减负吧,酒店业跨进轻量化运营新时代

木鱼的旅游观察·2021-08-25 18:39
不只是,特许经营

本文来自微信公众号“丹丹的自留地”(ID:tianfer-life),作者:王丹丹/编译整理,36氪经授权发布。

(迈点网讯)“我用十年积累撑过了2020年的春节,我用副业撑过了2020年的寒冬,我用信心撑过了2021年的暑假,我拿什么撑过2021年的下半场?”

这是几天看到的一篇媒体推文,故事的主人公是一位旅行社负责人。

类似的故事,在酒旅行业并非只是少数人的经历——很多旅游从业者,现在才开始哭。对于他们中的大多数来说,今年并不比去年好过,很多时候是在负重甚至负债硬抗、前行。

近期,“双减”政策发布引发了教培行业地震,这也不仅让人联想:面对疫情大考和行业转型,酒店业能不能也来一次“减负”行动呢?为此,笔者整理出一些实际运营案例。

取消日常客房清洁服务

疫情期间,由于劳动力短缺和安全考量等因素影响,作为酒店日常服务之一的客房清洁服务被做了灵活安排——按需客房服务。

希尔顿在一份声明中表示:“我们的客人告诉我们,他们对入住后有人进入他们的房间感到不同程度的舒适度。我们鼓励客人致电前台要求清洁房间,我们的团队成员随时准备提供额外的毛巾或便利设施。”

希尔顿酒店集团今年早前宣布,已将其在美国的大多数品牌的每日客房清洁设为可选——每日客房清洁将仅在要求时进行,但其奢侈品牌华尔道夫、康莱德 和 LXR 不受新政策的约束。与此同时,据希尔顿发言人称,希尔顿在欧洲、中东和非洲的酒店目前“按要求提供客房服务”,而亚太地区的酒店仍在提供日常客房服务。

部分人士表示,客房清洁频率可能取决于酒店的定位或等级;预计选择入住客房服务将成为中档酒店未来的常态。“有一些聪明的方法可以鼓励客人选择性服务。即:如果客人选择到达时间在下午 6 点之后,一些酒店可以提供折扣,这样酒店就有更多的时间来翻房。”

菜单式定价入侵酒店

据媒体报道,美国第四大酒店投资和运营商MCR Hotels今年在尝试新的商业模式:针对酒店大部分服务和设施向顾客分项收费,就像航空业的菜单式服务一样。

MCR创始人兼CEO Tyler Morse告诉旗下十几家酒店,任何顾客都可以提前入住,只要他们愿意支付20美元,推迟退房也要支付差不多的费用;周二早上去泳池可能是免费的,但是周六下午去的话就要支付25美元;健身房和早餐也要额外收费。

相应地,这些酒店不同程度地降低了房费;随之而来,也可以降低OTA佣金(房费佣金)。

“航空公司对行李收费,但每个(酒店公司)都需要选择加入吗?如果一两个品牌置身事外,那么传达的信息就会不一致。”第三方管理公司 McNeill Hotel Company 的总裁兼首席运营官马克·里基茨 (Mark Ricketts) 谈到了业内关于可能为客房服务收取额外费用的讨论,称这是一个棘手的提议。

不过,至少在目前,万豪、希尔顿等大型酒店集团并不愿冒险,当竞争对手免费提供服务时,自己却要收费,这样会让自己处于劣势。万豪国际CEO认为,客人会反对按需定价模式,而且酒店业主也不大可能支持这种做法。

订阅模式改变豪华旅行

豪华旅行的体验通常涉及精心设计的旅行计划(即使目的地并不豪华或迷人);通过最舒适便捷的交通方式出行;并获得罕见、难忘且通常以较低价格无法获得的停靠点和体验。

最重要的是,这些旅行者非常重视时间。对于每时每刻都在忙碌的日历上瞄准下一站的富裕消费者来说,在不必要的旅行同行或低效的行程安排上浪费时间是不可接受的;在不承诺交付的物业中逗留多天,是一场灾难。

高端旅行社、规划者和旅行供应商就是为他们而生的。越来越多的基于订阅(SUBSCRIPTION )的创新被视为一座桥梁,可以连接富裕消费者对无缝、高效旅行体验的渴望,并推动 B2B 旅行供应商加速增长。

对于酒店、物业业主和其他住宿供应商而言,明显的好处是可预测性和盈利能力。订阅有助于解决未预订库存的挑战,产生增量入住率和可预测的现金流。

但这只是开始。

将库存分配给基于订阅的供应商可避免品牌因折扣而降级,尤其是在奢侈品行业。它将客人从传统的不透明和“闪购”渠道转移。并且它提供了一个有品牌抱负的平台,以可忽略的客户获取成本推动新的试验。

总之,订阅模式有助于有效地推动销售,而不会对营销支出、品牌资产或忠诚度产生负面影响。

随着支持订阅旅游模式的技术进一步发展,它将为辅助收入提供额外的途径,为奢侈品牌高管和业主提供以前未开发的途径来增加订阅者收入。

同样有趣的是,它还推动着更广泛的行业朝着所谓的高端旅行大众化时代迈进。

超强待机的“人间助攻手”

毋庸置疑,高科技一直都是战役防疫的“人间助攻手”,而且是随时在线、超强待机。

科技一直都是酒店业的最强助攻,它们不仅在一定程度上为酒店的日常营运管理减负、解放劳动力,还能提升客人体验。3D机器人就是个很好的应用案例。

那些仅限于面向客户的职责(通常是重复且耗时的活动),可以轻松编程为数字助手——这使得机器人成为解决许多酒店人员短缺的理想解决方案;另一方面,嵌入 3D 摄像头的机器人能够增加自助服务功能、增加便利性并改善客人的客户体验,移动机器人可以执行导航任务包括引导客人到他们的房间和提供常用的客房服务项目如枕头、毯子、毛巾和洗浴用品,它们甚至可以在整个物业中担任巡回保安;清洁服务和消毒可能是 3D 机器人与高投资回报率密切相关的用途;在酒店中使用 3D 机器人的另一种重要投资回报形式在于,它们可以收集有关客人偏好、设施状态和维护、安全等方面的数据,这些信息对于帮助酒店更有效地运营和更加关注客户满意度至关重要。

把别人的技术变成自己酒店运营的长处,无疑是轻量化运营时代的聪明决策之一。业内人士指出,人工问题制约着酒店发展——而技术特别是可靠的多功能机器人,将成为酒店未来的一部分。

作为国内领先的酒旅会员互联网运营商,OTM整合了各种分销渠道,专注于为酒店、民宿、旅行社等酒旅企业提供以会员为中心的一站式全渠道数字营销解决方案和运营服务,包括酒旅交易SaaS、全渠道分销体系、首家酒旅行业企微SCRM、会员权益平台四大板块。公司创始人&CEO孟令航在接受迈点《大家》专访时表示,今天的商业已经进入了轻量化数字时代,所有的商家都开始基于移动生态来打造商业生态,所以今天是重建酒店会员直销最好的时刻。

无数像OTM这样的创业型公司在后疫情时代正在茁壮成长,它们更擅长于整合聚焦和精细化运营,并且星罗棋布于酒店运营的各个环节。

他山之石,可以攻玉。在共创共生的商业环境下,酒店必须学会扩大自己的朋友圈,让更多供应链服务商为己所用。

换牌升级:特许经营+软品牌

对于大型酒店集团尤其是上市酒店企业来说,一种新的增长策略正流行——换牌,它成为吸引酒店业主尤其是单体酒店的新模式。

上市酒店公司需要向股东展示增长情况,因此当新建建筑更难获得时,换牌通常会弥补这一不足。换牌,即酒店集团让现有酒店的业主转换品牌隶属关系的交易,是经济低迷时期增长的主要来源。万豪、希尔顿、凯悦、洲际、温德姆等头部上市公司在过去16个月里都在积极拓展换牌业务。

不妨来看看各大集团今年一季度的数据:希尔顿酒店一季度客房增长的25%来自换牌;温德姆一季度开业酒店中,换牌酒店占比70%;万豪国际一季度增加了 23,500 多间酒店客房,其中31%来自换牌(这是该公司六年来此类交易的最高比率)。

丽笙美洲酒店首席执行官Jim Alderman表示:“我们和所有人一样,都受到竞争对手的攻击,这是一项非常充满竞争力的业务,因为一家酒管公司的几乎每个人都曾在另一家司工作过,大家知道彼此的客户。”

目前来看,开发换牌业务,主要两大策略在做支撑——特许经营+软品牌。

特许经营对中国酒店业来说,并不陌生。业内人士指出,近些年来,随着酒店所有权的变化趋势,导致中国酒店业的酒店发展模式/投资加盟模式也在发生一些变化。因为成长起来的酒店业主期望在酒店投资中能够分享更多交易利润,各大酒店管理公司也在逐渐剥离重资产、向轻资产模式转型。其中,国际酒店集团进一步开放在中国市场的“特许经营”发展就是其中最典型的代表;而且一些国际集团在中国市场的特许经营已经逐步在往高端品牌开放。

以洲际酒店集团为例,洲际酒店集团目前在大中华区共有三种特许经营模式:一是纯粹的特许经营模式;二是有经认证的第三方酒店管理公司的参与;三是专为中国市场打造的特许经营模式——“特许经营+”,洲际酒店集团会为每家酒店驻派总经理,以确保品牌标准的实施,同时高效运用洲际酒店集团的系统平台帮助酒店提升业绩。去年8月,全球领先的国际酒店集团之一——洲际酒店集团宣布大中华区第100家特许经营酒店开业,特许经营模式在华发展迎来重要里程碑。

软品牌,是近几年特别流行的品牌“推新”方式。那些在设计或便利设施方面没有单一名称或品牌标准的软品牌,成为换牌业务发展的“新宠”,它们为业主提供了更多决策自主权。万豪国际集团旗下 Luxury 和 Autograph Collections、希尔顿酒店集团旗下Curio Collection 和 Tapesty Collection 、洲际酒店集团旗下voco、精选国际旗下 Ascend Hotel Collection都属于软品牌系列。

值得一提的是,换牌升级,让大型酒店集团能够更轻更快的发展起来;但同时也会对中小型酒店管理公司和单体酒店造成了一定的压力,业内人士表示“这通常意味着较小的玩家可能成为猎物”。

总结

无论消费者、业主/投资人、品牌运营商,在后疫情时代所面对的共性挑战就是“未知的不确定性”,安全性、可控性和灵活性成为三方共同希望。在这个过程中,一系列多方共建的“减负”策略,让加速推进酒店业跨进轻量化运营时代。

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