售后宝:助力医疗器械行业“黄埔军校”,深圳安科升级数字化客户服务,增加企业NPS

售后宝企业号2021-09-23
本文章内容来自企业自主发布
通过售后宝提供的新一代智能化客户服务解决方案,安科实现了售后服务复杂场景的数字化升级与优化,加强了团队协作效率,提升了客户服务体验,在客户满意度提高的基础上,提高了企业的净推荐值(NPS),为业务复购提供了更多机会。

中国医械发展史,绕不开深圳医械;深圳医械发展史,绕不开安科。

1986年,中科院在深圳与美国上市公司Analogic成立了中国医疗器械领域首家合资企业——深圳安科高技术有限公司(简称“安科”)。

作为中国最早的医疗器械企业之一,安科以强大的研发创新能力开创了中国大型医疗设备领域的多个行业第一:中国第一台磁共振、中国第一台彩超、中国第一台螺旋CT、中国首台移动CT、中国第一台高端口腔CT……

安科又被称作医疗器械行业的“黄埔军校”,据不完全统计,我国有200多家医疗器械企业与安科有着直接或间接的联系,其中包括深圳迈瑞、还有理邦、深圳雷杜、宝莱特、安健、深圳微点、深圳市瑞孚泰等。

医疗器械行业的“黄埔军校”

中国医疗器械领域第一家合资企业

业务痛点

目前,安科拥有超过10000家医院的直接用户群,在全国各地均设有分公司和办事处,业务范围覆盖国内外。在售后服务方面,安科拥有超百人的工程师团队,技术专家超30%,并提供24小时的服务热线。

在售后客户服务中,经常会遇到以下的问题:

1客户数量众多,分散在各地的设备,工程师在去维修之前对设备不了解,这台设备之前有过什么故障不清楚,工作进度慢,服务质量难以保证;

2纸档工单,跟踪困难,用户报修之后,该派哪位工程师去,进展到哪一步了,用户满意度如何,且无法及时同步信息;

3维保标准、流程难以在客户方有效落地,到底做的怎么样,谁的效率比较高,维保工程师缺乏管理及考核;

4对于服务流程中产生的各项客户信息、设备信息、服务信息数据,一般为手工Excel拼接,粗放型的运营使数据难以有效沉淀,业务流程中数据无法有效整合。

5被动式服务为主。多数医院客户重使用、轻维修,并未对其维修、维护保养引起重视,长此以往,设备参数及性能准确性降低,缩短其使用年限,易产生隐患,但目前缺乏主动关怀客户机制,客户服务体验弱。

新一代智能化客户服务解决方案

在国内医疗器械行业数字化推动的过程中,安科走在了前列,为了给客户提供高效便捷的客户服务,安科与国内领先的智能客户服务运营云平台售后宝合作,快速实现客户服务的数字化提升。

具体来看:

1、优化「事件」经审批转工单流程

医院设备出现远程指导就可以解决的操作级别问题。这类问题安科建立「事件」就可让工程师远程指导解决,但也会出现经过与医院沟通后发现需派工进行现场服务的情况。

售后宝对于这种情况,提供了「事件」经审批转工单的解决方案。医院科室可以在安科的官网、微信公众号、小程序等进入门户界面,进行自助报修,并提供故障描述与照片。

▲自助门户 示意图

安科售后客服人员建立「事件」,并派给A工程师进行解决,如果A判断远程无法解决,需要工程师现场服务,此时就需要提交「事件」转工单的审批申请,售后负责人进一步核实具体情况,如果同意审批,则通过该「事件」生成了一个新工单,同时该「事件」显示完成。

▲事件流程示意图

且新工单与「事件」相关联,工单的工程师可以在后台了解整个事情的经过,减少不必要的沟通,且可以一键直接找到A工程师进一步了解情况,增加团队协同效率。

2、加强产品质保管理

安科的产品品类众多,根据产品设备的不同为医院提供1年或2年的维保日期,且经常有延长半年或一年质保期的服务。根据产品在保内或保外,在客户服务中,服务与备件的费用有着不同的收费标准。

售后宝帮助解决历史质保数据链路断层的问题,助力产品的全生命周期管理,提升客户服务体验。

▲设置质保规则示意图

在设置产品类型中,可填该产品质保起算时间、质保时长;这个规则将会继承到产品。

▲质保信息随产品显示示意图

保存质保类型后,可在产品类型列表中或与之后的关联工单中,看到质保信息,帮助售后部门在备件与服务费用结算。

3、建立主动客户关怀机制:基于周期性的服务要求,进行自助的派单服务

安科依据服务合同需要定期巡检、进行维护保养计划,为防止漏单与延误,安科在售后宝平台建立计划任务,并可设置提醒功能。

▲计划任务 示意图

▲自动提醒功能示意图

根据设置计划任务对产品进行巡检、还可给客户发送节日祝福与相关营销服务信息。

通过售后宝提供的新一代智能化客户服务解决方案,安科实现了售后服务复杂场景的数字化升级与优化,加强了团队协作效率,提升了客户服务体验,在客户满意度提高的基础上,提高了企业的净推荐值(NPS),为业务复购提供了更多机会。

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