新网约车大战,打车为什么更难了

深燃·2021-08-14
网约车平台忙着抢司机,还顾不上乘客体验。

作者 | 周继凤 

编辑 | 黎明 

滴滴APP被暂停新用户注册后,网约车补贴大战又开始了。北京的小Z尝试了两天其他的打车APP,在朋友圈开启了吐槽模式。 

第一次,她打到一辆曹操出行的网约车,结果司机找不到接她的地方,打电话对她一顿大吼,然后挂了电话。“明明是他找不到地方,怎么还怪我?”小Z很生气。 

隔天,小Z又试着用美团打车,这次,情况更奇葩。司机接上她以后,绕路去加油站加了油。司机解释说,这都是为了冲KPI,他已经这么做好几次了,只有一位比较“事儿”的乘客提出过质疑。 

尽管事后司机给她免了两块钱车费,但小Z还是感觉打车体验不太好。 

小Z的情况并非个例,多位乘客对深燃表示,如今打车优惠券多了,打车可选择的平台变多了,但打车并没有变爽。网络上不断地出现“不好打车”、“司机的服务态度差”、“导航定位垃圾”等吐槽和抱怨。 

7月4日,各应用商店下架了“滴滴出行”APP。原本一家独大的网约车市场被撕开了一个口子,看到机会的各大网约车平台蜂拥而上,开始争抢用户。但是,流量和订单来了,平台的运力和服务跟上了吗? 

优惠多了,但是车不好打了

为了上班不迟到,Linna每天早上九点多就打开数个打车APP一起叫车。一天,Linna分别在滴滴和美团上都叫了车,5分钟后滴滴响应了,打到车后,Linna直接上了车,但是她忘记取消美团这边的订单。 

没想到,一个多小时后,Linna接到了美团司机的电话,司机说:“我到你楼下了。”Linna无奈地在朋友圈吐槽:“响应慢也不算错吧,但早高峰需要叫车一个小时,真就没啥打车的意义了……” 

不止是Linna,小周最近看到了不少打车优惠信息。为了“薅羊毛”,她特意避开早高峰,在上午11点打开了曹操出行叫车,结果20分钟过去,根本没有司机应答,“车都去哪儿了?”她表示疑惑。 

滴滴APP下架后,大量的订单和乘客一窝蜂地涌向了其他打车平台。一些乘客发现,即便有了这么多的叫车软件,出行高峰期依旧动辄排队一二百人,等待时间超过半个小时,无司机应答的情况也时有发生。小周对深燃感叹,有时候接单的司机也距离很远,“不知道是平台的算法不对,还是运力不够”。 

更多的问题也随之暴露了出来,比如定位不准。

最近阴雨天比较多,阿七明显感觉到滴滴响应的速度变慢了,于是改用了高德这类聚合打车APP,响应速度确实快了,但是麻烦也不少。 

有一次,阿七的定位是在地铁口,高德却将她定位在隔着一条街的另一个地方。她不得不花了将近5分钟去找司机。“这样的事情时有发生,很多时候只能我自己跑着去找司机,太麻烦了。”阿七无奈地说道。 

不止是定位不准,有用户发现,高德、美团这些APP的打车软件自带的导航系统,也不够精准。不少从滴滴转到其他平台的司机也发现了这个问题。一位司机告诉深燃:“有一次,明明左边就是石墩子,导航还让左转。” 

司机的服务态度也很成问题。

一位网友在微博上吐槽:“自己最近开始用高德一个月,碰到了好几个‘神人’。第一个司机在车里直接打电话喷高德客服地图不准确,大吼大叫。第二个司机的车里一股烟味,而且空调开得非常冷,请他调高点就装聋作哑。” 

平台急于扩张抢运力

“从产品的维度上,现在很多独立的APP确实是有不少需要优化和解决的问题。”携华出行CEO庄智强对深燃指出:“比如在路线规划上,从A点到B点,导航的策略其实是有几十种的,究竟选择哪种路径,是需要很强大的算法和数据予以支持的。在这方面,头部互联网企业有绝对优势,其他新平台一时半会儿还做不到像头部平台一样好的用户体验,这不仅仅是钱,更需要时间。” 

而在当下,产品优化还不是网约车平台最需要思考的问题。

如今网约车变成了存量市场,C端用户不再是关键核心点,运力才是。谁能快速抢占运力市场成为了这场战役的重中之重。 

7月初,滴滴APP被下架,各大网约车平台开足马力纷纷砸钱争抢运力。 

一家北京租赁公司的运营调度负责人阿明向深燃透露,很多之前负责给滴滴提供运力的CP公司 (CP即Car Partner,车辆管理合作伙伴) 已经开始转向其他平台了。“之前是滴滴一家独大,没得选。但是滴滴对CP公司的抽成多,而且管得严,但凡有点儿罚款、违规,我们CP公司就会被扣钱,大家一直都有怨言。现在阳光、首汽、美团开始拉拢供应商,大家自然都会看看其他的平台。”阿明指出。 

如今滴滴也意识到了这个问题,开始掉转船头抢起了运力。 

张师傅现在还在滴滴平台上接单,他告诉深燃:“最近在滴滴平台上一天接满31单,就会有180元的补贴。这种补贴已经很多年都没有见到了。” 

而另一位吴师傅,在滴滴下架当天就换了平台。他发现自己所在的滴滴优享司机群中,28个司机如今已经有大约三分之一都去了其他地方。“现在是我们选平台,滴滴管得多、钱还少,谁还愿意继续待着。其他地方要么有补贴,要么免抽佣。我现在随随便便跑一天都能有七八百元的流水,在滴滴那边拼死拼活最多有五百左右的流水。” 

这场新的战场中,网约车司机反而成为了香饽饽,被各个平台争夺拉拢。 

一个网约车订单的完成中间存在这样几个步骤:发起订单-响应订单-接驾-送达-支付。“对于网约车平台来说,目前最重要的两个步骤是响应订单和安全完成接送。在司机接到乘客后,服务的差异性是非常大的。因为现在平台太多了,司机可选择的范围太广了。”庄智强指出:“司机现在如果在一个平台上待得不舒服,会迅速换到其他地方。” 

对于网约车平台来说,如今是烧钱抢运力的关键时期,平台的首要任务是把司机吸引到自己的平台上。“在司机的管理上,大多数平台采取的措施基本都是,管理但不会特别约束司机。”一位业内人士指出。 

不少网约车司机也已经发现,相比滴滴,其他平台对于司机的约束和规则要少得多。吴师傅就对深燃表示,滴滴管理得非常严格。“客户稍微一投诉,我们的派单就少了,而且经常要去开会、考试,考试不过根本不让上路。现在换到其他平台,这些平台根本没那么多事儿,日子过得非常舒服。” 

网约车平台如今急于扩张抢运力,没有把重心放在提升服务质量和改善乘客体验上。平台约束减少了,司机自然有恃无恐,乘客的打车体验变差,也就不足为奇了。 

合规依然是个大问题

更多人的疑问是,大家都在抢运力,为什么普通消费者还是打不到车? 

因为整体的运力和车辆并没有增多,只是司机和车辆如今从原先的一家分流到了其他几家。 

一直以来,网约车市场都是供给远远小于需求的。毕竟,对于大部分司机来说,跑网约车是一项薪资微薄又十分辛苦的工作 。庄智强指出:“网约车司机的收入被压得很低。人们但凡有更好的选择,都不会考虑跑网约车。” 

这也就意味着,如今一个城市跑网约车的司机和运力基本已经固定,很难再有增量。 

再从城市的道路交通来说,网约车市场增长到一定规模,实际上并没有提高出行效率。 

在上半场竞赛中,为了快速抢夺市场培育用户,当年的滴滴、优步等网约车公司疯狂砸钱降低入场门槛,大量不具有营运性质的网约车进入市场,占据了大量的城市道路,加剧了城市拥堵。 

麻省理工研究人员就曾对美国44城进行分析,随后发现,网约车导致公共交通使用量减少9%,城市拥堵时长增加4.5%。 

监管部门已经发现了这个问题。在如今的《网络预约出租车经营服务管理暂行办法》 (以下简称《暂行办法》) 中已经明确规定,网约车从业需要“三证”。即,平台需要《网络预约出租汽车经营许可证》,驾驶员持有《网络预约出租汽车驾驶员证》、车辆具备《网络预约出租汽车运输证》。 

不过,由于办理人证、车证的成本高,很多司机会尽可能地逃避办证义务。而不少网约车平台为了进一步扩大规模,有时候会睁一只眼闭一只眼。 

“但如今合规是大趋势,也是每一家公司绕不开的问题。”庄智强指出。具体到每个城市来看,当地政府的网约车政策成为了市场当中最大的变量。 

考虑到各地出行市场存在差异,目前对于网约车的管理,以属地监管为主。在《暂行办法》公布后,各地也陆续出台了管理细则。北京、上海、广州等一线城市对于网约车的准入门槛比较高。 

监管部门也在进一步加强对市场规范运营的监管力度。 

新修订的《行政处罚法》中规定,非法所得要没收。因而,对于非法网约车而言,被查处后,不仅面临着罚款,还将被没收非法所得。不少业内人士指出,这样全新的监管措施主要是加强了对无证营运的惩戒力度。 

这也意味着,无论是流量大户美团、高德,还是志在必得的T3、曹操出行等网约车平台,在接下来的发展中,都需要考虑如何在合规与服务提升之间找到平衡点。 

聚合类平台胜算最大?

此番滴滴遇挫,各家纷纷疯狂进攻。反攻最猛的当属美团打车。 

7月9日,美团打车重新在华为、苹果等应用商店内上线了,并且如今美团打车开通服务的城市有北京、上海等100多个。这一次,美团同样是以聚合平台的身份入场。 

在司机招募上,美团也下了大力气。美团表示,从7月14日至7月20日活动期间,新司机注册后即可享免佣7天政策。此外,美团表示邀请司机最高可赢取8888元,同时推出平台保障服务,为司机提供垫付服务等。 

不少业内人士指出,美团打车目前最大的对手是高德。 

跟滴滴不同,美团、高德等打车平台是聚合模式。在这一轮网约车大战中,这种模式受到越来越多消费者的注意。 

用户阿伦在研究了各个平台的APP后,最后选择只安装了两个,一个是滴滴,另一个是高德。“其实很多消费者打车就三个需求,一是坐车的舒适度,二是应答率,三是便宜。至少在快这方面,聚合类的打车APP已经能满足了。”阿伦指出。 

用户小熊猫也持这样的观点,“最近,滴滴的车辆越来越少,不好叫车的时候用得最多的是高德这类聚合类的APP,毕竟里面聚集了大量第三方的网约车,叫车速度真的快。” 

一位网友甚至这样总结道:感觉聚合类平台体验上唯一的优势就是随时比较快能打到车 (毕竟种类那么多,但司机可能离你很远) ,其他全是不怎么好的体验,比如司机师傅很暴躁,主要体现在开得很猛,比如车内异味很常见等等。但能做到“快”,其实就很满足了。 

确实,与传统的网约车模式相比,聚合模式链接了多家第三方网约车平台,能够做到更快响应。

尤其对于入驻其中的第三方网约车公司来说,聚合类平台的出现至关重要。对于当下的网约车市场,长期烧钱已经不再可行,关键点还在运营效率,包括如何提高手头资金的运营效率、如何加强司机端的管理能力、如何运营并承接好流量等等,这些都需要极强的整合能力和运营能力。 

庄智强表示,作为第三方的网约车公司,他个人很看好聚合模式。 

但是这类聚合模式,从长期来看,依旧有颇为棘手的问题等待解决,比如,打车体验差、客服推卸责任,投诉无人处理等等。 

“从长期来看,平台与平台之间差距会慢慢拉大,人们自然会选择更好、更稳定的、更有性价比的服务,这场网约车大战,其实是一场持久战。”一位业内人士总结道。 

*题图及文中配图均来源于Pexels。应被采访者要求,文中小Z、Linna、小周、阿明、小熊猫、张师傅、吴师傅皆为化名。 

本文来自微信公众号“深燃”(ID:shenrancaijing),作者:深燃团队,36氪经授权发布。

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