在游戏与未成年人的迷雾中,寻找“隐形的家长”

次元土豆·2021-07-09
家长的“隐形”,或许也是孩子与游戏间矛盾无法根除的原因之一。

本文来自微信公众号“次元研究”(ID:ACGeeker_),作者:张晓欣,36氪经授权发布。

这很奇怪,媒体、网络中,几乎每日都有孩子沉迷游戏、充值无法退款的新闻,但真要寻找那些家长的时候,他们却像隐形了一样。

发现银行卡被刷走四百余元后,等孩子放学回到家,李女士先打了他一顿,问他钱去哪了。

孩子被打也不敢说话,吓得直哆嗦,最后只被逼出几句“我不知道”。后来孩子才说出实话,钱都给游戏充值了,李女士气得直骂孩子不争气。

她平时节约惯了,上街连一块钱都不舍得随便花。今年初,一次买水果时,孩子通过观察按键顺序猜出她的手机支付密码,后来孩子要求玩会手机,李女士没多想,像往常一样把手机递给他就去忙自己的事。

让孩子知晓手机的支付密码,或是不加限制地将手机交予孩子使用,可能是尚未被多数家长意识到的、有风险的行为之一。

移动设备和支付的便捷性将家长的感知降到最低,孩子越界时便更加游刃有余——只要拿到家长的手机、知道支付密码,即可完成消费,心细的孩子还会把消费短信和支付账单删除,假装无事发生。因此,在孩子对游戏充值这件事上,大部分家长多是后知后觉,怒从中来,然后束手无策——打也打了,骂也骂了,唯一不能确定的是,钱还能不能退回来?

▲ 图片来源:CFP

一道透明的“数字鸿沟”横在他们与孩子之间,有限的沟通与陪伴纷纷失效,直到问题爆发,才会显形。

事情发生之后

在大部分家长看来,此类事件属不可外扬的“家丑”。他们难以向身边同事和亲戚倾诉,多是转向互联网,向陌生网友寻求解决方法。

去年年底,发现孩子在游戏里充值两万余元后,马先生挨个打开微信群,问群友怎么办,该找谁退款,游戏公司能退多少。

他就职于一家中小型互联网公司,对游戏行业也有所了解,但面对这件事却仍显无力。孩子的充值覆盖好几款游戏,光是联系客服、准备资料就让他忙得焦头烂额——孩子的出生证明、户口本、身份证等能证明亲子关系的证件,都需要提交给客服。苹果公司没有同意他的退款需求,几家小型游戏厂商也不给退,忙活一个月,最后收到的退款还不到一千元。

此前,他习惯从长辈和同事口中获取经验,比如学区房、兴趣班、小升初等育儿关卡。可从来没人告诉他,还得警惕孩子拿着他手机偷偷给游戏充值。

退款的事告一段落后,他把微信绑定的银行卡都解绑了,“这事不可能再有下次了,一次就怕了。”

▲ 图片来源:CFP

更无助的,是那些对互联网缺少认知的家长,还有那些平时不能与孩子生活在一起的父母。

他们艰难地尝试把钱找回来。有家长让正好回了老家的年轻人(外甥、侄女等)帮忙,有家长打电话找媒体曝光。有老人走十几里地路到派出所求助,因为家里的中年一代都外出打工了。游戏、互联网、网络充值,每一样未知事物单拿出来,看起来都像不怀好意的洪水猛兽。

今年五月的一天,冯先生前往腾讯深圳总部滨海大厦,向服务窗口咨询退款进展。

他家孩子在游戏中充值了五万元,三天前,他妻子向腾讯客服提交部分信息以申请退款。他等得有些心急,又对退款流程心生忧虑,索性坐两个小时车来到腾讯总部。

很快,冯先生接到一个电话。话筒那头的人说自己是腾讯客服,专门帮他处理孩子游戏消费退款的事,向他询问了很多问题——登陆游戏时,孩子用的是微信还是QQ?孩子用的会不会是爷爷的手机号?充值金额如此之大,孩子会不会有多个游戏账号?

▲ 腾讯成都客服中心的工位

冯先生尽力配合着,但仍无法给出关键信息,他哪会知道孩子是用什么注册的游戏账号。冯先生和妻子常年在广州打工,两个孩子跟奶奶生活在老家,孩子们总用奶奶的手机玩游戏,还哄着她帮忙进行人脸认证。

兄弟俩在游戏中总共充值过 84 次,奶奶一直没注意到钱少了,直到某天去银行取款,才发现不对劲。

与客服说好等孩子放学后再联系,冯先生再次踏上两个小时的返程。

将未成年人“拒之门外”

就在同一时间,腾讯成都客服中心的客服米勒摘下话务耳机,他从重叠在一起的几个窗口中找到工作后台主页面,需要处理的数笔工单并列排在其中,每笔工单后面都有红色字体标注着“进度XX天”,十分显眼。

从2017年开始,腾讯构建了未成年人保护体系,覆盖未成年人充值游戏的“事前、事中、事后”三个环节。有一支客服团队专注处理未成年人消费订单的退款申请,米勒就是其中一员。

在米勒之前,还有一线客服负责收听电话、统计需求,对信息完整准确、比较容易处理的工单进行退款。缺少必要信息、父母无法配合、需要跟孩子和父母进行深度沟通、家庭情况较为复杂的工单会被传至米勒这里。

▲ 腾讯成都客服中心

在申请退款时,很多家长会要求立马封掉孩子的所有游戏账号,最好可以让他再也不能玩游戏。不过在亲子关系中,家长也不一定都是强势的。拒绝封号处理的家长不在少数,原因是怕孩子生气,“怕他怪我们”。甚至还有家长称孩子会使用暴力威胁他们,“一旦封号,他就要打我们”。

在米勒看来,类似冯先生那样——与孩子长期相伴的老年长辈不懂网络和游戏,对网络有些许了解的父母不在孩子身边——是留守儿童退款工单中最常见的家庭情况。

这时,最有效的工单推进方法就是直接与孩子沟通。

躲在家长的身影之下时,大部分孩子是沉默的,顺从的;面对客服这样的陌生人时,父母眼里“只知道捧着手机玩游戏”的孩子就生动起来。

使出浑身解数,只为玩局游戏

一般情况下,未成年人登录腾讯游戏时,无论进行实名认证或拒绝认证,都会被健康系统纳入防沉迷监管。

孩子们与健康系统的博弈在螺旋式上升。最常见的方法是在网上购买成年人的身份证号,或是使用爷爷奶奶的身份证,也有孩子花钱找人尝试解绑健康系统。

健康系统不得不多次升级,上线人脸验证功能,加大人脸认验证力度。

哪怕游戏账号绑定的是成年人信息,只要出现疑似未成年人、单次大额充值等行为,都会触发游戏内的人脸验证。今年 7 月 5 日,夜间游戏超过一定时长也被加入人脸验证触发机制之中。

孩子们的应对措施也随之更新换代。他们让家长通过验证——谎称老师让家长拍照确认个事;或是最简单但有效的“妈你坐这我给你拍张照”;还有孩子找其他成年人帮忙,小卖铺老板、已经成年的表哥都是“救星”。家长的支付密码也是他们的囊中之物,不少孩子是家长直接告诉的,还有一些是偷看到的。

▲ 2020年,海口的小朋友在街头玩手游,图片来源:CFP

年纪大点的孩子还会在家庭之外寻找方法:有个孩子把钱转给同学,让同学以赠送礼物的方式送他游戏皮肤,同学顺手赚个游戏积分。这笔工单牵扯到两个家庭,但双方家长对此都毫不知情,米勒当时怎么都查不到那个游戏账号的充值记录,最终还是通过和孩子沟通,才得知真相。

为了玩游戏,孩子们可以将金钱、信任、或是自己的任何东西托付给一位陌生人。今年 5 月之前,16 岁的小玮一直和其他人共享同一个游戏账号,他在其中充值了两千多元。账号绑定的是一位成年人的身份证,那是他同学的表哥,可以帮助他们通过人脸验证。

▲ 图片来源:CFP

完成退款后,腾讯会对相关游戏账号进行封号处理,但孩子们仍能找到其他方法再次“脱缰”——寻觅其他可注册游戏账号的手机号,或是在家中某位成年人的默许和宠溺下,重新汇入成年用户的世界。

更大的空白

▲ 图片来源:CFP

更多家长的退款需求,到最后都未能触达客服中心。还有逐利者干起“退款中介服务”,家长将退款申请必备资料交予他们,他们再假装是孩子家长与腾讯客服沟通、申请退款,退款成功后收取一定费用。

▲ 图片来源:CFP

对一些家长来说,用手机上网找客服电话,也许比找警察、找媒体、找“维权机构”更难。有时,客服察觉到电话那头是中介,会找到并暗示家长,这是正常服务无需中介,但家长常常说自己就是不会,才委托中介处理。

除了通过上门投诉或媒体曝光联系到客服中心的工单,有时,米勒他们还会收到来自村委会的电话。

某个村委会的工作人员有天收到消息,村里有个孩子在游戏里充值了近两万元。那是一户生活困难家庭,在父母不知情的情况下,这笔相当于至少三年家庭收入的存款瞬间化为乌有。

村里的老人们面对此类境况孤立无助,别无它法,只能找村委会、派出所寻求帮助。

米勒想,如果能在用户申诉前,就让他们意识到与孩子共用手机的潜在风险,及时察觉孩子的想法和行为,就能减少诸多矛盾的发生。他向那位咨询退款的村委会工作人员提议:在村里开展网络教育怎么样,让老人们也多多了解互联网知识。

▲ 腾讯家庭守护平台的“游戏管理”页面,父母和孩子都绑定后即可看到彼此的游戏记录

不止他一个人有这样的想法:如果家长使用成长守护平台,将自己与孩子的账号绑定到一起,就可以随时得知、管理的孩子行为,如果注重孩子游戏账户的实名,也能让健康系统更好发挥效果。

设想很美好,现实却无情地向成长守护平台团队甩下大难题:那些需要工具的家长在哪里?如何触及到他们,并让他们了解、相信成长守护平台的作用?

米勒的工单外有更大的空白,由那些从未在网络上发出过声音的家长,和对父母封闭起内心的孩子组成。

找家长

从常德桃花源机场出发,一个小时的车程便可到达沅陵县官庄镇,进入镇内继续向西,现代化的气息逐渐被更为原始的风景代替。顺着金山路上行,不到 10 分钟就能看到金山学校,1951 年,这所学校被所在矿山“沅湘管理处”接管,学生大多为矿工子弟,现如今,已有不少家长陆续离开矿山,外出打工。

今年 5 月,征得金山学校同意后,Coco 从学校借来四张桌子,桌上贴着成长守护平台的二维码,旁边摆着五个箱子,里面是分好的四千多个鸡蛋。一个塑料袋里有五个鸡蛋,扫码绑定平台即可获得一袋,将平台二维码转发朋友圈宣传可以再获得一袋。她们瞄准的是那些来接孩子过周末的家长。

▲ 金山学校对面,成长守护平台进行“扫码送鸡蛋”的地推活动

一年半前,Coco成为成长守护平台团队的正式员工,开启了既要“上山下乡”、又要全网投放发帖的工作体验。坐出租车时,遇到爱聊的司机,她就会开始问对方孩子多大,爱不爱玩游戏

成长守护平台负责人 Mandy 也是如此,养成了“走到哪里都要‘安利’成长守护平台”的习惯,业主群,二手群......只要内容涉及到未成年人与游戏,她都要见缝插针介绍平台。

当然,这点宣传远远不够。如果将成长守护平台在家长群体的认知度,可视化成一张游戏任务地图,你可以看到只有部分点被点亮,大片区域隐藏在迷雾下,等待解锁。

▲ 图片来源:CFP

部分家长并未被成长守护平台吸引。在金山学校对面摆放鸡蛋的时候,一位父亲对 Coco 他们表现出强烈的警惕,他抱着胳膊在旁边观察了一段时间,问成长守护平台是否要收费,听到不会收费的回答后,他不信,“关注后不久估计就要开始收钱,肯定是骗子。”

面对家长,金山学校的肖老师显然更有经验,她对 Coco 提议,横幅可以加上“公益活动”四个大字,家长们才会相信。

临近金山学校的放学时间,Coco 紧张起来:万一效果不好怎么办。天公也不作美,下起雨来。

幸好有不少家长被送鸡蛋这个福利吸引过来。大部分是母亲来接孩子,提起孩子玩游戏的事,她们的眉头就紧锁起来,抱怨道,“玩啊,一放假他就拿着手机玩游戏”。

来领鸡蛋的家长们,比任何用户画像都要形象生动,他们终于站在 Coco 眼前。

为了节省话费和流量,她们的手机平时都会关闭网络,默认输入法是手写输入,还有一位奶奶掏出老人机问 Coco,这种手机能不能扫码。听 Coco 介绍完成长守护平台的功能,她们似懂非懂,将信将疑,只知道这个公众号好像能看到孩子在玩什么,更有些人只单纯为五个鸡蛋而来。

在为数不多的、会耐心听完介绍的家长中,大部分孩子都在使用他们的手机进行游戏。

▲ “扫码送鸡蛋”地推活动

成功绑定成长守护平台的家长并不多。同时,家里孩子还未到上学年龄、对“沉迷游戏”这个概念还没有感知的家长都没有将这件事放在心上,多是领到鸡蛋扭头就走。

知道在朋友圈宣传可以多得一袋鸡蛋,一些母亲便放心地把手机交予 Coco,直接让她拍照发朋友圈,拿回手机后,也不在意 Coco 刚用他的账号发了什么内容。

活动结束,雨也停了,肖老师下班后从金山学校走出来,看到 Coco 兴致不高,安慰她,“地推都是这样的,很难的。”

Coco 点了点头,“嗯,还是得不断摸索吧,摸清家长们的想法。”她没有失落太久,第二天,她要回到深圳,准备下一个宣传方案。

缺失的信任

成长守护平台团队的一个观察是,孩子们对未成年保护体系的感知比家长们强得多。

Coco 此前去某些学校做宣传时,惊喜地发现孩子们大都知道健康系统。打开成长守护平台推送文章的评论区,孩子们也往往比家长更活跃,根据后台数据,平台早期用户有 70% 是未成年人。

事情的发展让人哭笑不得,成长守护平台中“家庭沟通”“亲子话题”等板块,本都是为家长设置,实际上却吸引了一群未成年人。

▲ 腾讯成长守护平台的“家庭沟通”页面

某种程度上,“陪伴自由”“沟通自由”也成了奢侈品,它对家长的经济、教育水平等多方面提出要求。

今年五月,腾讯新闻谷雨数据联合奥利奥共同发布的《996城市儿童报告》显示,超过 80% 的城市儿童父母难逃 996支配,超三成父母每天陪伴孩子时间不足 2 小时;而在乡村,对于远离父母的孩子来说,放学后玩游戏、刷短视频、看直播是与外面的世界接轨的最轻松方式。

▲ 图片来源:《996城市儿童报告》

有多少家长足够了解自己的孩子?有多少家长愿意去了解孩子?

成长守护平台上线之后,团队大概抽样了 2 万份问卷调查,关于孩子的课余爱好,有 23% 的家长表示孩子没有爱好,24% 的家长表示不知道;关于“校园霸凌”,有 13% 的家长表示孩子经受过类似遭遇,而表示“不知道,孩子没有跟我们说过”的家长占 36%。

有 91% 的家长认为,自己的孩子存在各种各样的的毛病,比如晚睡,撒谎,沉迷手机,厌学等。

去年 7 月,成长守护平台团队办了第一期用户评议会,邀请七组家长前往腾讯深圳总部闭门交流。会议一开始,一位父亲第一个站起来发言,向腾讯未成年人保护体系负责人 Lanky(郑磊)发问,“郑总,我来到这就想提问,腾讯游戏只是在做面子吗,你们这个措施真的有效吗?”

那位父亲姓张,申请过退费。在评议会现场,他说自己儿子沉迷游戏,成长守护平台开发负责人坐在旁边,听到后掏出电脑,打开后台,帮张先生查询他儿子的游戏时间。结果,他们发现,张先生的儿子在成长守护平台为自己设置了“自我管理”,将每日游戏时间限制在一个半小时。

▲ 成长守护平台有“自我管理”功能

张先生看着后台页面,呆住了。

评议会的一位老师直接站起来,对张先生说:“你的孩子是个好孩子。”如果没有来到评议会、没看到后台,张先生还没有真正地了解孩子,也许仍然会以为自己孩子是一个爱玩游戏的,乱充钱的,要被游戏毁掉的下一代。

下一关

要打“持久战”的不止一人。经客服与孩子沟通完,冯先生才知道自己两个儿子平时用爷爷奶奶的手机,使用多个QQ账号进行游戏、充值,16 岁的大儿子玩得少,12 岁的小儿子倒是经常玩,他们要充值时,就用奶奶的微信进行支付。

▲ 图片来源:CFP

作为跟单客服,米勒按工作惯例建议冯先生多陪陪孩子,“工作忙,也要每天抽出点时间,跟孩子们视频几分钟,说说今天发生的事,孩子马上放暑假了,还可以带他们去自己工作的地方玩几天,也让孩子多多了解父亲的生活。青春期的孩子,就是要多关心。”

冯先生答应着,他也意识到,出门在外久了,他似乎完全不了解自己的儿子们。

提交退款申请后的第十天,冯先生的帐户收到来自腾讯的退款,而他和儿子们的重新相处、重新沟通,才刚刚开始。

注:米勒、张先生为化名;头图来源:CFP。

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