小狗吸尘器CEO檀冲:厚积薄发,做好产品

36氪品牌2021-05-08
小狗吸尘器就是其中的代表之一。

在人们越来越注重生活品质的当下,吸尘器正在成为家家户户都必不可少的电器产品。有宠物的屋子需要它快速高质量清理毛屑;易过敏人群依靠它除螨消尘;忙碌的上班族使用它高效清洁房间,节省出更多时间放松自己。同时,随着吸尘器的市场渗透率越来越高,用户对吸尘器的需求也越来越细化,吸尘器品牌们都在不断推陈出新,赢取更高的市场份额。

小狗吸尘器就是其中的代表之一。作为1999年诞生的国货品牌,小狗正展现出它独有的竞争力,用更高性能产品、高质量服务逐步打开市场,市场份额正节节攀升。

3月,小狗吸尘器正式发布全新产品T12 Plus Rinse擦地吸尘器,创新地将吸尘和擦地功能集合到同一机器中,吸尘擦地一步到位。这款新品不仅刷新了小狗吸尘器性能记录,是小狗品牌旗下“性能最强”旗舰产品,还以旋转擦地刷、智能数字化除尘系统、双滚电动地刷、磁吸式尘杯、充电收纳座等差异化设计和独特功能为高端吸尘器市场再次注入了中国的创新力。

那么,为什么小狗能不断推出给市场惊喜的创新产品?为什么小狗会成为国产吸尘器的典型玩家?带着这些疑问,我们采访了小狗吸尘器的创始人檀冲。在他看来,能够取得现在的成就,与小狗20余年积累的产品设计、生产、销售的技术和经验息息相关。

“21年来,小狗始终能做到精准洞察客户需求,专业周到的产品研发以及全方位的销售服务。所以,小狗能够长期保持行业领先。”檀冲说。

一、洞察需求打造优质产品

 

在檀冲看来,国内吸尘器市场仍有巨大的增长空间。并且,伴随着市场增长,消费品质化趋势更为明显。

这其中的内在动因是中国消费者对高质量生活的追求。“中国消费者认识到了吸尘器的价值,并对吸尘器产品提出了更加细化、具体且有别于欧美等海外消费者的个性需求。”檀冲说。

回看吸尘器市场的发展史,不难发现,吸尘器产品最早在欧美市场开始出现和普及,是因为吸尘器利用大吸力清洁垃圾灰尘的作业模式,满足了欧美消费者对面积大、多地毯、多布艺的居住环境的高效清洁需求。

经过了几十年的市场教育发展,吸尘器在国外早已是刚需产品,其普及渗透率在欧美地区已经几近100%。

但吸尘器对于中国消费者而言仍然是舶来品,不同于欧美市场,中国市场一被打开就有各类不同工作原理、不同外观、不同价格的吸尘器“争奇斗艳”。中国消费者在接触到吸尘器初期就有着丰富多样的选择。

“这也使得中国消费者对于产品功能、质量、服务都非常‘挑剔。吸尘器品牌需要根据消费者需求,做出更好的设计才能在中国市场的得到更高份额。”檀冲说,“因此,小狗从创立开始就有专门的团队进行市场和消费者需求调研,力图推出丰富且能满足中国消费者需求的产品。而且,任何技术创新都要从人的真实需求出发。但很多时候,针对一些更加专业的问题时,用户仅凭言语无法表达清楚自己的真实需求,因此,专业的品牌就要学会自己思考用户的深层需求到底是什么,这对品牌也是一种考验。”

在中国,人们的居住空间相对较小,且多为硬质地面,布艺产品的清洁也以水洗为主,而且中国家庭卫生的要求比欧美更高,对灰尘的容忍度也更低,在扫过地面之后,仍会使用墩布等工具利用水将浮尘带走。

仅仅使用大扭矩、大吸力的吸尘器不能满足包括拖地/擦地的在内的全部清洁需求。“对于普通家庭来说,拖地的需求不可或缺。”檀冲说,“拖得干净、拖得省力的要求一直推动消费者更换拖地产品。”

市面上也出现了电动拖把、蒸汽拖把、自动拖地机器人等多种产品。但不论使用哪款产品,消费者都必须先清扫一次再拖地一次。“将扫拖合二为一成了各厂商满足消费者的必然选择,小狗也不例外。怎么做才能更好实现这一需求是小狗要做的事。”檀冲说。

为了满足这些需求,小狗吸尘器推出了全新的品类擦地吸尘器T12 Plus Rinse,从设计和功能上看,这款产品结合了电动拖把和手持吸尘器的优点,解决了传统无线吸尘器只吸尘不擦地的缺陷,能够适应全场景家居清洁。

檀冲还提到,小狗擦地吸尘器T12 Plus Rinse针对市面上现有产品的不足之处做出了一些优化:

1.在扫拖一体方面,相比于传统吸拖一体的地刷+水箱组合,T12 Plus Rinse旋转擦地刷的设计更为科学:刷头吸口前置,推动过程中先吸净地面,减少清洁布接触脏污;然后是擦地,采用双转盘外旋式设计,速度为220转/分钟,强力擦拭地面,同时还可形成前进助力,高效且省力;通过独立电机控制出水量,并设置三个档位进行调节,保持清洁布在清洁时处于适宜的湿润状态。续航力方面,在节能模式下有70分钟长续航,强劲模式则为12分钟。

2.在吸尘方面,T12 Plus Rinse配置了双滚电动地刷,地毯刷和地板刷集成在一起,不用对刷头进行频繁拆卸,适用于清洁地板、地垫、地面缝隙、榻榻米或短毛地毯。同时,为进一步减少清洁负担,T12 Plus Rinse延用了磁吸式尘杯设计,尘杯及过滤组件均可水洗,避免了二次污染问题。

此外,T12 Plus Rinse还配备了小狗最新一代无刷电机M55,配合主控板双MCU处理器,整机吸入功率高达185AW,在吸力上站稳国内无线手持吸尘器市场第一梯队。同时还搭载了先进的智能数字化除尘系统,可以通过红外线分析气流中的微尘数量,在自动档清洁模式下自动调节功率大小,实现灰尘越多吸力越强。

“所谓产品升级,不是搞噱头,也不是要炫技,而是挖掘更多切实可行的方案和创新设计来服务大众。”檀冲说。

小狗擦地吸尘器从“省时、省力、吸尘拖地更干净”这一最朴素的消费者诉求出发,凭借其专业性给出了踏实方案带给了消费者更好的体验。

二、细致服务成就最佳体验


“小狗能够长期保持行业领先,除了过硬的产品,还有细致专业的客户服务。消费者不仅是对产品要求变得越来越高,同时自身维权意识也越来越强,对服务的要求也更为挑剔。”檀冲说,“为此,小狗建立了完善的售后体系。我们要让消费者买小狗没有任何后顾之忧”

2014年,小狗对外推出了中央维修售后服务体系,颠覆了传统电商服务模式,以中央仓库为维修中心,以第三方快递为运输网络,实现待修产品从用户到中央维修中心送修,再二次快递到用户的逆向物流过程。整个过程以用户体验为核心,全程免费,保修期间不区分责任(人为责任同样免费修),这样的模式可以有效避免传统家电售后模式中潜在的各类风险。

“一切为用户着想是小狗21年来一直坚持的准则。”檀冲表示,“为用户提供更好的体验帮助小狗在这个竞争激烈的吸尘器赛道中铸造了坚实的竞争壁垒。”

檀冲还分享了两封信的故事。2020年初,疫情期间,由于供应链工厂开工延迟,小狗吸尘器的修理零件中,有部分零件缺货了,一等两个月都无法为用户提供修理工作。而在维修线的另一头,用户正在给抗疫一线捐赠物资,正需要这款设备解决自己的问题。

“站在客户角度,急客户之所急,我提议服务中心给用户寄一个全新吸尘器应急。给他一个惊喜,同时还附上一封信说明原委。”檀冲说。

服务中心的工作人员听取了建议,在疫情之中送出了小狗吸尘器的温暖。

另一封信是小狗吸尘器在2015年518巅峰定制活动期间寄给3000多名用户的。小狗吸尘器制订了“先体验,后付款”的策略,从参与预定的用户中抽取前3000名提前发货,第一时间体验产品功能,用户觉得满意再支付尾款,如果不满意的话也可以随时将产品寄回。对此,当时外界对小狗议论纷纷,这一做法虽然保证了消费者的体验,但对于品牌自身来说却是一把双刃剑。

“物流一直是中国电商用户关心的重要问题,快递晚到一天都可能会影响品牌形象。双十一当天一定会集聚大量物流订单,物流难以保证。所以我们决定在用户提交尾款之前,先发出货品。”檀冲说,“我们自愿承担用户不支付尾款的风险。”

随着吸尘器寄出的还有一封檀冲亲笔书写的《友善与信任》的寄语,希望可以获得用户的支持。最终结果是活动的尾款支付率达到了96%,对于小狗吸尘器给予用户的信任,用户也回馈了小狗同样的支持。

“其实从某种层面看,这也是我们的一个营销手段,不过是更偏用户侧的。”檀冲表示,“信任总是相互的,用户好口碑是最好品牌背书,我们更愿意把钱花在了用户的身上,去从他们的利益去考虑,能够从产品和服务体验上为他们解决一些问题。”

三、厚积薄发输出专业品质


凭借过硬的产品和优质的服务,小狗吸尘器实现了国内外主流电商平台的全面覆盖,国际市场涵盖欧洲、北美、日韩86个国家。小狗吸尘器销售额连年攀升,创造了连续6年国内吸尘器全网销量第一的历史记录。

为什么小狗吸尘器能在竞争火热的吸尘器市场推出新品类?做到如此好的服务,取得销售第一的成绩?这背后离不开少不了小狗吸尘器21年积累的经验和技术实力。

“时间是有优势的,它会让你更加深刻,更加明智,让你能从更多维度思考问题。”檀冲一直相信,研发是产品的核心,也是公司的战略支撑。

作为专业吸尘器品牌,檀冲在小狗的创新研发上保持高水平的研发投入,年度研发投入占公司管理经费的比例近25%,小狗吸尘器的研发人员占比高达28%,长期位于全行业前列,同时充分利用高校和科研院所、国家级实验室和国际先进检测机构等外部资源进行合作创新。

“专业,就需要厚度的积累,要坚持几十年如一日地在一个领域内慢慢积累,积累经验、规避问题、找到产品需求和技术演变的规律。这样产品才不会是营销包装下的简单拼凑,而是深入研究后的整体设计。”檀冲对36氪说道。

目前,小狗吸尘器已累计获得国内外专利876项,掌握电机,主控板,风道等多项核心领先技术。

眼下,吸尘器行业正经历由非必需到必需消费品的转换历程。尽管吸尘器市场普及率已达到19%,但仍远低于已高达99%的美国等发达国家。国内吸尘器市场仍有巨大的增长空间。

面对巨大的市场空间和不断升级的消费需求,小狗吸尘器拥有核心技术,并且已经树立起良好用户口碑影响,并且还在不断开拓线下销售渠道,优化升级全网营销体系,这样一个深谙市场又追求创新力的厂商将更有希望引领行业深度发展,并赢得更多市场。

“小狗吸尘器作为吸尘器行业的头部品牌,应该有这种舍我其谁的担当。对每一个研发方向,不是我们不能做,而是做了能够给用户带来怎样的价值,要确保不把行业给带偏。”檀冲这样说道。

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