crm项目的实施步骤

企服百科·2021年11月09日 15:30

CRM项目实施步骤“八阶段法”：1、确立计划；2、建立CRM团队；3、分析需求、开展信息系统初建；4、评估销售、服务过程，明确企业应用需求；5、规划实施步骤，为CRM不同级别模块设置优先级；6、确定合适方案，投入资源、开发部署；7、组织用户培训，保障系统正常运转；8、维护、评估和改进企业应用CRM系统。

crm项目的实施步骤

企服解答

1、确立计划

企业要清楚地认识到自身对CRM系统的需求，以及CRM系统将如何影响自己的商业活动。在准确把握和描述应用需求的基础上，企业应制订一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。

2、建立CRM团队

在CRM项目启动之后，应当及时组建一支有力的团队。保证CRM团队取得高层管理者的支持和一定的超脱地位，同时出于对业务的统筹考虑，可以在拟使用CRM系统的每个部门中抽选出得力代表组建团队。为保证团队的工作能力，应当进行有计划的早期培训和CRM概念的推广。

3、分析需求、开展信息系统初建

CRM项目团队必须深入了解不同用户的需求或要求，了解企业和客户之间的交互作用在哪些方面，以及内外部客户希望如何工作。如考虑建立以实时信息进行商业活动的工作方式，就要求在企业内部有效地传递客户信息。需做好客户信息的收集和信息系统的初步建设，即建立客户主文件，一般应包括客户原始记录、统计分析资料和企业投入记录。企业应根据自身管理决策的需要、客户的特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证其经济性和实用性。

4、评估销售、服务过程，明确企业应用需求

在清楚了解客户需求的情况下，应对企业原有业务流程进行分析、评估和重构，制订规范、合理的新业务处理流程。为此，需广泛地征求员工的意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，并确保有管理人员的参与；充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从各部门应用的角度出发，确定其所需功能，令最终使用者找出对其有益的、希望使用的功能。例如，在销售部门，有两类用户群，即销售管理者和销售人员，前者关注于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；后者则希望迅速生成精确的销售额、销售建议、产品目录以及客户资料等。

5、规划实施步骤，为CRM不同级别模块设置优先级

应当对实施CRM的不同模块或子系统有一个规划和先后区分，以渐进的方式实现CRM方案,不失为一种明智的战略。这将允许企业根据其业务需求随时调整CRM系统，且不会打断最终用户对系统的使用。所谓渐进的方式，是指分段地实现某一方案，当需要更多的功能时，再不断向系统添加，这样可以避免系统实现上的混乱，甚至可以在小范围内实行若干步骤的循环和改进。

6、确定合适方案，投入资源、开发部署

企业在选择应用软件或解决方案时，要考虑供应商对自己所要解决的问题是否有充分的理解，关注其方案可以提供的实际功能。要投入与企业规划和承受能力相符的财力资源，推进软件系统在企业的安装、调试和集成，要结合系统功能和新的业务处理流程，组织项目实施。企业要与供应商共同努力，先部署当前最为需要的功能，然后再分阶段向其中添加新功能，必要时应优先考虑使用者的需或针对某用户群进行部署测试等。

7、组织用户培训，保障系统正常运转

企业应针对CRM方案确立相应的培训计划，培训计划中应包括销售人员、服务人员以及管理人员，还应根据业务需求不断对新雇员进行培训，使员工明了系统应用中在管理与维护方面的操作，维持企业CRM成功运行。

8、维护、评估和改进企业应用CRM系统

可编制衡量管理绩效的监控和内部管理报表体系，也可编制决策数据和决策分析方法，建立信息系统管理，因此除应用外，应及时对CRM系统、性能指标功能进行维护。应与供应商一同负责系统正常运行和审查，估算系统应用的成功度，需对不足的模块进行改进直到可满足需求，确保系统到预期效果。