销活动等支持赋能给分校区。

在校区端和总部之前往往会存在一些数据割裂的现象,有赞也能通过标准化的数据打通方案,帮助商家在课程、物品、学员、客户、营销、订单上实现更好的数据融合,提升学员体验和私域运营效果。

我们看到创新型儿童美术教育机构童画森林,通过这套私域运营链路实现超过1500万的交易,新增会员超过 2 k+,复购率高达 85 %;另外,潮童星、新东方游学、秋叶精品课也在私域运营商做出了比较好的结果。

除了我们发展了一段时间的教育和美业外,我们也尝试与更多的生态合作伙伴共建探索新的行业解决方案,今年我们与订单来了共创了有赞酒店。

酒店行业由于过度依赖OTA平台,获客成本一直很高,同时酒店业态相对比较传统,存量模式增长极为有限,这让酒店行业更专注老客户服务和对单客价值的挖掘。有赞酒店多业态经营方案,希望帮助商家沉淀私域,聚合酒店生态,深挖单客价值。

我们提供了房券预售、客房预订这些基础的提前锁客能力,同时将周边零售、餐饮娱乐、场地租赁、旅游票务、分销商品上架到酒店商城;在酒店商家发动内外部员工分销、社群运营和内容营销以外,我们还通过达人分销,帮商家扩大朋友圈。

在产品方面,我们为酒店商家在管理端发布了新版的房价房态管理能力,在消费者端能够清晰的看到酒店和房间详情,消费者还可以在小程序获得餐饮预订、周边零售、周边景点订票等服务。

大家可能会注意到,酒店作为一个重要的一级导航菜单在有赞原有的产品能力里露出。而酒店这个模块的所有能力,都是由有赞云的开发者负责研发的。我们也在与更多的生态内开发者合作,共创出更多的行业解决方案。

自 2017 年发布有赞云,有赞云在应用的背后持续给商家提供大量丰富个性化的能力:通过 1500 多个API的开放能力,帮助商家实现与自有经营系统数据的互联互通,商家可自研或者三方系统服务商来做对接。

其次,不同行业的商家,都有非常多的个性化需求。除了通过SaaS标品能力满足之外,我们也把这些需求给有赞云的开发者共享,鼓励开发者以有赞应用市场营销插件的形式上架,商家可自行选用。今年最热门的应用市场插件包括了分时预约、批发助手、付邮试用、抽签发售等等。

最后,我们也通过有赞云的定制能力来满足KA商家的个性化需求。今年前三个季度,有赞云已向商家交付了近 300 个大型客户的云定制项目,涉及到大额支付、收银台定制、数据报表定制、服装在线试衣、UI品牌风格等等。如果你有任何个性化需求,有赞云都可以提供强大的定制化开发能力来满足。

国际化:品牌出海,独立站成私域核心阵地

去年我们发布了国际化的全新产品和品牌 All Value。我们的核心目标是帮助中国品牌成功出海,同时帮助海外本地商家实现数字化经营。AllValue独立站通过广告投放服务+社交裂变营销+私域运营工具的一体化解决方案,帮助出海品牌、外贸工厂、平台卖家开展DTC跨境电商,构建海外私域流量。

品牌出海正在经历由流量思维转向用户思维,独立站是品牌出海构建海外私域的核心阵地,过去一年我们开始对接更多海外社交平台,服务了一批跨境出海的品牌。

在全球疫情比较动荡的这两年,海外本地零售商及生活服务商的数字化趋势比国内增长还要快,过去一年AllValue的海外商户遍布北美、欧洲、日本、东南亚、澳新、港台等 20 多个国家和地区。AllValue目前已经帮助了( 5000 + )商家成功出海,持续实现业绩增长。比如 2013 年创立的加拿大华人宠物品牌Juicy Pet,上线首日销售额就达到了近万美元,日均订单稳定在 300 +。这些海外品牌精准筛选出适合产品属性的社群进行获客拉新,目前已有 500 +高活跃度的垂直宠物社群,沉淀在微信、Facebook Group、Telegram等社交平台,在社群内持续输出高质量内容,定期进行新品、爆款促销折扣以提升转化。

从 2019 年的「新品牌的大时代」,到20年疫情背景下的「私域经济新纪元」,品牌可以突破时空界限起舞,再到「新零售品牌的发布」和「新零售实践十大观察」,这个背后是一点点的走近客户。

从最早我们观察到新锐品牌在有赞现象级的崛起,到今天成为大批新品牌私域经济的第一选择,我去理解到底新品牌的创新理念是什么,在品牌零售这个略显传统的行业有什么革命性的创新,逐渐构建起「以消费者为中心全渠道经营的模式升级」这样的认知。

新零售的新不仅体现在零售行业的全面数字化,利用过去 15 年电商积累下的创新技术武装线下,还新在用以互联网企业为代表的新经济「以消费者为中心构建产品和服务」这样的理念去组合我们的产品、服务、渠道、供应链和品牌,以创造增量价值,这也是我们赋予有赞新零售这个品牌的使命——创造增量价值,助力零售数字化升级。

在过去 9 年的时间里,有赞一直在作为一个引领者为行业探索从社交电商到新零售到私域经济的经营理念、模式和方法,我们也感受到行业在快速发展,这些理念被广泛的认知与实践,有越来越多的参与者投身到这个浪潮中来,我们也把自身的定位逐渐变成一个陪伴者,赋能者,观察者。一方面为大家提供最好的产品和运营解决方案,另一方面也将实践中的经验抽象总结萃取出来分享给大家。这是我们的长期愿景,做商家服务领域最被信任的引领者。

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2021-12-02

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